Tag : dialog-2

I morgen kommer selvangivelsen

For første gang får de fleste lønnstakere og pensjonister selvangivelsen sin kun elektronisk. For de fleste av oss er det dermed slutt for selvangivelsen på papir.

Årets selvangivelse er historisk når 3,4 millioner nordmenn i morgen får selvangivelsen kun på nett. Skatteetaten er den første etaten som har tatt i bruk elektronisk kommunikasjon som hovedregel.

 Dette er en milepæl i selvangivelsens historie. Digitaliseringen har ført til at det aldri har vært enklere å motta og sjekke selvangivelsen. Vi ønsker i løpet av få år å gjøre selvangivelsen enda enklere ved å være i forkant og ha en mer løpende kontakt med brukerne, slik at skatteopplysningene hele tiden er oppdaterte. Det betyr at du får enda bedre kontroll på økonomien, og at du unngår eventuelle ubehagelige overraskelser, sier skattedirektør Hans Christian Holte.

Hjelper brukerne med å finne, forstå og få til det de har behov for.

Hjelper brukerne med å finne, forstå og få til det de har behov for.

Ikke betal for mye skatt
Skatteetaten mottar mer enn 50 millioner opplysninger (grunnlagsdata) fra blant annet arbeidsgivere, banker og barnehager for å kunne forhåndsutfylle selvangivelsen. I år er også for første gang skattepliktig salg av eiendom forhåndsutfylt for om lag 22 000 nordmenn.
Selv om selvangivelsen blir stadig enklere, er det like viktig som før å sjekke at de
forhåndsutfylte opplysningene stemmer. Skatteetaten har utviklet en rekke digitale verktøy og kalkulatorer som ligger på skatteetaten.no, og som hjelper folk å finne de fradragene de har rett på. Nytt i år er en veiviser som hjelper deg å sjekke selve selvangivelsen.

 Digitaliseringen gjør også veiledningsarbeidet enklere. Verktøyene på Skatteetatens hjemmesider skal hjelpe brukerne med å finne, forstå og få til det de har behov for, slik at man ikke betaler for mye skatt, sier Holte.

Frist for å levere er 30. april
For 3,4 millioner elektroniske brukere vil selvangivelsen være tilgjengelig natt til torsdag via skatteetaten.no. Disse vil bli varslet på epost eller sms om at selvangivelsen er tilgjengelig. Fra 23. mars vil selvangivelsen også være tilgjengelig elektronisk for de 1,2 millioner personene som ikke tidligere har kommunisert elektronisk med myndighetene, og som ikke har reservert seg mot elektronisk kommunikasjon. 64 000 personer har bedt om å få selvangivelsen kun på papir.
Frist for å levere selvangivelsen er 30. april.

For mer informasjon, kontakt Skatteetatens pressetelefon: 945 01 000

Forenklet rapportering for boligselskaper og boligsameier

I januar 2015 blir det enklere for 16 000 boligselskap og boligsameier. Da skal all innrapportering av likningsoppgaver for inntektsåret 2014 skje elektronisk via Altinn. Papir og maskinlesbart medium som DVD, CD og diskett er ikke lenger mulig.

Rapportering
Altinn åpner for innrapportering av likningsoppgaver for boligselskap og boligsameier fra 2. januar 2015. Rapporteringsfristen er som tidligere 31. januar 2015.

Har du oppdaterte opplysninger?
For å sende inn korrekte opplysninger innen fristen, er det viktig å ha god dialog med boligsameiet eller boligselskapet du innrapporterer for. Opplysninger om eierandeler og relevante beløp må bli gitt til regnskapsfører i god tid.

Boligselskapfigur

Korriger opplysninger med erstatningsoppgaver
Fra og med inntektsåret 2014 vil det kun være mulig å sende inn erstatningsoppgaver som erstatter tidligere innsendt likningsoppgave i sin helhet. Korrigeringsoppgaver utgår.

