Tag : case

Hardt arbeid bak lett skattetrekk

Skatteetaten mottok i dag DIFIs Temapris for klar og god plikt- og rettighetsinformasjon.  Vi fikk prisen for skattetrekksmeldingen. Her kan du lese arbeidet som ble gjort med å lage skattetrekksmeldingen enkel og forståelig.

«I år finner skattekortet veien til din arbeidsgiver elektronisk. Du trenger ikke å levere det. Bare sjekk at alt stemmer».

skattetrekk

Av Dagny Fredheim og Christina Strand

Fra inntektsåret 2014 ble elektronisk skattekort innført som obligatorisk ordning. Ny ordning innebærer at arbeidsgiver henter skattekortet elektronisk, og at skattyter ikke lenger leverer dette selv. Tidligere fikk skattyter tilsendt skattekort i posten i forkant av et nytt inntektsår, og hadde selv ansvar for å levere det til arbeidsgiver. Med ny ordning ville skattyter i stedet for skattekort, motta et brev fra Skatteetaten med informasjon om skattetrekket og beregningsgrunnlag (skattetrekksmelding). Dette sendes per post til dem som ikke har registrert seg som elektronisk bruker (e-bruker) og elektronisk til alle e-brukere.

Informasjon til alle landets skattytere
Elektronisk skattekort er enklere både for arbeidstakere og arbeidsgivere. Likevel endret Skatteetaten på en ordning som har vært godt innarbeidet gjennom nesten femti år og som berører nærmere fire millioner lønnstakere og pensjonister. Målgruppen er svært sammensatt med ulike forutsetninger og behov. Dette stiller store krav til god informasjon som når fram til alle. God informasjon bidrar til å skape trygghet og bevissthet om hva som gjelder, sikrer rett handling og reduserer antall henvendelser til Skatteetaten.

Koordinert og helhetlig budskap i mange kanaler
Det ble tidlig avklart at skattetrekksmeldingen skulle være hovedkanalen for informasjon. Informasjonen i denne måtte derfor være så tydelig og god at meldingen i utgangspunktet kunne stå på egne ben. Med hele befolkningen som målgruppe ville det få store konsekvenser hvis informasjonen ikke nådde frem og det var avgjørende at informasjon om endringen ble oppfattet og forstått av så mange som mulig. Utsendelsen av skattetrekksmeldingen ble derfor støttet av kommunikasjonsaktiviteter i flere kanaler:

  • brukerrettet informasjon på skatteetaten.no
  • brukerrettet informasjon i Skatteetatens kanaler i sosiale medier (Facebook og Twitter)
  • informasjonsplakater på skattekontorene
  • reklame på tv og radio
  • presse og redaksjonell omtale
  • intern kommunikasjon, samt e-læringsprogram til alle ansatte

Kommunikasjonsaktivitetene ble gjennomført i perioden desember 2013 – januar 2014. Primærmålgruppe var alle landets lønnstakere og pensjonister, sekundær målgruppe var alle arbeidsgivere. Formålet var å gjøre ordningen med elektronisk skattekort godt kjent, samt gi god og målrettet brukerinformasjon i alle kanaler. En koordinert og helhetlig informasjonskampanje er i tråd med statens kommunikasjons-politikk som sier at statlige virksomheter aktivt og i tide skal gi informasjon om rettigheter, plikter og muligheter.

Informasjonen skulle samlet gi god brukerinformasjon og veiledning knyttet til spørsmål som:

  • Hva betyr elektronisk skattekort for meg?
  • Hvorfor mottar jeg en skattetrekksmelding?
  • Hva er det viktig at jeg sjekker?
  • Hvordan kan jeg endre skattetrekket?
  • Hva gjelder hvis jeg har flere arbeidsgivere?
  • Hva må jeg gjøre hvis jeg bytter eller får ny arbeidsgiver i løpet av ett år?
  • Hvilke arbeidsgivere har hentet mitt skattekort?

Kommunikasjonsmål

  • Å gjøre ordningen med elektronisk skattekort kjent og hvordan den fungerer
  • 85 % av skattyterne skal ha fått med seg informasjon om den nye ordningen innen februar 2014
    • At arbeidstaker vet at arbeidsgiver henter skattekortet elektronisk og at de ikke lenger skal levere skattekortet
    • At arbeidstaker forstår hvilken funksjon skattetrekksmeldingen har og at de selv er ansvarlig for å sjekke at grunnlaget stemmer

Ønsket etterlatt inntrykk

  • Ordningen med elektronisk skattekort er enkel og effektiv
  • Skatteetaten bruker effektive kommunikasjonskanaler slik at det blir enkelt å gjøre rett

Hovedbudskap:
I år finner skattekortet veien til din arbeidsgiver elektronisk. Du trenger ikke lenger levere det. Bare sjekk at alt stemmer.

Språklig arbeid og testing av skattetrekksmeldingen 
Skattetrekksmeldingen til skattyter skulle erstatte skattekortet, og var et helt nytt produkt både innholdsmessig og teknisk. Det skulle lages både en papirversjon og en elektronisk versjon av meldingen. Skattetrekksmeldingen finnes i 16 varianter i fire språkversjoner: bokmål, nynorsk, engelsk og samisk. Melding for tabellkort og prosentkort er de to vanligste variantene, og det er arbeidet med disse to variantene som dokumenteres i dette caset, og som det legges ved dokumentasjon for.

