Tag : brukertesting

Vi trenger din hjelp for å gjøre A-ordningen bedre

Veilederen til a-meldingen (rapportering om arbeidsforhold, lønn og ytelser, skattetrekk og arbeidsgiveravgift) skal få en ny struktur og oppbygning, og nå ønsker vi å teste ut ulike forslag. Kan du hjelpe oss?

Du kan enten teste menystruktur 1  eller menystruktur 2.

Hvordan kan a-ordningen bli bedre? Bilde av PC.

Hvordan kan a-ordningen bli bedre?

Testen tar ca. 10-15 minutter. Det er ti spørsmål, og vi vil at du skal finne fram i menystrukturen og si oss hvor du tror svaret på spørsmålet står.
Svarene dine hjelper oss til å forstå hvordan brukerne vil trykke når de er inne på nettstedet for å finne informasjonen de leter etter.
Takk for at du deltar!

«Verstinger» på digitale skjemaer

Forbrukerrådet sendte mandag 27. februar ut en pressemelding om at de har undersøkt digitale offentlige skjemaer. Skatteetaten blir hengt ut med dårligst score på alle kategorier: Åpenhet, tilgjengelighet, relevans, språk og mobil tilgjengelighet. Dessverre retter Forbrukerrådet baker for smed. Seks av de elleve skjemaene vi kritiseres for, tilhører andre etater.

Av Mariken Holter, kommunikasjonsdirektør

Mariken Holter, kommunikasjonsdirektør i Skatteetaten

Mariken Holter, kommunikasjonsdirektør i Skatteetaten

Skatteetaten går selvsagt ikke helt fri for kritikken fra Forbrukerrådet. Også vi har skjemaer som unødig ligger bak innloggingsløsningen til Altinn og vi har skjemaer som tilsynelatende ber om mer informasjon enn situasjonen de er ment for burde tilsi. Mer om hvorfor det er slik senere.

Det er svært positivt at Forbrukerrådet tar fatt i skjemaveldet innbyggerne utsettes for. En enklere digital hverdag bør være et mål for alle oss som jobber i offentlig sektor. Men når Forbrukerrådet tar på seg rollen som sverddrager for forenkling, må de rette kritikken mot de som kan gjøre noe med problemet. Av elleve skjema som er tillagt Skatteetaten, er bare fem av skjemaene våre. Seks skjemaer tilhørte andre etater og er også tydelig merket med «skjemaeier».

De seks skjemaene som ikke eies av oss har Skatteetaten ikke myndighet over. Det betyr at vi ikke har anledning til å endre ordlyd i skjema, form, relevans eller bestemme hvordan det skal gjøres tilgjengelig. Målet med et slikt utspill må, etter vårt syn, være at Forbrukerrådet ønsker en forbedring i offentlig forvaltning og hvis kritikken ikke rettes mot riktig eier, får eier ikke mulighet til å endre og forbedre det som er kritikkverdig.

Det bør kunne forventes av Forbrukerrådet som seriøs etat at de sjekker før de kritiserer. Hadde de som gjennomførte analysen tatt kontakt før de skrev rapporten, kunne vi bidratt til å opplyse saken.

Skatteetaten er opptatt av å ha tjenester som er tilgjengelige og forståelige for brukerne. Vi kommuniserer årlig med omtrent 4,7 millioner skattytere og mener selv at vi har gjort mange grep for å gjøre informasjonen enklere, mer åpen og tilgjengelig. Vi brukertester brev og tekster for å være bevisst et klart og godt språk. Men vi er ikke i mål. Vi arbeider kontinuerlig med å forbedre oss, så hvis vi bruker språk som ikke er tilpasset samfunnsutviklingen eller ikke gjør informasjonen enkelt tilgjengelig, så skal vi strebe etter forbedring.

