En (pendler)-reise: Fra paragraf til veiviser

Dette er en histore om hvordan vi økte antall ord fra 24 000 til 27 000 og antall elementer fra 240 til 296, men samtidig gjorde informasjonen lettere tilgjengelig for brukerne.

Om du er web- eller innholdsjunkie og har lyst til å få vite hvorfor og hvordan vi laget veiviseren for pendlere og to kalkulatorer, så er dette artikkelen for deg. Om du bare kom tilfeldig innom sia, og egentlig bare lurer på om du er pendler, så forsøk veiviseren vi har laget. Veiviseren skal hjelpe deg med å finne ut…

  • … om du er pendler.
  • … hva som er de vanligste fradragene du kan ha krav på.
  • … hvordan du fyller ut i selvangivelsen.
  • … hvordan du skal dokumentere fradragene.

Slik fungerer prinsippet

Tidligere bestod informasjon om pendling og reisefradrag av 24 320 ord fordelt på 240 elementer. Et element er definert som for eksempel et menypunkt eller kapittel du må klikke på for å lese informasjonen. Ordene og elementene var fordelt på to brosjyrer (norske pendlere og utenlandske pendlere), rettledningen til postene og to kapitler i Lignings-ABC, Bosted og Merkostnader.

Veiviseren består nå av 27 337 ord fordelt på 296 elementer.

Nerdete? Ja vel, men det er jo litt moro at man kan øke antall ord med 12,4 prosent og antall elementer med 23,3 prosent, men samtidig gjøre informasjonen lettere tilgjengelig (Klikk på pilen til høyre på bildet for å se en demonstrasjon på hvordan veiviseren fungerer) :

I utgangspunktet er det kun selve startsiden for veiviseren, www.skatteetaten.no/pendler du trenger. Resten av informasjon er bare noen klikk unna. Det betyr at vi har lagt inn en «no index» (at elementet ikke skal bli funnet av søkemotorene) på alle elementene bortsett fra startsiden og landingssiden for de to kalkulatorene. Dette har vi gjort for å gjøre det enklere for deg å starte på riktig sted.

Hvorfor lagde vi det slik?

Det er flere grunner til at vi valgte løsningen med at du svarer på noen innledende spørsmål før du får vite hva som gjelder deg:

  • «Vil du ha bank?». Vil du da bråke eller har du behov for en spareinstitusjon? Vi kan nemlig gi deg begge deler. Ord er vanskelig. Ord som brukes i regelverkstekstene kan ha en helt annen betydning for folk flest. Og omvendt. Som du kan se av kartleggingen lenger ned, så forventer folk i mange tilfeller noe annet enn det vi kan gi dem når de søker på pendling: Enten forventer de å få informasjon om det vi kaller besøksreiser, arbeidsreiser, muligens begge deler, eller kanskje noe helt annet. Det fører til unødvendige feil og frustrasjoner.
  • Regelverket er komplisert. I dette tilfellet er ikke reglene beskrevet bare ett sted, men to. Det ene stedet tar for seg hva som er ditt skattemessige bosted, det andre tar for seg dine merkostnader ved arbeid. Med andre ord: Første del av  strukturen svarer på om du er pendler eller ikke ut fra hva som er ditt skattemessige bosted. Del to svarer på hvilke fradrag du kan få.
    For at du skal defineres som pendler og få fradragene, må du oppfylle en rekke kriterier i to kapitler i regelverket. Å finne ut hva som gjelder deg ved å lese 19 079 ord i regelverket UTEN å kunne henge informasjonen på en logisk struktur, er for menigmann – ja for å si det rett ut – veldig vanskelig.
  • Å fylle ut selvangivelsen er ikke helt enkelt det heller. I selvangivelsen er alt organisert rundt poster. Det vil si at når du endrer noe i selvangivelsen, så gjør du det i en post i selvangivelsen. Om du for eksempel skal gjøre endringer i foreldrefradraget, så gjør du det i post 3.2.10. For pendlere er det litt mer utfordrende. Avhengig av hva du krever fradrag for, så skal du fylle inn tre forskjellige poster: 3.2.7 (Merkostnader til kost og losji mv. ved opphold utenfor hjemmet), 3.2.8 (Fradrag for reise mellom hjem og fast arbeidssted (arbeidsreiser) ) og 3.2.9  (Fradrag for reisekostnader ved besøk i hjemmet (besøksreiser) ).
  • Mange målgrupper. Målgruppene for pendlere og det som vi i Skatteetaten omtaler som arbeidsreiser, er store og sammensatte. En av målgruppene – EØS-borgere – er spesielt utfordrende. EØS-borgere kommer som kjent fra flere forskjellige land, og har dermed forskjellig kunnskap om og tradisjon for skatt. Er du EØS-borger og pendler, så er regelverket likt som for norske pendlere, men det er stor forskjell på dokumentasjonskravene.
  • Alt kan tolkes. Vi mennesker har en god egenskap ved at vi kan vurdere og tolke informasjon. Det gir oss store fordeler, men gjør det også utfordrende å kommunisere regelverk slik at hele Norges befolkning forstår budskapet slik det er ment som. Ved å «oversette» vilkårene til spørsmål som du kan svare «ja» eller «nei»på, reduserer vi muligheten for feiltolkninger.
  • Vi vil lære oss hva som fungerer for deg. Ved å lage forskjellige trakter for forskjellige behov og målgrupper, får vi bedre mulighet til å følge med på bruksmønsteret. Selv om vi gjennomfører brukertester på det vi lager, så er det viktig å følge bruksmønsteret også etter at noe er ferdig. Det gir god mulighet til å se hvor vi gjør feil, og dermed iverksette tiltak, både på skatteetaten.no og generelt. En vinn-vinn-situasjon for både deg og oss. Vi ønsker alltid å teste ut ny funksjonalitet, interaksjonsdesign og design, og når vi nå gjør det på et stort og komplisert fagområde med en stor og sammensatt målgruppe, får vi viktig erfaring i hva som fungerer best for deg.

Pendlerreiser og arbeidsreiser – hver sin kalkulator

Veviseren gir deg informasjon om satser og utfylling. Dersom du tar valg som går på å beregne reisefradrag, så får du to kalkulatorer som dekker forskjellige, men til forveksling like behov:

  • Kalkulator for å beregne reisefradraget for arbeidsreiser. Beregner du reisefradraget for arbeidsreiser (oransje «vei») er du av Skatteetaten ikke definert som pendler og skal fylle ut post 3.2.8. Denne kalkulatoren får du hvis du i veiviseren får beskjed om at du er ikke pendler, men at du kan ha krav på reisefradrag.
  • Kalkulator for å beregne reisefradraget for besøksreiser og arbeidsreiser. Beregner du reisefradraget for besøksreiser, må du være definert som du pendler og skal fylle ut post 3.2.9 og eventuelt post 3.2.8. Denne kalkulatoren får du ved å ha kommet til bunns i strukturen i pendlerveiviseren.

Blogg_tokalkulkulatorer (1)

Hva viste kartleggingen?

Vi har kartlagt interne og eksterne behov i flere faser. Du kan lese mer om dette under avsnittet «Av folk – med folk – for folk».

Et av de viktigste funnene som påvirket sluttresultatet, var at det var stor forskjell mellom Skatteetatens begrepsbruk og brukernes begreper. Generelt får vi mange innspill om begrepsforvirring gjennom workshoper og øvrige tilbakemeldinger fra førstelinje i telefon og skranke, men det finnes også to gode og enkle verktøy du som innholdsjunkie kan bruke:

Intern søkelogg – hva søker folk etter på nettstedet ditt?