Det var av stor betydning å lage et kommunikasjonsprodukt som både var forståelig for bruker og ikke ga rom for misforståelser og usikkerhet, slik at etaten unngikk mange unødvendige og ressurskrevende henvendelser fra fire millioner skattytere. Skattetrekksmeldingen skulle sørge for at skattyter fikk tilstrekkelig informasjon til å handle riktig, og at skatteinngangen gjennom arbeidsgivers forskuddstrekk ikke ble påvirket i negativ retning.

Det språklige arbeidet med skattetrekksmeldingen startet tidlig, våren 2012, for å få nok tid til interne diskusjoner, brukertesting og involvering av alle berørte fagområder. Jobben startet med å vurdere innholdet i det gamle papirskattekortet, med utgangspunkt i tabellkort, fordi det er mest vanlig og mer komplekst enn prosentkortet. Hvilke informasjonselementer måtte fortsatt være med og hva kunne tas bort?

Skattetrekksmeldingen er delvis regulert av Skattebetalingsloven, og måtte inneholde informasjon om tre lovpålagte opplysninger:

  • selve skattetrekket
  • grunnlaget for beregningen
  • hvilke arbeidsgivere som hadde hentet skattekortet foregående år

Vi lyttet til brukerne
Det ble gjennomført en workshop for å prioritere innhold og rekkefølge. Det var bred deltakelse under workshopen med prosjektgruppen for elektronisk skattekort, samt deltakere fra kommunikasjonsstab, fra Skatteopplysningen (etatens telefontjeneste) og publikumsveiledning. På bakgrunn av workshopen og diskusjoner i prosjektet, ble det utarbeidet et førsteutkast til en kort og en lang versjon av skattetrekksmelding for tabellkort.

Innhold og struktur i både den korte og den lange varianten ble brukertestet av fokusgrupper. Det var totalt seks minigrupper med til sammen 24 respondenter. Målgruppen var skattytere som mottok skattekort, og fokusgruppene var delt inn i tre segmenter:

  • voksne med lav lesekunnskap og lav skattekunnskap
  • voksne med høy lesekunnskap og lav skattekunnskap
  • ungdom mellom 18 og 25 år med lav skattekunnskap

Brukerundersøkelsen ble gjennomført av Opinion Perduco. Prosjektet og representant for Skatteopplysningen var med som observatører. Resultatet var en klar anbefaling om å jobbe videre med det korte brevet, med visse strukturelle forbedringer. Videre var det klart at endringsskjema RF-1102 var vanskelig å forstå, slik at det ikke var ønskelig å ha det med som vedlegg til skattetrekksmeldingen. Beslutning om å fjerne dette skjemaet måtte løftes til skattedirektøren. Det var derfor viktig å kunne vise til resultatene fra brukertesten.

Språkprofilen ga føringer
Skatteetaten har en egen språkprofil med 13 retningslinjer som skal hjelpe ansatte med å skrive et moderne offentlig språk med brukeren i sentrum. I tillegg har etaten språklige og innholdsmessige retningslinjer for standardbrev. Retningslinjene skal gjøre det enklere å skrive standardbrev som tydelig får fram hva skattyteren skal vite eller gjøre, slik at det blir enkelt å handle riktig.

Selv om skattetrekksmeldingen er et nytt produkt, og ikke et standardbrev, ble resultatene fra fokusgruppene en påminnelse om punkt nummer to i våre retningslinjer for standardbrev: «Vi viser til tidligere kommunikasjon eller forklarer hvorfor mottakeren får dette brevet akkurat nå». Den generelle språkprofilen til etaten sier også at den viktigste informasjonen må komme tidlig i teksten. Fokusgruppene viste konkret til hva som måtte bli tydeligere og flyttes lengre opp i teksten. Se etatens språklige verktøy på Språkrådets sider.

Etter fokusgruppene ble det laget et nytt, justert utkast. Undersøkelsen viste tydelig at meldingen innledningsvis måtte ha et klart og tydelig budskap hvis den skulle bli lest. Dette gjaldt særlig ungdom. De litt eldre var vant til at det viktigste budskapet var å finne nederst i brev fra det offentlige. Videre ble det jobbet grundig med å finne en «to-nivå struktur» der nivå én inneholdt det som var viktig at alle leste, mens nivå to hadde mer utfyllende informasjon for de som var mer interessert. Ulike løsninger ble prøvd, og resultatet ble nivå én på første side og nivå to på den andre siden.

Deretter ble det gjennomført en ny brukertest ved hjelp av en ny metode (CLOZE-test). Testen ble gjennomført av brukskvalitetsfunksjonen i Skatteetaten IT- og servicepartner, og gikk ut på å fjerne hvert sjette ord i brevet, og så sjekke i hvilken grad bruker forstod innholdet. Testen ble gjennomført på skattekontorene i Moss og Lillestrøm. Flere av testbrukerne hadde ikke norsk som morsmål. Denne brukertesten viste at brevet er forståelig og godt likt av den delen av målgruppen med gode leseferdigheter, men at det ikke blir forstått av den delen av målgruppen med mindre god leseferdighet. CLOZE-testen kom med anbefalinger til løsning i meldingen (se vedlegg 4).