Her er listen over skjemaer som ble kritisert og riktig adressat:

«Endre kjønn», Helse- og omsorgsdepartementet
«Erklæring om skifte», Barne- og likestillingsdepartementet
«Melding om endring av navn», Justisdepartementet
«Forlovererklæring», Barne- og likestillingsdepartementet
«Erklæring fra brudefolkene før prøving av ekteskapsvilkårene», Barne- og likestillingsdepartementet
«Søknad om separasjon», BLD/ Barne- og likestillingsdepartementet
«Begjæring om omgjøring av registrert partnerskap til ekteskap», Skatteetaten
«Flyttemelding», Skatteetaten
«Forespørsel om opphør av separasjon», Skatteetaten
«Søknad om midlertidig kjøretillatelse for motorvogn», Skatteetaten
«Engangsavgift – valg av alternative metoder for bruksfradrag», Skatteetaten

Når noen skjemaer som ikke tilhører oss likevel finnes på Skatteetatens nettsider, så skyldes det at vi fører Folkeregisteret og dermed er mottaker av en del av skjemaene som registermyndighet.

Blant de skjemaene som Skatteetaten eier, er det også noen ganger gode grunner til at skjemaene er slik de er. At skjema om separasjon ikke kan leveres elektronisk skyldes for eksempel at det kreves to underskrifter. Elektronisk signatur håndterer bare en underskrift.

Når det gjelder «Versting-eksempelet» som er trukket frem; at man for å endre juridisk kjønn må sende brev for å få skjema, så har det også sine årsaker. Det virker som om Forbrukerrådet ikke er kjent med at det er en politisk beslutning som er bakgrunnen for denne prosessen. Det er politisk bestemt at søknad om å endre juridisk kjønn ikke skal være tilgjengelig med kun ett tastetrykk. Hvis selve den politiske beslutningen og prosessen skal kritiseres, så er det viktig at kritikken rettes riktig vei, mot de som eventuelt kan endre dette.

Skatteetaten om klarspråk

Skatteetaten fikk Klarspråkprisen for staten for 2016. Vi har siden 2013 delt mye av det arbeidet vi har gjort på klarspråk her på innovasjonsbloggen vår. Her har du noen høydepunkter og til slutt en komplett liste over de sakene som handler om hvordan vi jobber med å forenkle og forbedre opplevelsen for brukerne våre.

Vi har noen kjøreregler. Her er våre sju tips for bedre brev 

Hvordan vi jobbet med en veiviser for pendlere og resultatene av arbeidet:
Slik laget vi pendlerveiviseren og har det fungert?

Pendlerveiviseren

Pendlerveiviseren

Hvordan lagde vi en enklere skattemelding? Det kan du lese om her.

Se foredrag fra nettredaksjonen om hvordan vi arbeider med å treffe brukeren på nettsidene våre. Møt våre gullgravere. 

Det er mye formelt som skal ordnes når du gifter deg. Kunne det gjøres enklere? Det kunne det absolutt.

Må brukertesting være dyrt og omfattende? Neida. En liten test kan hjelpe mange. 

Statens innkrevingssentral har også fått klarspråkpris. Hvordan jobber de? De tenker på brukeren. 

Vi inviterte til dugnad for å lage god informasjon om delingsøkonomi. Dette var utgangspunktet. Her finner du det ferdige resultatet.

Andre saker som forteller om hva vi gjør

Nå blir det lettere å endre skatten – takket være deg

I dag, 21. september, får nesten hele landet ny tjeneste for endring av skattekort. Da har en betaversjon av løsningen allerede vært i bruk lenge av innbyggerne i enkelte kommuner. Ved inngangen til det nye året kan alle landets skattebetalere kan ta i bruk tjenesten både når det gjelder å endre skattekort, søke om frikort og å motta skattetrekksmelding.

Hva er nytt?
Det meste er nytt med den nye skattekortløsningen. Vi har blant annet endret på inndelingen av poster. Tidligere var postene delt inn i inntekter, fradrag, formue og gjeld. Vi så at det var vanskelig for brukeren å vite om noe var inntekt eller formue. Mange forventet blant annet å finne renter på bankinnskudd under formue. Dette har ført til at vi har delt inn postene i andre temaer slik at du for eksempel finner alt om lån, formue og aksjer på samme sted.

