Hva kan du gjøre med 10 000 lapper?

Du har sikkert opplevd det du også, å glemme passordet etter sommerferien. Hva gjør vi da? Ringer brukerstøtte, vel.

Hvert år skjer det samme: I august, og særlig på mandager, renner det inn med telefoner til Skatteetatens brukersenter. Folk har glemt passordet etter ferien og får ikke logget seg på PC-en. Jeg som må ringe kommer senere i gang med arbeidsdagen, og de som må svare og hjelpe må utsette andre viktige oppgaver.

En tap-tap-situasjon.

Men i år ble det annerledes. Dette budskapet møtte meg og mine 6 500 kollegaer på jobb etter ferien:

Passord

Brukersenteret hadde tidligere i år utviklet en sms-løsning slik at vi kunne hjelpe oss selv, men løsningen var ikke veldig godt kjent blant Skatteetatens rundt 6 500 ansatte – og derfor lite brukt. Dette ville brukersenteret gjøre noe med. I en kampanjeperiode fra slutten av juli til slutten av august, ble budskapet om sms-tjenesten spredd blant annet via roll-ups ved inngangene, og på 10 000 lapper som ble klistret ansattes pc-tastatur.

Færre henvendeler – mer selvhjelp
Resultatet var at antallet telefoner til brukersenteret ble kraftig redusert. På den normalt travleste mandagen (uke 32) gikk antall telefonhenvendelser ned fra 605 i 2012 til 286 i 2013.

Brukerstøtte 2

I perioden fra januar og frem til slutten av juli kontaktet 81 prosent av brukerne brukersenteret når de trengte hjelp for å logge seg på. I kampanjeperioden fra slutten av juli og frem til 23. august, normalt den tiden med flest forespørsler, var det 31 prosent av de som trengte passordhjelp som kontaktet brukersenteret. Resten brukte SMS-løsningen, hvor bruksandelen gikk fra 19 prosent tidligere i år og til 69 prosent i kampanjeperioden.

Rett sted til rett tid
Kampanjen var ganske enkel, men veldig effektfull. Den siktet inn rett målgruppe, på rett sted, til rett tid. Det handler om å gi målgruppen det den trenger, der den er, akkurat når den trenger det.

Dette var uten tvil en vellykket internkampanje. Jeg slapp å bruke tid på å ringe – brukersenteret slapp å bruke tid på å svare.

En vinn-vinn-situasjon. God internkommunikasjon kan være lett, rimelig og effektivt.