Til slutt gikk en tekstforfatter gjennom skattetrekksmeldingen. Dette ga produktet et siste løft. Teksten ble «låst for endringer» i august 2013. Dette var nødvendig for å ferdigstille den tekniske løsningen og forberede produksjonen av nesten fire millioner skattetrekksmeldinger.

Samtidig jobbet man godt med tekstene på skatteetaten.no om den nye ordningen for skattekort og skattetrekksmeldingen, som et understøttende tiltak.

Resultater
Skattetrekksmeldingen ble sendt til alle lønnstakere og pensjonister rundt årsskiftet. Parallelt ble også øvrige kommunikasjonstiltak gjennomført. I etterkant av innføringen av elektronisk skattekort ble det gjennomført en posttest for å måle resultatene av kommunikasjonstiltakene. Testen ble gjennomført som en webundersøkelse med 1 000 intervjuer blant et representativt utvalg av befolkningen over 18 år. Testen ble utført av Opinion.

Resultatene viser at vi har oppnådd god oppmerksomhet og hatt et tydelig og klart budskap som har blitt godt oppfattet i målgruppen. Det er gode resultater på både uhjulpet og hjulpet oppmerksomhet og 92 % av de som husker å ha sett eller hørt informasjon fra Skatteetaten i denne perioden kan gjengi riktig budskap. Dette er svært gode tall.

Konkrete resultater for skattetrekksmeldingen:

  • 92 % av de som mottok meldingen i posten leste hele/deler av informasjonen
  • 82 % av de som mottok meldingen elektronisk leste hele/deler av informasjonen
  • 86 % synes det var enkelt å forstå hva de skulle gjøre/ikke gjøre
  • 85 % synes informasjonen var skrevet slik at det var enkelt å forstå
  • 74 % synes teksten inneholdt en passe mengde informasjon

Resultatene viser at vi med målrettet og god kommunikasjon i flere kanaler har oppnådd gode resultater på viktige målsetninger:

  • 9 av 10 har fått med seg at de ikke skal levere skattekort og at arbeidsgiverne henter dette selv elektronisk.
  • Informasjonen oppfattes som nyttig, enkel å forstå og relevant.

Skattetrekksmeldingen har fungert godt og har vært et viktig informasjonsvirkemiddel. For eldre har skattetrekksmeldingen vært viktigste informasjonskanal, mens for de yngre har reklame vært viktigere. De ulike kommunikasjonstiltakene har slik sett utfylt hverandre på en god måte.

Halvparten av befolkningen oppgir at de har sjekket tallene som er lagt til grunn for beregning av skattetrekket i 2014. Det er økende andel som har sjekket ved økende alder. Skattetrekksmeldingen har hatt størst betydning for at man har sjekket tallene, men også øvrige kommunikasjonstiltak har påvirket dette. De som verken har lest skattetrekksmeldingen eller sett kampanjen i øvrige kanaler, er de som i minst grad har sjekket tallene.

Oppsummering og konklusjon
Kommunikasjonstiltakene har i stor grad bidratt til å gjøre ordningen med elektronisk skattekort kjent og de har komplettert hverandre på en god måte. 9 av 10 har fått med seg at de ikke skal levere skattekort og at arbeidsgiver henter dette elektronisk.

Det språklige arbeidet med skattetrekksmeldingen, og de ulike testene som er utført mot målgruppene, har vært helt nødvendige for å optimalisere strukturen og innholdet i brevet, slik at skattyter forstår hva som skal gjøres og ikke.

Det har vært gjennomført flere pressetiltak. Etaten fikk god dekning i media med flere positive oppslag, med god og brukerrettet informasjon i tråd med ønsket budskap for kampanjen. Informasjonen på www.skatteetaten.no har understøttet skattetrekksmeldingen og endringen i ordningen, og gitt utdypende informasjon etter sine prinsipper, som er finne, forstå og få til.

Til tross for at vi endret på noe som var veldig innarbeidet, ble det en nedgang i antall henvendelser fra skattytere til Skatteopplysningen sammenlignet med tidligere år. Det understøtter at kommunikasjonstiltakene, og hovedtiltaket skattetrekksmeldingen, har hatt ønsket effekt.

En (pendler)-reise: Fra paragraf til veiviser

Dette er en histore om hvordan vi økte antall ord fra 24 000 til 27 000 og antall elementer fra 240 til 296, men samtidig gjorde informasjonen lettere tilgjengelig for brukerne.

Om du er web- eller innholdsjunkie og har lyst til å få vite hvorfor og hvordan vi laget veiviseren for pendlere og to kalkulatorer, så er dette artikkelen for deg. Om du bare kom tilfeldig innom sia, og egentlig bare lurer på om du er pendler, så forsøk veiviseren vi har laget. Veiviseren skal hjelpe deg med å finne ut…

  • … om du er pendler.
  • … hva som er de vanligste fradragene du kan ha krav på.
  • … hvordan du fyller ut i selvangivelsen.
  • … hvordan du skal dokumentere fradragene.