Skattekort - gammel og ny løsning

Skattekort – gammel og ny løsning

Lytter til brukerne
Ved å invitere brukerne til å melde tilbake om bruken av betaløsningen, har vi høstet mange nyttige erfaringer. I overkant av 11 000 personer har svart, og vi er takknemlig for at så mange har tatt seg tid til å komme med konstruktive tilbakemeldinger og innspill. Nærmere ni av ti brukere oppgir at de klarer å endre skattekort uten problemer. I underkant av 3000 har lagt inn kommentarer. De kommenterer på alt fra at løsningen ikke fungerer like godt på mobil, men er enkel å bruke på pc til at de lurer på hvor vi får tallene fra. De fleste tilbakemeldingene på løsningen er entydig positive, det er spørsmål om skatteområdet folk er usikre på. Og det er hyggelig å få ros underveis:

«Strålende løsning! Endelig kan jeg forstå skatten min på en enkel måte :-)»

Så enkelt at alle skal forstå
Vi har jobbet mye med hjelpetekster og begreper slik at brukeren bedre forstår hvordan postene skal fylles ut. Vi har også jobbet mye med hvor mye informasjon brukeren bør få på en gang. Hvor lang kan en tekst være før brukeren dropper å lese den? Det er utfordrende å skulle nå alle brukere som har arbeid eller andre skatteforpliktelser til Norge. Også de med språklige utfordringer og lite kjennskap til webtjenester skal kunne bruke løsningen.

Fleksibelt og lett å endre
Løsningen har endret seg mange ganger underveis, og vil nok endre seg noe fremover også. Det er fordi vi jevnlig inviterer brukere til brukervennlighetstest. Da kommer «folk fra gata» inn til Skatteetaten og løser oppgaver vi gir dem i den nye løsningen. De som lager løsningen sitter i et annet rom observerer hvordan oppgavene løses. På den måten ser de hva som fungerer og hva som bør endres for at brukeren bedre skal forstå og få til endringen.

Vi jobber smidig
Vanligvis arbeider et prosjekt frem en løsning som lanseres når alt er ferdigutviklet. I prosjektet som utvikler etatens nye skattekortløsning, utvikles og lanseres deler underveis. Vi jobber med andre ord smidig, det vil si at vi er fleksible. Hva innebærer det å jobbe smidig i utviklingen av nye tekniske løsninger? På DIFIs nettsider det defineres slik, «Smidige metodar tar som utgangspunkt at systemutvikling er uføreseieleg, og at prioriteringa av funksjonelle krav vil kunne endre seg etter kvart som systemet tar form. Smidige metodar avgrensar denne risikoen ved å utvikle systemet stegvis og med hyppige leveransar, styre etter verdi og fokusere på kontinuerleg læring».

– Det at vi hele tiden har fått på nye brukere, samtidig som vi utvikler videre, og fortløpende tilbyr ny funksjonalitet, har vist seg å være en vellykket prosess. Ved å jobbe smidig, kan vi legge ut små forbedringer og litt ny funksjonalitet hele tiden i piloten. Dette gjør at vi sakte men sikkert bygger ut løsningen, og samler erfaring på både drift, produksjon og funksjonalitet. Vi får hele tiden tilbakemelding på om det vi gjør er riktig. Dette er også et viktig verktøy for gevinstrealisering, brukskvalitet og test, sier prosjektleder Anne Berit Namork.

Smidig og ny skattekortløsning?
Fra desember 2015 har den nye løsningen blitt tilbudt utvalgte kommuner i landet. Vi startet med én og har utvidet med nye kommuner underveis. Frem til lansering har 87 kommuner med 1,2 millioner borgere brukt og testet den nye tjenesten.

