Tag : adferdsokonomi

Skatteetaten om klarspråk

Skatteetaten fikk Klarspråkprisen for staten for 2016. Vi har siden 2013 delt mye av det arbeidet vi har gjort på klarspråk her på innovasjonsbloggen vår. Her har du noen høydepunkter og til slutt en komplett liste over de sakene som handler om hvordan vi jobber med å forenkle og forbedre opplevelsen for brukerne våre.

Vi har noen kjøreregler. Her er våre sju tips for bedre brev 

Hvordan vi jobbet med en veiviser for pendlere og resultatene av arbeidet:
Slik laget vi pendlerveiviseren og har det fungert?

Pendlerveiviseren

Pendlerveiviseren

Hvordan lagde vi en enklere skattemelding? Det kan du lese om her.

Se foredrag fra nettredaksjonen om hvordan vi arbeider med å treffe brukeren på nettsidene våre. Møt våre gullgravere. 

Det er mye formelt som skal ordnes når du gifter deg. Kunne det gjøres enklere? Det kunne det absolutt.

Må brukertesting være dyrt og omfattende? Neida. En liten test kan hjelpe mange. 

Statens innkrevingssentral har også fått klarspråkpris. Hvordan jobber de? De tenker på brukeren. 

Vi inviterte til dugnad for å lage god informasjon om delingsøkonomi. Dette var utgangspunktet. Her finner du det ferdige resultatet.

Andre saker som forteller om hva vi gjør

Skatteetaten: Fra kontrolletat til serviceetat

Skatteetaten brukte tidligere mest ressurser på å kontrollere næringsdrivende. Nå bruker vi store ressurser på å yte god service. Det skal være enkelt for næringsdrivende å handle rett.

Av: Hans Christian Holte, skattedirektør, først publisert i Ukeavisen ledelse

Selvangivelsen for næringsdrivende

«Kontroll av virksomheten har tradisjonelt bestått i å avdekke og korrigere feil i oppgaver etaten mottar. Men logisk sett er det ikke effektivt å la næringslivet gjøre samme feil år etter år. Vi må få flest mulig til å levere rette oppgaver».
Godt sagt. Denne innsikten er ikke ny for Skatteetaten. Dette ble skrevet i en intern rapport i 1994, for over 20 år siden.
Denne erkjennelsen har ført til at lønnstakere og pensjonister nå får forhåndsutfylte selvangivelser. Den er basert på grunnlagsdata vi får inn fra arbeidsgivere, banker og barnehager. I tillegg gjør arbeidsgiverne en kjempejobb med å trekke forskuddsskatt for sine ansatte. Mange land misunner oss denne velfungerende ordningen. Forhåndsutfylt selvangivelse og innføring av leveringsfritaket har sørget for at ingen lønnstakere og pensjonister blir skjønnslignet fordi de ikke leverer, og sjansen for feil opplysninger i selvangivelsen er minimert. For næringsdrivende er bildet litt annerledes. Ni av ti leverer korrekt og i tide. Men det er mange som ikke leverer eller som leverer ufullstendig, og derfor ikke betaler riktig skatt.

Hvordan få næringsdrivende til å levere rett og i tide? Pisk eller gulrot?
Fristen for å levere selvangivelsen for næringsdrivende går ut ved midnatt 31. mai. I fjor var det 16 500 næringsdrivende som ikke leverte og derfor ble skjønnslignet. Dette brukte Skatteetaten 7000 dagsverk på. Av erfaring vet vi at mange av disse sakene ender med klager og blir i systemet lenge. Det beste er om næringsdrivende leverer rett og i tide. Da blir spørsmålet; hva er det som fungerer best, pisk eller gulrot? Denne versjonen av klisjeen er ganske ny, før het det at valget var mellom «pisk eller kjepp». Det er nok inntrykket mange har hatt av Skatteetaten. Skjemaene og skatten skulle trues, og ikke lokkes, inn. Lokkemiddelet, eller gulroten, er av nyere dato.

Hva skal til for å få flere til å levere?
Det har vi undersøkt. Vi har spurt nesten 1 200 personer om hvorfor de som næringsdrivende eller selskapet deres, ikke har levert selvangivelsen. En som jobbet i prosjektet forteller: «Det som gjorde mest inntrykk, var en personlig næringsdrivende som var veldig langt nede da jeg ringte, helt på gråten. Han ble så letta og glad for at vi faktisk tok kontakt, for dette hadde han grudd seg så fryktelig til. Han var skjønnslignet tidligere, men hadde regnskap for alle år. Det hadde bare stokket seg helt. Jeg satte vedkommende i kontakt med Skattehjelpen som hjalp ham med å komme ut av den onde sirkelen.»