I søkeloggen tok vi utgangspunkt i ordstammen pendl* (pendler, pendlerfradrag etc), arbeids* (arbeidsreiser etc) og reise* (reisefradrag, reiseutgifter etc) for å se søketrenden:

 

Pendlerblogg_internsok

Et viktig funn var at det var vesentlig flere som søker på «pendl*» i stedet for «arbeids*». Det burde vært motsatt dersom man ser på hvor mange som er i målgruppen. Det store spørsmålet ble: «Hva er brukeren egentlig ute etter når de søker etter «reise*»? Er det informasjon om pendling eller reisefradrag i forbindelse med arbeidsreiser?»

Trenden var relativt lik for alle tre søkeuttrykkene om man ser bruken over tid:

Pendlerblogg_soketrend

De tre «hoggtennene» viser åpning av selvangivelsen for e-brukere 19. mars, åpningen av selvangivelsen 2. april og innlevering 30. april i fjor.

Blogg_sporreboksResultatet fra det interne søket var interessant nok i seg selv. Søkeloggen ga også noen indikasjoner på hvorfor det eksisterende innholdet om pendling hadde mange sidevisninger, samtidig som folk brukte ganske lite tid på sidene: Folk fant mest sannsynlig ikke svaret de var ute etter på sidene.

Dette fikk vi ytterligere bekreftet gjennom spørreboksen hvor vi spør «Fant du det du lette etter?». Her svarte vesentlig flere «nei, jeg fant ikke jeg var ute etter» sammenlignet med øvrig informasjon om selvangivelsen. finne

finneI spørreboksen kan folk også skrive inn hva de forventer å finne på siden. Her er noen typiske eksempler på tilbakemeldinger som vi fikk på pendlerinformasjonen:

  • «Hvor mange km unna jobb må man bo for å være pendler?»
  • «Hva er km avstanden fra hjemme til jobben som du kan få avkrevet på skatten?»
  • «Minsteavstand hjem pendlerbolig»
  • «standardsatser»
  • «regler rundt pendlere»
  • «HVor kan jeg registrere pendler status? Må jeg det? HVem kan jeg kontakte for å få svar?»
  • «Tips og triks. En slags quick guide for dummies.»
  • «hvilken post småutgifter skal føres på. da som 4.måltid for pendlere.»
  • «hvor skal jeg føre inn antall KM jeg har pendlet og utgiftene til bolig?»
  • «postene 3.2.7 og 3.2.9»

Søketrend eksternt – hva søker folk etter der ute?

Tidligere var vanlig forståelse hos oss at alt må være på forsiden for at brukeren skal finne informasjonen. Men folk flest er ikke på nettsiden vår eller bare forsiden.

Stort sett er folk i en helt annen kontekst når de har behov for vårt innhold, for eksempel på Google. Av all trafikk vi får til skatteetaten.no i løpet av et år, kommer over halvparten fra Google. Da er det viktig å forstå hva slags  triggerord du må bruke i tekstene for at innholdet ditt skal bli funnet når noen søker på Google etter noe som finnes på ditt nettsted.

Vi fant ut ved hjelp av google.com/trends at søketrenden eksternt var om mulig enda mer tydelig i Google enn på vårt interne søk:

Konklusjonen etter å ha brukt søkeloggen, Google Trends og innspillene fra workshoper:

Vi må lage veiskilt som du og jeg forstår og kjenner oss igjen i.

Av folk – med folk – for folk

Ingen en manns-jobb å lage veiviser.

Ingen en-manns-jobb å lage veiviser.

Å lage innhold til web eller i andre kanaler er aldri en-manns-arbeid. Oversikten under viser hvem som bidrar på forskjellige tidspunkt og i hvilket omfang. Hver søyle viser en uke, og hvert fagområde/ansvarsområde har sin farge. Størrelsen på søylen baserer seg på «tidspoeng» på en skal fra 0 til 100. Tidspoengene er vurdert ut i fra en rimelig god magefølelse og er ment for å illustrere hva som måtte til av tid for å lage pendlerveiviseren og kalkulatorene.