Årsaken til at løsningen ble tilbudt en mindre gruppe skattytere først er at vi ønsket å være sikre på at hele løsningen fungerer etter hensikten både ut mot borgerne og internt i Skatteetaten før den lanseres for hele landet.

Trenger vi en ny løsning for å endre skattekort, går ikke dette automatisk?
Arbeidsgiver henter ut skattekortet automatisk, men hvis noe har endret seg i din privatøkonomi, som for eksempel nytt lån eller overgang fra lønn til pensjon, bør fortsatt skattekortet endres slik at du får riktig skattetrekk. Den nye tjenesten viser kun de postene som er relevant for deg. Altså de postene Skatteetaten har registrert at du har beløp i. Du kan selvfølgelig legge til andre poster ved behov.

Skattekort, selvangivelse og skatteoppgjør
Disse tre henger sammen, men det er ikke alltid så lett å forstå. I den gamle løsningen er det et eget sett med poster som er ulike de i selvangivelsen. Det har derfor vært et mål å få dette til å henge sammen og fremstå likt for skattyter i den nye løsningen. Nå har det blitt enklere å sammenligne skattekort og selvangivelse. Ofte ser vi jo at det er når selvangivelsen kommer, at brukeren innser at årets skattekort bør endres. Da er det fint at postene er like på tvers av disse tjenestene.

Skatteetaten: Fra kontrolletat til serviceetat

Skatteetaten brukte tidligere mest ressurser på å kontrollere næringsdrivende. Nå bruker vi store ressurser på å yte god service. Det skal være enkelt for næringsdrivende å handle rett.

Av: Hans Christian Holte, skattedirektør, først publisert i Ukeavisen ledelse

Selvangivelsen for næringsdrivende

«Kontroll av virksomheten har tradisjonelt bestått i å avdekke og korrigere feil i oppgaver etaten mottar. Men logisk sett er det ikke effektivt å la næringslivet gjøre samme feil år etter år. Vi må få flest mulig til å levere rette oppgaver».
Godt sagt. Denne innsikten er ikke ny for Skatteetaten. Dette ble skrevet i en intern rapport i 1994, for over 20 år siden.
Denne erkjennelsen har ført til at lønnstakere og pensjonister nå får forhåndsutfylte selvangivelser. Den er basert på grunnlagsdata vi får inn fra arbeidsgivere, banker og barnehager. I tillegg gjør arbeidsgiverne en kjempejobb med å trekke forskuddsskatt for sine ansatte. Mange land misunner oss denne velfungerende ordningen. Forhåndsutfylt selvangivelse og innføring av leveringsfritaket har sørget for at ingen lønnstakere og pensjonister blir skjønnslignet fordi de ikke leverer, og sjansen for feil opplysninger i selvangivelsen er minimert. For næringsdrivende er bildet litt annerledes. Ni av ti leverer korrekt og i tide. Men det er mange som ikke leverer eller som leverer ufullstendig, og derfor ikke betaler riktig skatt.

Hvordan få næringsdrivende til å levere rett og i tide? Pisk eller gulrot?
Fristen for å levere selvangivelsen for næringsdrivende går ut ved midnatt 31. mai. I fjor var det 16 500 næringsdrivende som ikke leverte og derfor ble skjønnslignet. Dette brukte Skatteetaten 7000 dagsverk på. Av erfaring vet vi at mange av disse sakene ender med klager og blir i systemet lenge. Det beste er om næringsdrivende leverer rett og i tide. Da blir spørsmålet; hva er det som fungerer best, pisk eller gulrot? Denne versjonen av klisjeen er ganske ny, før het det at valget var mellom «pisk eller kjepp». Det er nok inntrykket mange har hatt av Skatteetaten. Skjemaene og skatten skulle trues, og ikke lokkes, inn. Lokkemiddelet, eller gulroten, er av nyere dato.

