Digitalt fungerer: Folk finner, forstår og får til

– Brukerne har vurdert oss og de gir oss gode tilbakemeldinger. Det inspirerer oss til videre innsats, sier skattedirektør Hans Christian Holte.

Av Bente Karmann Tranberg

Hjelper brukerne med å finne, forstå og få til det de har behov for.

Hjelper brukerne med å finne, forstå og få til det de har behov for.

Finne, forstå og få til
Onsdag 10. juni ble Difis innbyggerundersøkelse offentliggjort. Innbyggerne rangerer oss som best på nettbaserte løsninger sammen med Lånekassen og med Altinn rett bak. Våre brukere er mer fornøyde med informasjonen på skatteetaten.no enn sist, og vi får 78 poeng for hvor enkelt det er å utføre oppgaver som å levere selvangivelsen eller endre skattekort på nett. Brukerne er også svært godt fornøyd med muligheten for selv å utføre oppgaver over internett. Andre kanaler som e-post og brev mener de det er blitt enklere å forstå. Her øker skåren fra 68 til 73 av 100 mulige.

1_78_prosent
Vi har fortsatt jobben med de digitale tjenestene og får gode tilbakemeldinger i innbyggerundersøkelsen:

2  Oppgaver internett

Vi trenger din tillit
Omdømme og tillit er viktige parametere for oss og innbyggerundersøkelsen viser at vi øker til 69 og 72 av 100 poeng. Det er bra, men det kan alltid bli bedre.

– Skatteetaten er avhengig av tillit for å oppfylle vårt samfunnsoppdrag, sier skattedirektør Hans Christian Holte. – Derfor er det ekstra gledelig at tillitsscoren i befolkningen øker ytterligere, og forsterker en positiv trend.

Det kan for eksempel være vanskelig å skjønne skatteregler: Derfor jobber vi kontinuerlig med klarspråk. I undersøkelsen får vi flere poeng sammenlignet med forrige undersøkelse, og det setter vi stor pris på, men vi ser også at det fortsatt er rom for forbedring.

3  forstå informasjon

Veiledning og kommunikasjon
Våre ansattes kommunikasjon med borgerne er gull for å forstå folks behov. Og skattyternes tilbakemeldinger i brukerundersøkelsene kan hjelpe oss til å bli bedre. Innbyggerundersøkelsen viser at vi er bedre til å lytte, forklare og være imøtekommende sammenlignet med 2013.

4  ansattes service

Vi har blitt flinkere til å møte brukerne der de er. Likevel utfordres vi på å bli bedre til å tilpasse tilbudet til den enkeltes behov:

5  dine behov

Saksbehandlingstid
Når det gjelder saksbehandlingstid øker skåren signifikant fra 51 til 61. Vurderingen av muligheten for å sende inn og få svar elektronisk om en sak eller søknad øker også betydelig fra 63 i 2013 til 71 i år.

Kontinuerlig brukertilpasning er fortsatt viktig
Formålet med innbyggerundersøkelsens brukerdel er å innhente kunnskap om hvor fornøyde brukerne er med de store tjenestene og virksomhetene i forvaltningen. Resultatene i Difis undersøkelse underbygger resultater fra Skatteetatens egne brukerundersøkelser, og viser at vi er på rett vei.
– Det er viktig at vi tar med oss de gode resultatene og samtidig bruker denne og andre undersøkelser til å analysere, vurdere og prioritere innen den jobben vi gjør, sier kommunikasjonsdirektør Mariken Holter.

Fakta om Difis undersøkelse:
Difis innbyggerundersøkelse om det offentlige Norge er den største og mest omfattende undersøkelsen av innbyggernes tilfredshet med forvaltningen og det offentlige tjenestetilbudet. Undersøkelsen skal gi politikere, regjering, departementer og etater, fylkeskommuner og kommuner oversikt og kunnskap de kan bruke i planlegging og prioritering av kvalitets- og utviklingsarbeid i virksomhetene.

Undersøkelsen er todelt:
Del 1: Generell del som kartlegger hva innbyggerne mener om det offentlige tilbudet i sin kommune, deres tillit til politikerne, deres holdninger til det offentlige, digitalisering, sikkerhet, effektivitet og klagebehandling.
Del 2: Brukerdel som kartlegger hva brukerne mener om statlige, kommunale og fylkeskommunale virksomheter. Det er kun innbyggere med personlig erfaring med utvalgte tjenester som besvarer denne delen.

  • Undersøkelsen sendes til et representativt utvalg av befolkningen – totalt 30 000 respondenter.
  • Gjennomføringsperiode: september 2014 – april 2015
  • Forrige undersøkelse ble gjennomført i 2013