Husk riktig rolle
Kontakt Altinn brukerstøtte på telefon 75 00 60 00, eller på support@altinn.no, dersom du har problemer med roller, rettigheter eller pålogging.

Har systemleverandøren oppdatert sitt IT-system?
Moderniseringen innebærer nye filformater og ny integrasjon med Altinn, og det er viktig at ditt sluttbruker- eller datasystem er tilpasset disse endringene.

Du kan teste formatene i høst
Fra og med 20. oktober 2014 utfører Skatteetaten testing av den nye løsningen. Vi oppfordrer alle som skal innrapportere på XML-fil i 2015 til å sende inn testfiler fra og med 20. oktober 2014. Testperioden varer ut 2014. Følg med på vår testside på skatteetaten.no.

Trenger du mer informasjon?
Les mer om endringene og de nye formatene på skatteetaten.no under Modernisering av grunnlagsdata. Ta gjerne kontakt med MAG-prosjektet (Modernisering av grunnlagsdata) på telefon 800 80 000 (tastevalg 5-3-2) eller e-post grunnlagsdata@skatteetaten.no.

Kan vi spre mer ♥ på Twitter?

Vi lover at alle som forteller på Twitter at de leverer selvangivelsen elektronisk, skal få et ♥ tilbake fra @skattenmin. Bare bruk #skattenmin i meldingen.

28 prosent av de som ikke benyttet seg av leveringsfritaket i fjor, sendte inn selvangivelsen på papir. Vårt mål er denne gruppen skal bli mindre. Leverer du selvangivelsen på nett, vinner du ikke bare hjertet vårt, men også muligheten til å få skatteoppgjøret ditt i juni. Papirbrukere får nemlig ikke skatteoppgjøret før tidligst i august. 

Sosiale medier gjør oss bedre
Det er selvfølgelig ikke bare kjærlighet vi byr på i sosiale medier. Det hadde blitt slitsomt i lengden. Men vi mener bestemt at sosiale medier bidrar til at vi kan hjelpe skattebetalerne bedre, at vi kan utvikle bedre tjenester og at flere flinke får øynene opp for at Skatteetaten kan være et spennende sted å jobbe. Tidligere har vi skrevet om hvordan vi bruker Linkedin til rekruttering og om våre erfaringer med Facebook som kanal for veiledning. Til årets selvangivelse har vi laget filmer som viser hvordan du endrer og legger til poster i selvangivelsen. De er tilgjengelige på YouTube, i tillegg til skatteetaten.no. I april vil vi teste Instagram som kanal for å spre enkle filmer med skattetips.

20140326-075511.jpg

Hva gjør vi på Twitter?

Det er kommunikasjonsstaben i Skattedirektoratet som har ansvaret for Skatteetaten på Twitter. Tre erfarne kommunikasjonsrådgivere overvåker og svarer på meldinger til @skattenmin, eller på meldinger som inneholder ord som Skatteetatenselvangivelsen, skattekort eller skatteoppgjør. For å holde oversikten bruker vi Hootsuite.

Til tider må vi innrømme at det er en enveiskanal – med push-informasjon som pressemeldinger. Det er ikke optimalt. For kanalen fungerer best når vi fanger opp aktuelle saker som vi kan henge oss på, eller når vi sprer gode tips. Twittermeldinger med gode fradragstips, eller meldinger om nye tjenester, gjerne på rim, har vært spesielt populært. På Twitter får vi også tilbakemeldinger og tips til hva vi kan forbedre, for eksempel med tanke på informasjonen på skatteetaten.no, eller tjenestene våre.

Tweet

Ingen veiledning
Vi bestemte oss tidlig for at vi ikke skulle veilede på Twitter. Vi prøvde, men 140 tegn er ofte for lite til å hjelpe. Hvis folk har spørsmål om skatt eller folkeregisteret, ber vi om at de kontakter oss telefon eller på Facebook.

I Danmark har Skat valgt en annen strategi. De bruker Twitter til veiledning som Skattefar og viser seg frem på Instagram som Skattemor. I tillegg har de en Pinterest-konto, der de både viser og forteller de gode historiene om skatt og toll i Danmark, som her hvor barn tegner Skattevæsenet. Ja, de har til og med et eget digitalt museum.