Slik fungerer prinsippet

Tidligere bestod informasjon om pendling og reisefradrag av 24 320 ord fordelt på 240 elementer. Et element er definert som for eksempel et menypunkt eller kapittel du må klikke på for å lese informasjonen. Ordene og elementene var fordelt på to brosjyrer (norske pendlere og utenlandske pendlere), rettledningen til postene og to kapitler i Lignings-ABC, Bosted og Merkostnader.

Veiviseren består nå av 27 337 ord fordelt på 296 elementer.

Nerdete? Ja vel, men det er jo litt moro at man kan øke antall ord med 12,4 prosent og antall elementer med 23,3 prosent, men samtidig gjøre informasjonen lettere tilgjengelig (Klikk på pilen til høyre på bildet for å se en demonstrasjon på hvordan veiviseren fungerer) :

I utgangspunktet er det kun selve startsiden for veiviseren, www.skatteetaten.no/pendler du trenger. Resten av informasjon er bare noen klikk unna. Det betyr at vi har lagt inn en «no index» (at elementet ikke skal bli funnet av søkemotorene) på alle elementene bortsett fra startsiden og landingssiden for de to kalkulatorene. Dette har vi gjort for å gjøre det enklere for deg å starte på riktig sted.

Hvorfor lagde vi det slik?

Det er flere grunner til at vi valgte løsningen med at du svarer på noen innledende spørsmål før du får vite hva som gjelder deg:

  • «Vil du ha bank?». Vil du da bråke eller har du behov for en spareinstitusjon? Vi kan nemlig gi deg begge deler. Ord er vanskelig. Ord som brukes i regelverkstekstene kan ha en helt annen betydning for folk flest. Og omvendt. Som du kan se av kartleggingen lenger ned, så forventer folk i mange tilfeller noe annet enn det vi kan gi dem når de søker på pendling: Enten forventer de å få informasjon om det vi kaller besøksreiser, arbeidsreiser, muligens begge deler, eller kanskje noe helt annet. Det fører til unødvendige feil og frustrasjoner.
  • Regelverket er komplisert. I dette tilfellet er ikke reglene beskrevet bare ett sted, men to. Det ene stedet tar for seg hva som er ditt skattemessige bosted, det andre tar for seg dine merkostnader ved arbeid. Med andre ord: Første del av  strukturen svarer på om du er pendler eller ikke ut fra hva som er ditt skattemessige bosted. Del to svarer på hvilke fradrag du kan få.
    For at du skal defineres som pendler og få fradragene, må du oppfylle en rekke kriterier i to kapitler i regelverket. Å finne ut hva som gjelder deg ved å lese 19 079 ord i regelverket UTEN å kunne henge informasjonen på en logisk struktur, er for menigmann – ja for å si det rett ut – veldig vanskelig.
  • Å fylle ut selvangivelsen er ikke helt enkelt det heller. I selvangivelsen er alt organisert rundt poster. Det vil si at når du endrer noe i selvangivelsen, så gjør du det i en post i selvangivelsen. Om du for eksempel skal gjøre endringer i foreldrefradraget, så gjør du det i post 3.2.10. For pendlere er det litt mer utfordrende. Avhengig av hva du krever fradrag for, så skal du fylle inn tre forskjellige poster: 3.2.7 (Merkostnader til kost og losji mv. ved opphold utenfor hjemmet), 3.2.8 (Fradrag for reise mellom hjem og fast arbeidssted (arbeidsreiser) ) og 3.2.9  (Fradrag for reisekostnader ved besøk i hjemmet (besøksreiser) ).
  • Mange målgrupper. Målgruppene for pendlere og det som vi i Skatteetaten omtaler som arbeidsreiser, er store og sammensatte. En av målgruppene – EØS-borgere – er spesielt utfordrende. EØS-borgere kommer som kjent fra flere forskjellige land, og har dermed forskjellig kunnskap om og tradisjon for skatt. Er du EØS-borger og pendler, så er regelverket likt som for norske pendlere, men det er stor forskjell på dokumentasjonskravene.
  • Alt kan tolkes. Vi mennesker har en god egenskap ved at vi kan vurdere og tolke informasjon. Det gir oss store fordeler, men gjør det også utfordrende å kommunisere regelverk slik at hele Norges befolkning forstår budskapet slik det er ment som. Ved å «oversette» vilkårene til spørsmål som du kan svare «ja» eller «nei»på, reduserer vi muligheten for feiltolkninger.
  • Vi vil lære oss hva som fungerer for deg. Ved å lage forskjellige trakter for forskjellige behov og målgrupper, får vi bedre mulighet til å følge med på bruksmønsteret. Selv om vi gjennomfører brukertester på det vi lager, så er det viktig å følge bruksmønsteret også etter at noe er ferdig. Det gir god mulighet til å se hvor vi gjør feil, og dermed iverksette tiltak, både på skatteetaten.no og generelt. En vinn-vinn-situasjon for både deg og oss. Vi ønsker alltid å teste ut ny funksjonalitet, interaksjonsdesign og design, og når vi nå gjør det på et stort og komplisert fagområde med en stor og sammensatt målgruppe, får vi viktig erfaring i hva som fungerer best for deg.