Hva skal til for å få flere til å levere?
Det har vi undersøkt. Vi har spurt nesten 1 200 personer om hvorfor de som næringsdrivende eller selskapet deres, ikke har levert selvangivelsen. En som jobbet i prosjektet forteller: «Det som gjorde mest inntrykk, var en personlig næringsdrivende som var veldig langt nede da jeg ringte, helt på gråten. Han ble så letta og glad for at vi faktisk tok kontakt, for dette hadde han grudd seg så fryktelig til. Han var skjønnslignet tidligere, men hadde regnskap for alle år. Det hadde bare stokket seg helt. Jeg satte vedkommende i kontakt med Skattehjelpen som hjalp ham med å komme ut av den onde sirkelen.»

Målrettet informasjon er bedre enn straff. Mange vet ikke alltid hva de skal gjøre, og ender opp med ikke å levere. For eksempel viste undersøkelsene våre at mange ikke skjønner at de må levere selvangivelsen for næringsdrivende når de oppretter enkeltpersonsforetak, og heller ikke at leveringsplikten gjelder året etter at de har avsluttet virksomheten (altså for det siste likningsåret). Når de ikke vet hva de skal gjøre er en trussel om straff lite virkningsfullt.

Hva gjør Skatteetaten for å gjøre det enklere for næringsdrivende?
100 000 næringsdrivende kan fra i år levere ny og forenklet næringsrapport skatt. Vi har også opprettet en egen facebookside for næringsdrivende – Skatten min bedrift. Vi håper forenkling og veiledning i flere kanaler vil hjelpe flere, og forbedre kvaliteten på de dataene som danner grunnlaget for skatteoppgjøret. Internasjonal forskning på adferd viser at det er veien å gå. Vi har også kurs for nye næringsdrivende, og vi jobber mye gjennom regnskapsførere og revisorer, da vi vet at over 80 prosent av næringsdrivende henvender seg til disse rådgiverne når de har spørsmål om skatt og avgift. Til høsten starter vi en pilot, «Næringsguide», som skal hjelpe nye næringsdrivende å handle riktig fra oppstarten. Den næringsdrivende skal da følges opp tett de første månedene etter oppstart.
Vi har også testet ut mange tiltak selv og har god kunnskap om hva som fungerer. Vi har erfaring med at de som leverte sent året før, har en tendens til å levere sent året etter. Denne gruppen mottar derfor en ekstra påminning før fristen utløper, noe som har resultert i at flere leverer innen fristen.
Vi har tester som viser at timing på varsler er viktig. Nytt i år er derfor at de som ikke har levert innen fristen vil få en purring i midten av juni.
Når vi tester tiltak etter fristen ser vi at tiltakene har god effekt. Milde tiltak som SMS er nesten like effektive overfor personlig næringsdrivende som fysisk brev, men veldig mye billigere.
Vi har også testet telefonpurringer. Dette er et effektivt virkemiddel, selv om det koster en del å gjennomføre. Fordelen er at vi kan veilede når vi er i kontakt med dem det gjelder. Mange opplever det som veldig positivt å bli tilbudt hjelp. Det er særlig personlig næringsdrivende som reagerer positivt på å bli oppringt.

Vi ser vi at de næringsdrivende må forholde seg til frister fra flere offentlige aktører. Her kan koordineringen på tvers av aktørene bli bedre. I noen av disse tilfellene kan høyere dagbøter gjøre at våre frister blir overholdt i større grad. I vår vedtok Stortinget en ny skatteforvaltningslov. Det betyr blant at vi får anledning til å ilegge slike dagsbøter (tvangsmulkt) til de næringsdrivende som ikke leverer selvangivelsen. Likevel er tilleggsskatt og dagsbøter virkemidler vi helst vil unngå. Først og fremst fordi det er ressurskrevende, men også fordi det er belastende for forholdet mellom skattyter og etaten.
For de aller fleste som gjør feil, så handler det om at de må få rett budskap til rett tid. Vi må yte god service og hjelpe næringsdrivende, slik at de blir enkelt å handle riktig. Det er effektivt, billig og skaper tillit mellom etaten og brukerne våre. Ny og god kunnskap er bedre enn makt.