Pendlerblogg_ressurser_tid

  1. Prosjekt «Pendler» har jobbet over flere år med å vurdere risiko og tiltak innen temaet «merutgifter», det vil si at du har kostnader i forbindelse med å jobbe. Noen av tiltakene har gått på å bedre informasjonen. Her er noen av funnene fra prosjektet:
    1. Folk benytter benytter feil satser og summerer dermed ofte feil
    2. Folk forstår ikke vilkårene i regelverket
  2. Høsten 2013 bestemte vi oss for å gå så dypt som mulig i postene i selvangivelsen. Basert på funnene fra prosjekt «pendler» og andre kilder, prioriterte vi at analyseteamet skulle se på postene som omhandler pendlere og arbeidsreiser. Analyseteamet benyttet alle tilgjengelig kilder, blant annet datavarehus og registreringer i kundeloggen. Dette ga avgjørende bakgrunnsinformasjon på hvor vi måtte prioriterer ressursene. Her er noen av funnene fra analysen:
    1. De som gjør feil tar i liten grad kontakt.
    2. De som tar kontakt gjør i liten grad feil
      1. Som alle andre, så ønsker også vi at tiltakene vi gjennomfører skal gi ønsket effekt. Målet med å bruke ressursene på dette tiltaket er at du skal hjelpe deg selv med å gjøre de riktige tingene. På den måten vil din skatt bli mer riktig, samtidig som vi kan jobbe mer effektivt. Ved å gjennomføre analysen har vi nå en nullpunktsmåling som gjør at vi kan se om vi når de målene som vi har satt. Om vi ikke lykkes med å nå målet, så vil vi i det minste se hvor det har gått galt. Det har også stor verdi.
  3. Ut fra funnene fra prosjektet og analyseavdelingen arrangerte vi to workshoper, en med førstelinje (telefon og skranke) og en med fastsetting (de som går gjennom selvangivelsen din og fastsetter hva skatten din blir). De to workshoppene hadde to mål:
    1. Workshop med førstelinjen: Hva er pendling og arbeidsreiser? Hvilke poster og hva skal pendleren fylle ut i hvilken rekkefølge?
    2. Workshop med fastsetting: Hvilke feil er det som gjøres, hva får dere klager på og når/hvor ofte må dere be om dokumentasjon?
      1. Workshopene ga oss en uvurderlig forståelse av brukernes behov, regelverket og prosessen.Det var først etter workshopene vi fikk et bilde av at vi kanskje kunne løse informasjonstilbudet med en veiviser og to kalkulatorer. Med dokumentasjonen som argumentasjon foreslo vi å bruke tid og ressurser på å utvikle veiviseren og kalkulatorene. Som du ser av grafikken over (røde søyler) har vi jevnlig vært i konktakt med beslutningstakere for å få forankret avgjørelser og ressursbruk.
  4. Juleferie.
  5. Etter nyttår ble det en intens periode for å få laget strukturen og spesifisert kalkulatorene. Bortsett fra kalkulatorene hadde vi ikke landet helt hvordan vi skulle presentere informasjonen før vi kom et godt stykke ut i februar. Av og til kan det være en fordel å være en enkel sjel fra landet, for det var mange runder med «dumme» spørsmål som fagpersonene måtte svare på før vi hadde fått hele regelverket systematisert i en matrise.  De viktigste fasene før lansering var disse:
    1. Forstå regelverket og systematisere det i en matrise
    2. Sjekke, dobbeltsjekke og trippelsjekke at alt var riktig. Både innen regelverket, standarder, rutiner og retningslinjer.
    3. Brukerteste innholdet. Vi testet spørsmålene ved å legge ut en undersøkelse her på beta.skatteetaten.no. Vi fikk over 400 svar og mange kommentarer som hjalp oss med å formulere spørsmålene og svarene bedre. Vi gjennomførte også en brukertest med seks brukere i vår testlab. Her ga vi brukerne oppgaver mens vi fulgte med fra observasjonsrommet. Brukertesten viste at vi i all hovedsak hadde laget noe som brukerne klarte å gjennomføre, men enkelte ting fungerte ikke så bra som vi trodde. For eksempel klikket ikke testpersonene på det vi hadde laget som en knapper i kalkulatoren. Et annet funn var at et ord som «disponibel» i setningen «Disponerer du boligen…», var nok til  å skape så stor usikkerhet at to av seks tespersoner svarte feil.
    4. Oversette og publisere. 296 elementer på to språk. Tilsammen 58 557 ord. Det tok tid. Ikke mer å si om den saken.
    5. Innføring i organisasjonen. Vi arrangerte flere møter, både rent fysisk og på videomøter en god stund før vi var ferdige. Vi viste blant annet hvorfor og hvordan vi hadde laget alt, og fikk utrolig mange positive tilbakemeldinger på at dette ga stor verdi: «Nå skjønner vi hvorfor det tar tid. Men så blir det jo innmari bra også!» «Når kommer det?!!?!» «Dette er jo genialt!» «Nå har vi ikke bare lært mye om hvordan man jobber på nett, men dette har jo vært en faglig oppdatering på hvordan pendlerregelverket er».
      Når veiviseren og kalkulatoren var ferdige, ga vi tilgang til alle 6 600 ansatte slik at de kunne teste og gjøre seg kjente med det nye tilbudet. Alt ble klart når det skulle, det vil si dagen før selvangivelses-splipp for e-brukere 19. mars.
  6. Mellom 19. mars og 31. april, det vil si selve selvangivelsesperioden, gjør vi ikke så mye annet enn å rett opp feil vi får tilbakemeldinger på. Vi har laget et eget tilbakemeldingsskjema på henholdsvis veiviseren, og de to kalkulatorene. Da kan brukerne gi oss tilbakemeldinger på feil og forbedringspunkter.
  7. Etter selvangivelsesperioden går vi inn i en ny analysefase hvor vi skal måle effektene av tiltakene. Ut fra hva funnene blir, vil vi vurdere nye tiltak som igjen må besluttes, iverksettes og deretter måles. Og slik går nu dagan.