Pendlerreiser og arbeidsreiser – hver sin kalkulator

Veviseren gir deg informasjon om satser og utfylling. Dersom du tar valg som går på å beregne reisefradrag, så får du to kalkulatorer som dekker forskjellige, men til forveksling like behov:

  • Kalkulator for å beregne reisefradraget for arbeidsreiser. Beregner du reisefradraget for arbeidsreiser (oransje «vei») er du av Skatteetaten ikke definert som pendler og skal fylle ut post 3.2.8. Denne kalkulatoren får du hvis du i veiviseren får beskjed om at du er ikke pendler, men at du kan ha krav på reisefradrag.
  • Kalkulator for å beregne reisefradraget for besøksreiser og arbeidsreiser. Beregner du reisefradraget for besøksreiser, må du være definert som du pendler og skal fylle ut post 3.2.9 og eventuelt post 3.2.8. Denne kalkulatoren får du ved å ha kommet til bunns i strukturen i pendlerveiviseren.

Blogg_tokalkulkulatorer (1)

Hva viste kartleggingen?

Vi har kartlagt interne og eksterne behov i flere faser. Du kan lese mer om dette under avsnittet «Av folk – med folk – for folk».

Et av de viktigste funnene som påvirket sluttresultatet, var at det var stor forskjell mellom Skatteetatens begrepsbruk og brukernes begreper. Generelt får vi mange innspill om begrepsforvirring gjennom workshoper og øvrige tilbakemeldinger fra førstelinje i telefon og skranke, men det finnes også to gode og enkle verktøy du som innholdsjunkie kan bruke:

Intern søkelogg – hva søker folk etter på nettstedet ditt?

I søkeloggen tok vi utgangspunkt i ordstammen pendl* (pendler, pendlerfradrag etc), arbeids* (arbeidsreiser etc) og reise* (reisefradrag, reiseutgifter etc) for å se søketrenden:

 

Pendlerblogg_internsok

Et viktig funn var at det var vesentlig flere som søker på «pendl*» i stedet for «arbeids*». Det burde vært motsatt dersom man ser på hvor mange som er i målgruppen. Det store spørsmålet ble: «Hva er brukeren egentlig ute etter når de søker etter «reise*»? Er det informasjon om pendling eller reisefradrag i forbindelse med arbeidsreiser?»

Trenden var relativt lik for alle tre søkeuttrykkene om man ser bruken over tid:

Pendlerblogg_soketrend

De tre «hoggtennene» viser åpning av selvangivelsen for e-brukere 19. mars, åpningen av selvangivelsen 2. april og innlevering 30. april i fjor.

Blogg_sporreboksResultatet fra det interne søket var interessant nok i seg selv. Søkeloggen ga også noen indikasjoner på hvorfor det eksisterende innholdet om pendling hadde mange sidevisninger, samtidig som folk brukte ganske lite tid på sidene: Folk fant mest sannsynlig ikke svaret de var ute etter på sidene.

Dette fikk vi ytterligere bekreftet gjennom spørreboksen hvor vi spør «Fant du det du lette etter?». Her svarte vesentlig flere «nei, jeg fant ikke jeg var ute etter» sammenlignet med øvrig informasjon om selvangivelsen. finne

finneI spørreboksen kan folk også skrive inn hva de forventer å finne på siden. Her er noen typiske eksempler på tilbakemeldinger som vi fikk på pendlerinformasjonen:

  • «Hvor mange km unna jobb må man bo for å være pendler?»
  • «Hva er km avstanden fra hjemme til jobben som du kan få avkrevet på skatten?»
  • «Minsteavstand hjem pendlerbolig»
  • «standardsatser»
  • «regler rundt pendlere»
  • «HVor kan jeg registrere pendler status? Må jeg det? HVem kan jeg kontakte for å få svar?»
  • «Tips og triks. En slags quick guide for dummies.»
  • «hvilken post småutgifter skal føres på. da som 4.måltid for pendlere.»
  • «hvor skal jeg føre inn antall KM jeg har pendlet og utgiftene til bolig?»
  • «postene 3.2.7 og 3.2.9»

Søketrend eksternt – hva søker folk etter der ute?

Tidligere var vanlig forståelse hos oss at alt må være på forsiden for at brukeren skal finne informasjonen. Men folk flest er ikke på nettsiden vår eller bare forsiden.

Stort sett er folk i en helt annen kontekst når de har behov for vårt innhold, for eksempel på Google. Av all trafikk vi får til skatteetaten.no i løpet av et år, kommer over halvparten fra Google. Da er det viktig å forstå hva slags  triggerord du må bruke i tekstene for at innholdet ditt skal bli funnet når noen søker på Google etter noe som finnes på ditt nettsted.

Vi fant ut ved hjelp av google.com/trends at søketrenden eksternt var om mulig enda mer tydelig i Google enn på vårt interne søk:

Konklusjonen etter å ha brukt søkeloggen, Google Trends og innspillene fra workshoper:

Vi må lage veiskilt som du og jeg forstår og kjenner oss igjen i.

Av folk – med folk – for folk

Ingen en manns-jobb å lage veiviser.

Ingen en-manns-jobb å lage veiviser.