Målrettet informasjon er bedre enn straff. Mange vet ikke alltid hva de skal gjøre, og ender opp med ikke å levere. For eksempel viste undersøkelsene våre at mange ikke skjønner at de må levere selvangivelsen for næringsdrivende når de oppretter enkeltpersonsforetak, og heller ikke at leveringsplikten gjelder året etter at de har avsluttet virksomheten (altså for det siste likningsåret). Når de ikke vet hva de skal gjøre er en trussel om straff lite virkningsfullt.

Hva gjør Skatteetaten for å gjøre det enklere for næringsdrivende?
100 000 næringsdrivende kan fra i år levere ny og forenklet næringsrapport skatt. Vi har også opprettet en egen facebookside for næringsdrivende – Skatten min bedrift. Vi håper forenkling og veiledning i flere kanaler vil hjelpe flere, og forbedre kvaliteten på de dataene som danner grunnlaget for skatteoppgjøret. Internasjonal forskning på adferd viser at det er veien å gå. Vi har også kurs for nye næringsdrivende, og vi jobber mye gjennom regnskapsførere og revisorer, da vi vet at over 80 prosent av næringsdrivende henvender seg til disse rådgiverne når de har spørsmål om skatt og avgift. Til høsten starter vi en pilot, «Næringsguide», som skal hjelpe nye næringsdrivende å handle riktig fra oppstarten. Den næringsdrivende skal da følges opp tett de første månedene etter oppstart.
Vi har også testet ut mange tiltak selv og har god kunnskap om hva som fungerer. Vi har erfaring med at de som leverte sent året før, har en tendens til å levere sent året etter. Denne gruppen mottar derfor en ekstra påminning før fristen utløper, noe som har resultert i at flere leverer innen fristen.
Vi har tester som viser at timing på varsler er viktig. Nytt i år er derfor at de som ikke har levert innen fristen vil få en purring i midten av juni.
Når vi tester tiltak etter fristen ser vi at tiltakene har god effekt. Milde tiltak som SMS er nesten like effektive overfor personlig næringsdrivende som fysisk brev, men veldig mye billigere.
Vi har også testet telefonpurringer. Dette er et effektivt virkemiddel, selv om det koster en del å gjennomføre. Fordelen er at vi kan veilede når vi er i kontakt med dem det gjelder. Mange opplever det som veldig positivt å bli tilbudt hjelp. Det er særlig personlig næringsdrivende som reagerer positivt på å bli oppringt.

Vi ser vi at de næringsdrivende må forholde seg til frister fra flere offentlige aktører. Her kan koordineringen på tvers av aktørene bli bedre. I noen av disse tilfellene kan høyere dagbøter gjøre at våre frister blir overholdt i større grad. I vår vedtok Stortinget en ny skatteforvaltningslov. Det betyr blant at vi får anledning til å ilegge slike dagsbøter (tvangsmulkt) til de næringsdrivende som ikke leverer selvangivelsen. Likevel er tilleggsskatt og dagsbøter virkemidler vi helst vil unngå. Først og fremst fordi det er ressurskrevende, men også fordi det er belastende for forholdet mellom skattyter og etaten.
For de aller fleste som gjør feil, så handler det om at de må få rett budskap til rett tid. Vi må yte god service og hjelpe næringsdrivende, slik at de blir enkelt å handle riktig. Det er effektivt, billig og skaper tillit mellom etaten og brukerne våre. Ny og god kunnskap er bedre enn makt.

Klarspråk: Skatteetatens sju tips for bedre brev

Skatteetaten gir informasjon om rettigheter og plikter. Derfor er det viktig at de som får brev fra oss forstår hva vi skriver.

Utydelig og vanskelig språk fører til misforståelser og feil. Skatteetaten får mange henvendelser på telefon og i skranke fra brukere som trenger hjelp til å tyde brev som de har mottatt fra oss. Vi ønsker å forbedre kvaliteten på språket i brevene våre, og gjøre gode vurderinger av om og når det er riktig å sende brev. Nye rutiner for utsendelser av brev skal sikre at vi tar i bruk klarspråk i hele etaten.

Hva er det rutinene skal sikre?