Hva synes dere? Har vi truffet med strategien og kanalene våre, eller kan vi gjøre det annerledes?

Våre fem viktigste Facebook-erfaringer

Etter to år med brukerservice på Facebook, oppsummerer vi våre fem viktigste erfaringer med kanalen:

1.      Å svare på telefon er ikke det samme som å svare på Facebook

Det var helt naturlig at veilederne som svarer brukere hver dag per telefon også skulle svare på Facebook. Veilederne kan kundeservice og skatt, og vet mest om brukernes utfordringer.
Likevel, skriftlig dialog bød på helt andre utfordringer enn muntlig veiledning:

  • Brukerne hører ikke stemmen og toneleiet vårt, og kan feiltolke svaret
  • Dialektord og et muntlig språk kan oppfattes annerledes skriftlig
  • Ett svar leses av flere enn en bruker, og må dermed balansere mellom det personlige, det generelle og det pedagogiske i disposisjonen.

Siden oppstarten har veilederne jobbet med en stil og tone-guide, og kjent på hvilke forventninger de selv har som brukere eller kunder. Slik skal vi bedre kunne se hvordan vi kan møte behov i dialog med oss.

Når Skatteetaten ansetter nye veiledere, følger det nå også krav til kanalkunnskap og skriveferdigheter hos de som skal jobbe med Facebook.

2. Facebook er en viktig kilde til forbedring internt

Som eneste åpne digitale kanal inn til Skatteetaten, fikk vi fra oppstarten tilbakemeldinger på feil og mangler på skatteetaten.no, ris og ros til saksbehandlere og veiledere, og ønsker om forenkling av tjenester.

Første sommer vi skulle kommunisere skatteoppgjøret på Facebook, avdekket vi, ved hjelp av observante brukere, ulikheter i svar som ble gitt i de forskjellige kanalene våre. En bruker kunne oppleve å få et svar på telefon, men et annet på skattekontoret. Det ga frustrerte brukere på Facebook, og mye trafikk i kanalene våre generelt i en allerede travel periode. Eksempler som dette hadde vært vanskelig å oppdage og rette opp på andre måter.

Alt vi får inn av konstruktive tilbakemeldinger tar vi med oss internt. I dette tilfellet måtte vi gjennomgå rutiner, faglig opplæring og koordinering av kanalene. Året etter, i 2013, hadde vi ingen liknende tilfeller.

3. Retningslinjer og prinsipp er en støttespiller

  • Retningslinjer for de ansatte

En viktig del av Facebook er jo at man kan gå i dialog med brukerne sine. Men hvis andre ansatte enn veilederne på Facebook tar den rollen, er det ikke like greit. Brukerne kan oppfatte en ansatt sitt svar som det offisielle svaret, med mulige feil eller mangler. I verste fall kan feil svar gi økonomiske konsekvenser for brukeren eller omdømmeproblemer for etaten.
Vi oppfordrer våre ansatte til å engasjere seg på Facebook ved å like og dele informasjonen vi legger ut på siden vår.

Vi sletter innlegg med personsensitive opplysninger fra siden vår, og henviser til Facebook-reglene våre (som er tilgjengelige på siden vår) hvis brukeren kommer uforstående tilbake. Ved å bruke reglene aktivt i veiledningen, har vi redusert antall slettede innlegg fra 2012 til 2013 (og dermed redusert arbeidet med å overvåke kanalen).

  • Likebehandlingsprinsippet

Vi har tatt et valg om å bruke Facebook til veiledning, og ikke saksbehandling. Grunnen til det er at Facebook er en åpen kanal, og vi har et ansvar for at det ikke ligger eller lekker personsensitive opplysninger på siden vår. Der mange virksomheter tilbyr ekstraservice ved å ta dialogen med brukeren videre via meldinger i innboksen, for eksempel for å ta imot sensitive opplysninger og saksbehandle, har vi stengt av den muligheten.