Å lage innhold til web eller i andre kanaler er aldri en-manns-arbeid. Oversikten under viser hvem som bidrar på forskjellige tidspunkt og i hvilket omfang. Hver søyle viser en uke, og hvert fagområde/ansvarsområde har sin farge. Størrelsen på søylen baserer seg på «tidspoeng» på en skal fra 0 til 100. Tidspoengene er vurdert ut i fra en rimelig god magefølelse og er ment for å illustrere hva som måtte til av tid for å lage pendlerveiviseren og kalkulatorene.

Pendlerblogg_ressurser_tid

  1. Prosjekt «Pendler» har jobbet over flere år med å vurdere risiko og tiltak innen temaet «merutgifter», det vil si at du har kostnader i forbindelse med å jobbe. Noen av tiltakene har gått på å bedre informasjonen. Her er noen av funnene fra prosjektet:
    1. Folk benytter benytter feil satser og summerer dermed ofte feil
    2. Folk forstår ikke vilkårene i regelverket
  2. Høsten 2013 bestemte vi oss for å gå så dypt som mulig i postene i selvangivelsen. Basert på funnene fra prosjekt «pendler» og andre kilder, prioriterte vi at analyseteamet skulle se på postene som omhandler pendlere og arbeidsreiser. Analyseteamet benyttet alle tilgjengelig kilder, blant annet datavarehus og registreringer i kundeloggen. Dette ga avgjørende bakgrunnsinformasjon på hvor vi måtte prioriterer ressursene. Her er noen av funnene fra analysen:
    1. De som gjør feil tar i liten grad kontakt.
    2. De som tar kontakt gjør i liten grad feil
      1. Som alle andre, så ønsker også vi at tiltakene vi gjennomfører skal gi ønsket effekt. Målet med å bruke ressursene på dette tiltaket er at du skal hjelpe deg selv med å gjøre de riktige tingene. På den måten vil din skatt bli mer riktig, samtidig som vi kan jobbe mer effektivt. Ved å gjennomføre analysen har vi nå en nullpunktsmåling som gjør at vi kan se om vi når de målene som vi har satt. Om vi ikke lykkes med å nå målet, så vil vi i det minste se hvor det har gått galt. Det har også stor verdi.
  3. Ut fra funnene fra prosjektet og analyseavdelingen arrangerte vi to workshoper, en med førstelinje (telefon og skranke) og en med fastsetting (de som går gjennom selvangivelsen din og fastsetter hva skatten din blir). De to workshoppene hadde to mål:
    1. Workshop med førstelinjen: Hva er pendling og arbeidsreiser? Hvilke poster og hva skal pendleren fylle ut i hvilken rekkefølge?
    2. Workshop med fastsetting: Hvilke feil er det som gjøres, hva får dere klager på og når/hvor ofte må dere be om dokumentasjon?
      1. Workshopene ga oss en uvurderlig forståelse av brukernes behov, regelverket og prosessen.Det var først etter workshopene vi fikk et bilde av at vi kanskje kunne løse informasjonstilbudet med en veiviser og to kalkulatorer. Med dokumentasjonen som argumentasjon foreslo vi å bruke tid og ressurser på å utvikle veiviseren og kalkulatorene. Som du ser av grafikken over (røde søyler) har vi jevnlig vært i konktakt med beslutningstakere for å få forankret avgjørelser og ressursbruk.
  4. Juleferie.
  5. Etter nyttår ble det en intens periode for å få laget strukturen og spesifisert kalkulatorene. Bortsett fra kalkulatorene hadde vi ikke landet helt hvordan vi skulle presentere informasjonen før vi kom et godt stykke ut i februar. Av og til kan det være en fordel å være en enkel sjel fra landet, for det var mange runder med «dumme» spørsmål som fagpersonene måtte svare på før vi hadde fått hele regelverket systematisert i en matrise.  De viktigste fasene før lansering var disse:
    1. Forstå regelverket og systematisere det i en matrise
    2. Sjekke, dobbeltsjekke og trippelsjekke at alt var riktig. Både innen regelverket, standarder, rutiner og retningslinjer.
    3. Brukerteste innholdet. Vi testet spørsmålene ved å legge ut en undersøkelse her på beta.skatteetaten.no. Vi fikk over 400 svar og mange kommentarer som hjalp oss med å formulere spørsmålene og svarene bedre. Vi gjennomførte også en brukertest med seks brukere i vår testlab. Her ga vi brukerne oppgaver mens vi fulgte med fra observasjonsrommet. Brukertesten viste at vi i all hovedsak hadde laget noe som brukerne klarte å gjennomføre, men enkelte ting fungerte ikke så bra som vi trodde. For eksempel klikket ikke testpersonene på det vi hadde laget som en knapper i kalkulatoren. Et annet funn var at et ord som «disponibel» i setningen «Disponerer du boligen…», var nok til  å skape så stor usikkerhet at to av seks tespersoner svarte feil.
    4. Oversette og publisere. 296 elementer på to språk. Tilsammen 58 557 ord. Det tok tid. Ikke mer å si om den saken.
    5. Innføring i organisasjonen. Vi arrangerte flere møter, både rent fysisk og på videomøter en god stund før vi var ferdige. Vi viste blant annet hvorfor og hvordan vi hadde laget alt, og fikk utrolig mange positive tilbakemeldinger på at dette ga stor verdi: «Nå skjønner vi hvorfor det tar tid. Men så blir det jo innmari bra også!» «Når kommer det?!!?!» «Dette er jo genialt!» «Nå har vi ikke bare lært mye om hvordan man jobber på nett, men dette har jo vært en faglig oppdatering på hvordan pendlerregelverket er».
      Når veiviseren og kalkulatoren var ferdige, ga vi tilgang til alle 6 600 ansatte slik at de kunne teste og gjøre seg kjente med det nye tilbudet. Alt ble klart når det skulle, det vil si dagen før selvangivelses-splipp for e-brukere 19. mars.
  6. Mellom 19. mars og 31. april, det vil si selve selvangivelsesperioden, gjør vi ikke så mye annet enn å rett opp feil vi får tilbakemeldinger på. Vi har laget et eget tilbakemeldingsskjema på henholdsvis veiviseren, og de to kalkulatorene. Da kan brukerne gi oss tilbakemeldinger på feil og forbedringspunkter.
  7. Etter selvangivelsesperioden går vi inn i en ny analysefase hvor vi skal måle effektene av tiltakene. Ut fra hva funnene blir, vil vi vurdere nye tiltak som igjen må besluttes, iverksettes og deretter måles. Og slik går nu dagan.