Slik jobbet vi med strukturen

Her kan du se hvordan strukturen utviklet seg fra start til slutt. Vår erfaring er at det er veldig lurt å jobbe i excel/tankekart til man er helt sikker på at strukturen er riktig. For eksempel brukte vi litt tid på å komme fram til at brukeren først skulle få all informasjon på siste punkt, men etter hvert som strukturen ble større og større, så vi at det ville bli for utfordrende å huske all informasjonen som lå på hvert steg. Dette fikk vi ytterligere bekreftet gjennom brukertesten.

Parallelt med at vi utviklet strukturen lagde vi prototyper på landsindssidene. (Klikk på pilen til høyre på bildet for å se hvordan stukturen har utviklet seg over tid)

Ikke stang hodet i samme vegg som oss

Vi har lært enormt mye av å lage pendlerveiviseren og kalkulatorene. Noen erfaringer gjelder spesielt for pendling, men vi har også fått bekreftet tidligere erfaringer:

  • Det trenger ikke nødvendigvis å være så vanskelig eller komplisert det man skal lage, men det kan være krevende å gjennomføre.
  • Finn ut hva som er stoda. Hvem jobber med hva? Dokumenter behov og mågrupper, både internt og eksternt. Gjør denne jobben grundig, så blir det uendelig mye enklere å gjøre de riktige vurderingene.
  • Prioriter hva du skal lage.
  • Test om du har laga noe som brukerne dine forstår.
  • Sett mål og mål effekt.
  • Forankre, skap engasjement og gi anerkjennelse til de som har gjort jobben. Du får gjort mye mer med bedre resultat om du får alle til dra i samme retning.
  • Bruk sunn fornuft og spør folk som er flinkere enn deg sjøl. Eller bare spør. Ofte hjelper det å tenkte høyt, både når du står fast eller når tror du har vært genial.
  • Ha det gøy. Le! Da får du og gir energi! Det er utrolig morsomt og inspirerende å få til noe sammen!