  • At vi skriver et godt og enkelt språk
  • Riktig tidspunkt for utsendelsen
  • At vi har en god tone i teksten
  • At vi har kunnskap om mottakeren

For å sikre at brevene våre blir bedre, har vi laget sju tips:

  1. Hva ønsker du at mottakeren skal gjøre og hvorfor er et viktig for mottakeren å gjøre dette? Det må fremheves i teksten. Og det må stå tidlig i teksten.
  2. Har du forklart hvordan og hvor du vil at mottakeren skal gjøre ønsket handling? Vær tydelig på hva de skal gjøre og hvordan de skal gjøre det. En kort lenke direkte til tjenesten er det beste. Skal de gjøre mer enn en handling? Lag en sjekkliste mottakeren kan gå gjennom.
  3. Kjenn mottakeren din. Hvor vil mottakeren helst få beskjed om at dette er viktig? I et brev, tekstmelding, i Altinn eller holder det at informasjonen ligger på skatteetaten.no?
  4. Er dette riktig tidspunkt å kontakte mottakeren på? Vi vet at det har liten effekt å sende ut påminnelser om fremtidige frister tett på fristen. Må du sende ut et brev, så gjør det ca tre uker før fristen går ut. Aldri send brev unødvendig.
  5. Har du testet at teksten er enkel å forstå, og at det er lett å gjøre det vi ønsker at mottakeren skal gjøre?
  6. Er det lett å få hjelp hvis mottakeren likevel ikke forsto det? Vær tydelig på hvor det er hjelp å få, skatteetaten.no, Facebook eller på 800 80 000.
  7. Har brevet en hyggelig tone og er det underskrevet? Vi vet at folk responderer bedre på brev som føles menneskelige, og hvor beskjeden er så personlig som mulig.

Behavioural Insight Conference: Resultat av testing fikk 13 000 flere til å levere i tide

Under årets International Behavioural Insight Conference i London forklarte Skatteetaten hvordan vi har jobbet kunnskapsbasert for å få 13 000 flere næringsdrivende til å levere selvangivelsen til rett tid i år. Dagen før ble nobelprisvinner og forfatter av boken Tenke fort og langsomt, Daniel Kahneman, intervjuet fra samme scene.

– Gjennom å måle effekten av tiltak som brev per post, via Altinn, SMS og telefon, har vi fått kunnskap om hva som fører til handling hos de næringsdrivende. Prosjektet står bak de mest omfattende effektmålingene i Skatteetatens historie og vi har jobbet kunnskapsbasert med å teste ut hva som fungerer før vi implementerer, forklarte Arne Kristian Aas fra Skatteetaten under International Behavioural Insight Conference i London.

 

Kunnskap gir resultater
Siden 2012 har Rettidig innlevering og betaling samlet inn informasjon om næringsdrivende som ikke leverer til rett tid og funnet årsakene til hvorfor.
– Enkelte av tiltakene fra rettidigprosjektet er implementert i 2015 for skatt. Det har ført til at over 13 000 flere har levert selvangivelsen til rett tid i år, samtidig som antall kandidater for skjønnslignng har gått ned, forklarer Aas og ramser opp de viktigste funnene:

  • Timing er avgjørende. Før fristen er det viktig å spisse tiltakene mot målgrupper som vi ikke tror kommer til å levere.
  • Tekstmeldinger før fristen får ikke flere til å levere.
  • Det gir best effekt å følge opp de som ikke har levert etter fristen, i stedet for å følge opp alle næringsdrivende før fristen. Det er både kostnads- og ressursbesparende.
  • Ikke alt gir de effektene vi håpet på. Det er derfor nødvendig å teste tiltak før vi implementerer dem i stor skala.

Internasjonal enighet
Erfaringene til Behavioural Insights Team – en stiftelse som bruker kunnskap om adferd for å lage gode og kostnadseffektive offentlige tjenester for engelske myndigheter – støtter hvordan Skatteetaten har testet om ulike tiltak fungerer. Deres erfaringer, som kommer både fra skatt og fra andre deler av offentlig sektor i Storbritannia, viser at ikke alt virker slik man tror.

– Det viser at det er nødvendig å teste om tiltak fungerer før de implementeres i stor skala, forteller Aas og forklarer at det er en felles erfaring fra mange land at testing er nødvendig for å finne ut hva som faktisk virker.

International Behavioural Insight Conference 2015

  • Ble i år arrangert i London 2. og 3. september.
  • Er en årlig konferanse arrangert først gang i 2014.
  • Skattesesjonen ble ledet av John Panzer fra Verdensbanken.
  • Andre deltakere var Erich Kirchler fra Universitetet i Wien, Rohan Grove fra engelske skattemyndigheter (HMRC) og Michael Hallsworth fra Behavioural Insights Team.
  • Neste års konferanse arrangeres ved Harvard University i USA 6. og 7. juni.

Fra forenklet til for enkelt?

Når over 400 000 nordmenn ikke engang kaster et blikk på selvangivelsen, så må vi spørre om forenkling har gjort det for enkelt?