Slik jobbet vi med strukturen

Her kan du se hvordan strukturen utviklet seg fra start til slutt. Vår erfaring er at det er veldig lurt å jobbe i excel/tankekart til man er helt sikker på at strukturen er riktig. For eksempel brukte vi litt tid på å komme fram til at brukeren først skulle få all informasjon på siste punkt, men etter hvert som strukturen ble større og større, så vi at det ville bli for utfordrende å huske all informasjonen som lå på hvert steg. Dette fikk vi ytterligere bekreftet gjennom brukertesten.

Parallelt med at vi utviklet strukturen lagde vi prototyper på landsindssidene. (Klikk på pilen til høyre på bildet for å se hvordan stukturen har utviklet seg over tid)

Ikke stang hodet i samme vegg som oss

Vi har lært enormt mye av å lage pendlerveiviseren og kalkulatorene. Noen erfaringer gjelder spesielt for pendling, men vi har også fått bekreftet tidligere erfaringer:

  • Det trenger ikke nødvendigvis å være så vanskelig eller komplisert det man skal lage, men det kan være krevende å gjennomføre.
  • Finn ut hva som er stoda. Hvem jobber med hva? Dokumenter behov og mågrupper, både internt og eksternt. Gjør denne jobben grundig, så blir det uendelig mye enklere å gjøre de riktige vurderingene.
  • Prioriter hva du skal lage.
  • Test om du har laga noe som brukerne dine forstår.
  • Sett mål og mål effekt.
  • Forankre, skap engasjement og gi anerkjennelse til de som har gjort jobben. Du får gjort mye mer med bedre resultat om du får alle til dra i samme retning.
  • Bruk sunn fornuft og spør folk som er flinkere enn deg sjøl. Eller bare spør. Ofte hjelper det å tenkte høyt, både når du står fast eller når tror du har vært genial.
  • Ha det gøy. Le! Da får du og gir energi! Det er utrolig morsomt og inspirerende å få til noe sammen!

Hvilke erfaringer har du?

Det er alltid interessant å høre hva andre har gjort. Fortell oss gjerne hva som har fungert eller ikke fungert når du har laget innhold for web.

Her finner du veiviseren og kalkulatorene:

Kan vi spre mer ♥ på Twitter?

Vi lover at alle som forteller på Twitter at de leverer selvangivelsen elektronisk, skal få et ♥ tilbake fra @skattenmin. Bare bruk #skattenmin i meldingen.

28 prosent av de som ikke benyttet seg av leveringsfritaket i fjor, sendte inn selvangivelsen på papir. Vårt mål er denne gruppen skal bli mindre. Leverer du selvangivelsen på nett, vinner du ikke bare hjertet vårt, men også muligheten til å få skatteoppgjøret ditt i juni. Papirbrukere får nemlig ikke skatteoppgjøret før tidligst i august. 

Sosiale medier gjør oss bedre
Det er selvfølgelig ikke bare kjærlighet vi byr på i sosiale medier. Det hadde blitt slitsomt i lengden. Men vi mener bestemt at sosiale medier bidrar til at vi kan hjelpe skattebetalerne bedre, at vi kan utvikle bedre tjenester og at flere flinke får øynene opp for at Skatteetaten kan være et spennende sted å jobbe. Tidligere har vi skrevet om hvordan vi bruker Linkedin til rekruttering og om våre erfaringer med Facebook som kanal for veiledning. Til årets selvangivelse har vi laget filmer som viser hvordan du endrer og legger til poster i selvangivelsen. De er tilgjengelige på YouTube, i tillegg til skatteetaten.no. I april vil vi teste Instagram som kanal for å spre enkle filmer med skattetips.

20140326-075511.jpg

Hva gjør vi på Twitter?