I mange tilfeller er det fristende å sjekke opp en sak eller å ringe opp en bruker basert på de opplysningene som kommer inn på Facebook. Det kan vi ikke. Vi må fortsette å gjøre brukerne trygge på at de vil få den samme behandlingen uansett hvilken kanal de vil bruke i dialogen med oss.

Disse tre eksemplene dukker jevnlig opp på vår side. Vi er glade for at retningslinjene ikke samler støv i en skuff, men fungerer som en støttespiller i hverdagen.

4. Glimt i øyet = engasjement

I en kanal der de fleste av oss er kikkere og opptatt av hvordan andre oppfatter oss, er det ikke tilfeldig at vi har kalt siden vår Skatten min – ikke Skatteetaten. Facebook oppleves som en personlig sfære for mange, og vi skjønner at få vil vise frem oppdateringen ”Kari Normann liker Skatteetaten” til vennene sine. Vi vil oppfattes som imøtekommende og personlige.

Vi bruker Facebook til å nå ut med viktig informasjon om skatt, men vil svare brukere med både personlighet og glimt i øyet. Det siste oppdaget vi at virker avvæpnende på brukere som for eksempel venter på skattepengene sine eller er misfornøyd med saksbehandlingen.

Disse to typene statusoppdateringer skaper mest engasjement blant våre følgere:

Godt humør og visuelle elementer spres raskt

 

Påminnelse om viktige frister engasjerer

Påminnelse om viktige frister engasjerer

5. Åpningstider fungerer i en døgnåpen kanal

Mange som rådgir om sosiale medier har sagt at virksomheter som velger å være på Facebook, må tilpasse seg kanalen – og den er ”døgnåpen”. Vår erfaring er at det går fint å operere med åpningstider også her. De fleste innleggene på siden kommer i lunsjpausene til folk – når vi er på jobb. Dessuten utvider vi åpningstidene både på telefon og på Facebook i pressperioder, som når du skal levere selvangivelsen din. Brukere må gjerne stille spørsmål døgnet rundt, men får svar i arbeidstiden vår. Vi har ikke fått noen negative tilbakemeldinger på det. Grunnen til det er kanskje at vi forventningsstyrerer brukerne våre?

Forventningsstyring 1

Forventningsstyring 2
Vi har også som ambisjon at skatteetaten.no skal være så tilpasset brukernes behov at vi i praksis har døgnåpen veiledning.

Hva mener du?

Hva er dine erfaringer med Facebook?

Bruker mobil og spill mot svart arbeid

Spleiselaget tar i bruk mobil, spill og interaktivitet mot svart arbeid.


Power-pointen er historie når Skatteetatens veiledere skal lære elevene om skatt og konsekvensene av svart arbeid. Det nye undervisningsopplegget er både webbasert og interaktivt, og gir veilederne mulighet til å bruke animasjoner, filmer og second screen-teknologi som i mye større grad involverer elevene direkte i undervisningen.

Undervisningsopplegget Spleiselaget har brukt frem til nå har bestått av power-point og en nettside. Et besøk fra en veileder vil fortsatt handle om sammenhengen mellom verdiskaping, inntekter og velferdsgoder, men vil oppleves på en helt ny måte.

Alle kan delta
Diskusjon og dialog har vært grunnpilarene i Spleiselaget. Gjennom second screen-teknologien får alle elevene i klassen mulighet til å si sin mening – også de som kanskje ikke har for vane å rekke opp hånda. Ved å bruke mobiltelefon eller PC får elevene svare på alt fra konkrete spørsmål til mer komplekse verdivalg. Statistikk basert på besvarelsene vises direkte på storskjerm og bidrar til dialog og diskusjon i klasserommet.

Fra og med 1. februar får alle videregående skoler som booker besøk av Spleiselaget oppleve det nye undervisningsopplegget.

Er du lærer og vil du ha undervisningsopplegget til din skole?
Bestill besøk her.