Hvordan en liten test hjelper mange

Se tekstene fra Skatteetaten før og etter 15 brukere sa sin mening.

Skatteetaten tester ny informasjon for å kvalitetssikre at folk forstår hva vi prater om. Denne gangen gjaldt det ny informasjon om skatteoppgjøret. Der mer tradisjonell testing, som i lab eller fokusgrupper, tar tid og koster mye penger, brukte jeg en dag på å mikroteste tre tekster.

Se også: Slik identifiserer vi brukerbehov: Jakten på gullet

Dette er mikrotesting
Mikrotesting er en enkel, effektiv og lite ressurskrevende måte å teste budskap og kortere tekster på. Det er viktig å presisere at det ikke er brukeren man tester, men om teksten er god nok.

I dette tilfellet testet jeg tekstene, som har overlevd mange år i etaten,  på to måter:

  1. Geriljatesting
    Jeg oppsøkte tilfeldige folk på farten for å teste to tekster som skal sendes ut via SMS og e-post. På en t-bane stasjon stoppet jeg syv personer, og spurte om jeg kunne få vise dem en tekst, for så å stille noen spørsmål til denne. Når vi sender ut tekstene en gang i juni, vil vi antakeligvis treffe brukerne i denne settingen. NetLife Research har skrevet mer om denne metoden her: http://iallenkelhet.no/2014/01/10/geriljatesting-en-feltmanual/
  2. Telefon-testing
    Jeg etterlyste testbrukere til telefon-testing her på bloggen og på Twitter. Teksten jeg testet med denne metoden vil ligge i Altinn.
    Åtte personer meldte seg, og vi avtalte et tidspunkt for når jeg kunne ringe dem opp for å utføre testingen. Først sendte jeg brukeren teksten på e-post, og så spurte jeg noen spørsmål til teksten. Det eneste kriteriet var at de ikke jobber i Skatteetaten, og at de hadde tilgang på telefon og e-post samtidig.

I forkant av begge testene skrev jeg et manus og kjørte en prøverunde på en kollega for å eventuelt kunne luke bort eller legge til spørsmål eller formuleringer. Jeg vurderte også alder og bakgrunn for å få litt variasjon i testbrukerne.
Hensikten med tekstene er både å varsle om at skatteoppgjøret er klart, men også å informere brukerne våre om en ny ordning der kommunikasjon på nett mellom oss og brukerne er hovedregelen. Derfor bør alle sjekke kontaktopplysningene sine for at informasjon fra oss skal komme riktig frem på mail eller SMS. Alternativt kan man reservere seg mot ordningen, og få den samme informasjonen på papir.

I tillegg til brukernes umiddelbare reaksjoner på tekstene, ville jeg også prøve to hypoteser:

  1. Opplever brukerne informasjon om den nye regelen som irrelevant?
  2. Oppfatter brukerne at de bør sjekke kontaktopplysningene sine?


Se forskjellen – før og etter testing
De største behovene for endring fant jeg i teksten jeg testet per telefon. Derfor skal jeg vise dere den. Den er lenger enn tekstene via SMS og e-post, og mer utfordrende å få spiss nok.

Før:

Skatteoppgjøret for inntektsåret 2013
Skatteoppgjøret ditt er nå tilgjengelig.

Kommunikasjon på nett som hovedregel er innført for stat og kommune. Det gjelder også Skatteetaten.

Vi varsler deg via SMS og/eller e-post når vi har informasjon til deg.

Til høyre i skjermbildet ser du din kontaktinformasjon. Du kan oppdatere denne her (lenke).

Her (lenke) kan du også reservere deg mot kommunikasjon på nett.

Mer informasjon om utbetaling, restskatt og klagefrister finner du på skatteetaten.no/skatteoppgjor (lenke)

Etter:

Skatteoppgjøret for inntektsåret 2013
Skatteoppgjøret ditt er nå tilgjengelig. Du kan se det ved å åpne PDF’en under denne teksten.

Mer informasjon om utbetaling, restskatt og klagefrister finner du på skatteetaten.no/skatteoppgjor (lenke)

Elektronisk kommunikasjon
Det er nå innført en hovedregel om at kommunikasjonen mellom deg og stat skal foregå på nett. Vi varsler deg derfor via SMS og/eller e-post når vi har informasjon til deg, og du vil finne informasjonen her i meldingsboksen din.

Til høyre i skjermbildet ser du kontaktinformasjonen vi bruker for å varsle deg. Du kan oppdatere denne her (lenke)

Vil du reservere deg?
Du kan reservere deg mot at vi bruker kontaktinformasjonen din til å sende deg informasjon elektronisk. Da vil du i stedet motta den samme informasjonen på papir, i posten. Her (lenke) kan du reservere deg mot kommunikasjon på nett.

Ser du forskjellen?
Jeg fant at begge hypotesene mine stemte i større eller mindre grad hos alle testbrukerne. Alle så lenkene (til en handling), men da jeg spurte nærmere, oppfattet ikke alle at det var noe spesielt de burde gjøre med denne informasjonen. Vi hadde jo ikke gitt dem noen grunn til å agere! Flertallet kommenterte også at det ikke sto noe om hva det å reservere seg mot kommunikasjon på nett innebar. Teksten samlet sett, rådet testbrukerne meg om å prioritere rekkefølgen på budskapene, med det som er viktigst for dem først: nemlig at skatteoppgjøret er klart, og hvor de finner det. På den måten vil også innholdet passe til overskriften.
Forventningsstyring, rett og slett. Jeg er ikke uenig i tilbakemeldingene jeg fikk.

En mikrotest vil aldri kunne gi et kvantitativt sikkert svar på noe, men kan peke på hva i teksten som kan være vanskelig for flere.  Derfor; å teste en tekst er bedre enn å la være.

Hva synes du om mikrotesting som metode?

  • Pingback: Skatteetaten om klarspråk – Skatteetatens innovasjonsblogg()

  • Ivar Nesje

    Alt som hjelper offentlige ansatte til å tenke på hvordan de kommuniserer med innbyggerene er positivt. Det gjør en utrolig stor forskjell for folk om de forstår eller missforstår slik info.

    For meg virker det åpenbart at man bør kjøre flere runder med slike tekster, og etter min mening fikk du kraftig forbedret innholdet i meldingen med noen overskrifter og bedre struktur.