Hvilke erfaringer har du?

Det er alltid interessant å høre hva andre har gjort. Fortell oss gjerne hva som har fungert eller ikke fungert når du har laget innhold for web.

Her finner du veiviseren og kalkulatorene:

  • Pingback: Skatteetaten om klarspråk – Skatteetatens innovasjonsblogg()

  • Pingback: Selvang..oppgjøret – ære så nøye a? | Skatteetatens innovasjonsblogg()

  • Helene Sommerseth

    Veldig bra! Har dere begynt å få inn tilbakemeldinger fra brukerne? Eller begynt å se om flere nå fører dette riktig i selvangivelsen? Vil gjerne kunne fortelle det når jeg skal argumentere for at vi bør jobbe på samme måte 😉

    • Lars Rønn

      Ai, ai, denne så jeg sent. Beklager Helene, jeg må huke av for å få varsler:-)

      Vi har kontinuerlig fått tilbakemeldinger fra brukerne. På kalkulatorene så har de 43 tilbakemeldingene vi har fått gjennom tilbakemeldingsskjemaet i kalkulatorene i hovedsak gått på ønsker om forbedringer. For eksempel: Kunne legge til flere arbeidsgivere, utskriftsmulighet, større fleksibilitet i kartet etc. Flere av tilbakemeldingene er også positive – at dette var enkelt og forståelig.

      På pendlerveiviseren fikk vi 5 tilbakemeldinger gjennom tilbakemeldingsskjemaet i veiviseren. Her var tilbakemeldingene i all hovedsak om andre ting enn veiviseren, men det som var relevant gikk på spørsmålsformuleringer.

      Vi har fått mange tilbakemeldinger fra førstelinje (telefon og skranke) også. Tilbakemeldingene går i hovedsak ut på at det har vært et veldig gode nyttige hjelpemidler.

      Vi har begynt å analysere på hvilken måte veiviseren og kalkulatorene har gitt effekt for selvangivelsen og kundeservicekanalene. I og med at vi fortsatt er i en periode hvor selvangivelsen behandles (skatteoppgjørs-perioden varer jo utover høsten), så tar det litt tid før vi får sett hele bildet.

      Det vi vet så langt er hvordan trafikken på skatteetaten.no har vært i perioden 19. mars til 30. april. Her viser tall fra Google Analytics at trafikken har økt med 78 prosent på sider som har med pendling å gjøre, mens sider som har med reisefradrag å gjøre, har hatt en økning på 216 prosent.

  • Lise Halvorsen

    Stilig!
    Dere er så flinke!

    • Lars Rønn

      Takk, Lise!

  • Veldig interessant. Sjølv tilsynelatande enkle ting kan vera vanskelege, og ofte ligg «djevelen» i dei forheksande orda, for å bruka Wittgenstein. Ikkje utan grunn det heiter «i begynnelsen var ordet»..

    Dette må vera interessante erfaringar for mange som er involverte i liknande problemstillingar.

    • Lars Rønn

      Ord har mye å si. Design og interaksjonsdesign har mye å si. Og mye annet har mye å si.

      Litt av poenget å trekke frem eksemplet med at ord har noe å si, er at du kan gjøre noe med det uten at du nødvendigvis må utvikle dyr funksjonalitet. Det er noe med det graverdskapet som folk flest kaller spade:-)

      Trivelig å høre at du synes vår erfaring var interessant, vi deler gjerne. Eller som kollega Marit sier: Sharing is caring

  • Utrolig bra; både prosjektet som sådan, og denne artikkelen. Som er lang, omfattende – og høyst leseverdig. Tar av meg hatten og bukker dypt!

    • Lars Rønn

      Takk, Petter – flott å høre det er nyttig at vi deler våre erfaringer

  • Kristin Moe

    har lest meg gjennom pendlerreisen og er kjempeimponert over hva dere får til, dere er så flinke!

    • Lars Rønn

      Takk for tilbakemelding Kristin, det var hyggelig å høre!