Av skattedirektør Hans Christian Holte

Publisert i Dagens næringsliv 23.juni 2015: Norge ligger i front når det gjelder bruk av digitale løsninger i sin kommunikasjon mellom brukere og det offentlige. Skatteetaten ligger i front i det offentlige Norge. Det er et resultat av en felles målsetting om enkle, brukervennlige og kostnadseffektive løsninger. Digital kommunikasjon er nå hovedregelen i dialogen mellom staten og innbyggerne. Årets selvangivelse var den 102. i rekken, men den første i et nytt, heldigitalt format der 3,4 millioner brukere fikk kun en elektronisk selvangivelse. Det er 2,5 millioner flere enn i fjor. Det er ikke vanskelig å argumentere for at omleggingen har vært vellykket: 30 prosent flere leverte selvangivelsen elektronisk i forhold til i fjor, papirinnleveringer ble redusert med 44 prosent, etaten sparte 6 millioner i porto, papir og trykking og flere enn før får skatteoppgjøret sitt tidlig.

skas-140

Risikerer tilleggsskatt
Men med digitalisering får Skatteetaten også økt kunnskap om hvordan skattytere forholder seg til sin egen selvangivelse. Vi gikk fra tro til viten når det gjelder antallet som faktisk ikke åpner – og ergo ikke sjekker – de forhåndsutfylte opplysningene. Ved fristens utløp 30. april i år gjaldt dette 426 000 lønnstakere og pensjonister. De kan ha gått glipp av fradrag de har krav på, kan risikere å bli overrasket med restskatt og sist, men ikke minst: De kan bli gjort ansvarlig for mangler og feil som banker og arbeidsgivere har forårsaket. Selv om mye er blitt enkelt gjennom forhåndsutfylling og leveringsfritak, er det skattyter som kjenner sine egne forhold best. Skatteetaten legger til rette for at det er enkelt å oppfylle sine plikter og ivareta sine rettigheter. Men loven er klar på at det er den enkelte som er ansvarlig for sin egen selvangivelse.
Vi har liten grunn til å tro at grunnlagsdataene er en stor feilkilde. Men det er betimelig å spørre seg om man i jakten på enkle løsninger har gjort det for enkelt? Er de uåpnede selvangivelsene et uttrykk for manglende kunnskap om eget ansvar? Eller er det bevisste, rasjonelle valg fra folk med enkle økonomiske forhold, som med stor sannsynlighet har fått tilsendt en korrekt selvangivelse?

Hva kjennetegner dem som ikke åpner selvangivelsen?
Er det felles kjennetegn innenfor denne gruppen som gjør det mulig å jobbe mer målrettet mot dem? Nå vet vi hvor mange. Vi analyserer i disse dager hvem de er og hvorfor de ikke sjekker. Arbeidet er ikke sluttført, men noe vet vi:

  • De tjener mindre enn de som leser selvangivelsen og mange av dem tjener under frikortgrensen
  • De yngste er overrepresentert
  • De fikk lite penger igjen eller måtte betale lite restskatt året før (+/- 1000 kroner)
  • De ser ut til å ha enklere selvangivelser med færre behov for endringer

Har du hatt enkle selvangivelser tidligere, har lite grunnlagsdata eller har rett på få fradrag, så øker sannsynligheten for at du ikke leser selvangivelsen. Kanskje ikke smart, men rasjonelt kan det forklares. Vi ser også at sannsynligheten for at du leser selvangivelsen øker med kompleksiteten i privatøkonomien din og ikke med alder. Det ser ikke ut til å være en sammenheng mellom den generasjonen som har vokst opp med manuell og den som har vokst opp med automatisk utfylling av selvangivelsen. De som har noe å vinne, eller mye å tape, sjekker selvangivelsen.

Trenger insentiver
I dag er det få insentiver for å sjekke selvangivelsen hvis du ikke har krav på fradrag eller har feil som må rettes. Vi jobber med ny selvangivelse for lønnstakere og pensjonister. En av mulighetene vi ser på der, er at hvis du er aktiv og godkjenner grunnlagsdataene, så kan du få skatteoppgjøret med det samme. Hvis du er passiv, må du vente. Dette ligger noen år frem i tid. Hva gjør vi i mellomtiden?

  • Vi ser på om informasjonen kan utvikles fra massekommunikasjon til skreddersøm. Kan vi gi andre budskap til de som ikke leser?
  • Vi ser på om vi kan styrke arbeidet med skatt i skolen. Kan det hjelpe å undervise om privatøkonomi og skatt?
  • Vi ser at folk sjekker skatten når privatøkonomien endrer seg. Da må vi ha skreddersydd informasjon og være tilgjengelige når hendelser oppstår i folks liv.

Vi sitter nå på ny kunnskap om folks skatteadferd. Den tar vi på alvor og vil bruke i det videre arbeidet. Vi ser ingenting så langt som tyder på at forenkling har gjort det så enkelt at forhåndsutfylling og leveringsfritak av selvangivelsen fører til en svekkelse av skattyters rettigheter. Snarere tvert imot har gode grunnlagsdata og god informasjon heller styrket rettighetene til skattyterne.