Det er kommunikasjonsstaben i Skattedirektoratet som har ansvaret for Skatteetaten på Twitter. Tre erfarne kommunikasjonsrådgivere overvåker og svarer på meldinger til @skattenmin, eller på meldinger som inneholder ord som Skatteetatenselvangivelsen, skattekort eller skatteoppgjør. For å holde oversikten bruker vi Hootsuite.

Til tider må vi innrømme at det er en enveiskanal – med push-informasjon som pressemeldinger. Det er ikke optimalt. For kanalen fungerer best når vi fanger opp aktuelle saker som vi kan henge oss på, eller når vi sprer gode tips. Twittermeldinger med gode fradragstips, eller meldinger om nye tjenester, gjerne på rim, har vært spesielt populært. På Twitter får vi også tilbakemeldinger og tips til hva vi kan forbedre, for eksempel med tanke på informasjonen på skatteetaten.no, eller tjenestene våre.

Tweet

Ingen veiledning
Vi bestemte oss tidlig for at vi ikke skulle veilede på Twitter. Vi prøvde, men 140 tegn er ofte for lite til å hjelpe. Hvis folk har spørsmål om skatt eller folkeregisteret, ber vi om at de kontakter oss telefon eller på Facebook.

I Danmark har Skat valgt en annen strategi. De bruker Twitter til veiledning som Skattefar og viser seg frem på Instagram som Skattemor. I tillegg har de en Pinterest-konto, der de både viser og forteller de gode historiene om skatt og toll i Danmark, som her hvor barn tegner Skattevæsenet. Ja, de har til og med et eget digitalt museum.

Hva synes dere? Har vi truffet med strategien og kanalene våre, eller kan vi gjøre det annerledes?

Skatteetatens gullgravere

For å kunne lage gode nettsider, må man ha stålkontroll på brukerbehovene – eller «gullet». Anna-Stina Karlsen og Marit Dorothea Bjørnstad fortalte på Webdagene hvordan Skatteetaten jobber for at brukerne skal finne, forstå og få til på skatteetaten.no.

«Nyttig og god presentasjon om gullgraving hos #skatteetaten – hvordan foredle informasjon!» @AVestbo

«Igjen imponert over @AnnaStinaSK og @MaritDorothea i @Skatteetaten – systematisk research, effektmåling og empati. Supert fra gullgraverne!» @josmag

«No-nonsense og klare råd fra @AnnaStinaSK og @MaritDorothea i @Skatteetaten. Gode argumenter å ta med tilbake. Stjeler rått! #webdagene» @franklangva

Her kan du se innlegget som ble godt mottatt av salen.

Anna-Stina Karlsen & Marit Dorothea Bjørnstad: Jakten på gullet (Webdagene 2013) from Netlife Research on Vimeo.

Selve presentasjonen deler vi gjerne: Sjekk ut prezi-en.

Grave etter gull

Hva kan du gjøre med 10 000 lapper?

Du har sikkert opplevd det du også, å glemme passordet etter sommerferien. Hva gjør vi da? Ringer brukerstøtte, vel.

Hvert år skjer det samme: I august, og særlig på mandager, renner det inn med telefoner til Skatteetatens brukersenter. Folk har glemt passordet etter ferien og får ikke logget seg på PC-en. Jeg som må ringe kommer senere i gang med arbeidsdagen, og de som må svare og hjelpe må utsette andre viktige oppgaver.

En tap-tap-situasjon.

Men i år ble det annerledes. Dette budskapet møtte meg og mine 6 500 kollegaer på jobb etter ferien:

Passord

Brukersenteret hadde tidligere i år utviklet en sms-løsning slik at vi kunne hjelpe oss selv, men løsningen var ikke veldig godt kjent blant Skatteetatens rundt 6 500 ansatte – og derfor lite brukt. Dette ville brukersenteret gjøre noe med. I en kampanjeperiode fra slutten av juli til slutten av august, ble budskapet om sms-tjenesten spredd blant annet via roll-ups ved inngangene, og på 10 000 lapper som ble klistret ansattes pc-tastatur.

Færre henvendeler – mer selvhjelp
Resultatet var at antallet telefoner til brukersenteret ble kraftig redusert. På den normalt travleste mandagen (uke 32) gikk antall telefonhenvendelser ned fra 605 i 2012 til 286 i 2013.

Brukerstøtte 2

I perioden fra januar og frem til slutten av juli kontaktet 81 prosent av brukerne brukersenteret når de trengte hjelp for å logge seg på. I kampanjeperioden fra slutten av juli og frem til 23. august, normalt den tiden med flest forespørsler, var det 31 prosent av de som trengte passordhjelp som kontaktet brukersenteret. Resten brukte SMS-løsningen, hvor bruksandelen gikk fra 19 prosent tidligere i år og til 69 prosent i kampanjeperioden.

Rett sted til rett tid
Kampanjen var ganske enkel, men veldig effektfull. Den siktet inn rett målgruppe, på rett sted, til rett tid. Det handler om å gi målgruppen det den trenger, der den er, akkurat når den trenger det.

Dette var uten tvil en vellykket internkampanje. Jeg slapp å bruke tid på å ringe – brukersenteret slapp å bruke tid på å svare.

En vinn-vinn-situasjon. God internkommunikasjon kan være lett, rimelig og effektivt.