Statens innkrevingssentral setter brukeren i fokus

Statens innkrevingssentral fikk Klarspråkprisen for 2014. Slik har vi lykkes å sette brukeren i fokus.

Statens innkrevingssentral (SI) sender ut ca 2,8 millioner brev i året (på vegne av 35 oppdragsgivere og 189 ulike kravtyper). Det er i gjennomsnitt 1137 peroner som ringer til SI hver dag, og 22816 personer som besøker nettsiden hver dag.

SI har laget en kundereise med personas for å bli mer brukerorientert. Vi har kartlagt møtepunktene vi har med brukeren og hvilken opplevelser brukerne har i møte med oss i alle kanaler.

Av Mari Desiree Rølvåg

Kundereisen

En stor suksessfaktor SI har, er den korte veien mellom tilbakemeldingene vi får fra brukeren, til vi tilpasser kanalene etter brukeren sitt behov. Servicesenteret, saksbehandlere fra språkgruppa og nettredaktør sitter på samme plass.

Hjelp utenfra
Vi har meget god erfaring med å få hjelp utenfra i arbeidet med klarspråk. Arkitekst har bistått oss i denne prosessen. At «noen andre» kom og fortalte oss at mye av det som produseres av tekster fra SI trenger å fornyes, gjorde at endringen ikke ble møtt med motstand.
Den aller største suksessfaktoren er nok språkprofilen som er et styrende dokument på SI. Hvis vi er uenig i hvordan vi skal formulere en tekst, finner vi ofte svar i dokumentet. Det er mange som har eierskap til hvordan en tekst skal se ut, så et slikt dokument har vært helt avgjørende for oss. Språkprofilen er med i opplæringsplanen til alle nyansatte. Alle får innføring i dokumentet, selv de som ikke skal jobbe med å skrive brev. Alle skal vi skrive noe.

En tidlig aha-opplevelse på brevene våre, fra oppstarten:
Vi gjorde tidlig en undersøkelse for å sjekke om folk forsto brevene våre. En gruppe personer som var ansatt hos oss, ble satt til å lese et utvalg av brevene våre. Etterpå fikk de enkle spørsmål av typen ”Hva skal du gjøre nå?” som de skulle besvare. Resultatet var nedslående. Vi konkluderte med at så mye som 50 % av de som var med i undersøkelsen, ikke forstår alt som står i brevene (og det er folk som jobber på SI). Brevmalene har blitt produsert og godkjent av saksbehandlere og jurister opp gjennom årene, og har i liten grad vært tilpasset leseren.

Hvis man skal lykkes med klarspråk i en organisasjon, må klarspråk komme fra alle kanaler. For oss har det vært veldig viktig å tenke helhetlig i jobben med klarspråk.

sfig2

Vi har laget et serviceløfte som blant annet skal sørge for at brukeren også møter klarspråk i telefonen når han ringer til oss. Nettredaktøren vår er god på å formulere seg slik at brukeren forstår budskapet på nettsidene våre.

Daglige undersøkelser på nettsiden vår, fra januar 2015:

Brukertesting

I spørreundersøkelsen er det mulig å skrive kommentarer underveis i undersøkelsen. To kommentarer som kom i januar om brukeropplevelser i kontakt med SI:

«Tenkte faktisk på det at noen burde få skryt for denne løsningen. Når jeg så at det var mulig å, i mitt tilfelle, å få delt opp trafikkboten i avdrag på nett så tenkte jeg at dette blir sikkert uforståelige byråkratiske greier. Jeg tok grundig feil. En utmerket ordning og løsning» Mann, 58 år

«Tilbakemelding fra meg må bli at det var nesten en merkelig opplevelse ettersom det var så lett og greit å komme gjennom, samt rask tilbakemelding når man først var på saken. En – kanskje av de få..? flott fungerende statlige systemer. J» Kvinne 55 år

Ros som vi virkelig tar med oss videre.

Brukerundersøkelser på brevene våre

Brukertesting 2

I samarbeid med NTB/Arkitekst har SI fått brukertestet gamle og nye brev. 30 brukere ble rekruttert. Her var det ungdommer, NAV-ansatte, klienter fra rusomsorg, forretningsmenn, leger, pensjonister, håndverkere og nye landsmenn.

De nye brevene våre ble godt mottatt, men det er fortsatt ord som er vanskelig for folk flest å forstå.

  • Utleggsforretning, skal vi møte opp?
  • Motregning, hva skjer da?
  • Utleggspant, hva er det?

Dette er ord som er vanskelig å erstatte. Vi har foreløpig løst dette med å forklare ordene første gang vi nevner de.

Brukerundersøkelse på tilfredshet når bruker har ringt til SI.
Det ble sendt ut SMS til brukere samme dag som de har vært i kontakt med oss. I SMS-en var det en link til en tilfredshetsmåler i Questback. Her fikk bruker tre spørsmål hvor de kunne svare med alternativ 1-5 basert på hvor tilfreds de var med servicen i samtalen. De fikk også et alternativ med tilbakering til sitt telefonnummer dersom de ønsket det.

Undersøkelser

Vi ønsker å få så mange som mulig til å betale når vi sender ut faktura. Tvangsinnkreving koster mer, både for brukeren og SI.

Oppgjør fra fakturering over en 5 års periode viser en klar tendens:
2010: 64,5 % oppgjør i frivillig innkreving
2014: 67,8 % oppgjør i frivillig innkreving

Det betyr en økning på 3,2 prosentpoeng på 5 år.

Vi håper at klarspråk, en nettside som er lett å orientere seg i, og saksbehandlere som forklarer rettigheter og plikter med et klart og enkelt språk, skal bidra til at oppgjøret fortsatt øker i frivillig innkreving.