Tag : digital-strategi

Vi må unngå «offentlig spam»

Offentlige virksomheter bør begrense bruken av varslinger på sms og e-post, og la innbyggerne velge hva de ikke vil motta meldinger om.

Av skattedirektør Hans Christian Holte (opprinnelig publisert i Ukeavisen ledelse)

Meldingene tikker inn. Om legetimer og luftkvalitet. Om skattemelding og skoleplaner. På e-post og sms. Beskjeder og påminnelser rett i lomma har stor verdi, både for avsender og mottaker. Hvordan kan vi bevare verdien av varslinger når det blir stadig flere av dem?

Skattedirektør Hans Christian Holte

Skattedirektør Hans Christian Holte

Muligheten til å varsle innbyggere med en e-post og sms, er et fantastisk fremskritt. For det offentlige og for brukerne. Det kan bidra til økt rettssikkerhet og bedre service. Ikke minst er det en forutsetning for å lykkes med digitalisering av offentlig sektor. Samtidig vet vi at strømmen av meldinger til mobilen er sterkt økende. Så langt er denne muligheten til å prikke innbyggerne på skulderen i all hovedsak blitt positivt mottatt. Men vi bør sette søkelyset på slagsiden denne muligheten gir. Det offentlige kan i sin iver etter å være i direkte kontakt med sine brukere komme til å overforbruke varslinger. Resultatet kan bli en flom av varslinger fra det offentlige. Brukerne må stå i sentrum, men ikke som en blink for alle som ønsker å treffe dem. Vi må sikre at offentlig virksomheters bruk av sms og e-post oppleves som et gode. Hvis misnøyen blir stor og det er umulig å velge bort digitale meldinger, kan veien til å reservere seg mot digital informasjon være kort.

Som den første av alle offentlige aktører, tok Skatteetaten i bruk digitalt førstevalg og Difis kontaktregister i forbindelse med skattemeldingen i 2015. I registeret er kontaktdetaljer på nesten alle landets innbyggere. For første gang fikk de aller fleste innbyggerne tilsendt skattemeldingen kun digitalt. Innføringen av digitalt førstevalg, hvor innbyggerne aktivt må reservere seg mot digital post, har vært svært vellykket; Kostnadseffektivt for det offentlige og med en dialog som etterlater digitale spor og muliggjør effektiv revarsling og kunnskap om hvordan folk forholder seg til den informasjonen de mottar.

Både for Skatteetaten og andre forvaltningsorganer, er det aller meste lovpålagte varslinger.
eForvaltningsforskriften pålegger oss å varsle om vedtak og andre meldinger av særlig betydning for skattyter. Både forskriften og Difis kontakt- og reservasjonsregister forutsetter bruk av usikrede kanaler som epost/sms til varsling. Det legger begrensninger på hvor spesifikke vi kan være i varslene uten å komme i konflikt med taushetsplikten. Vi må finne ordlyd som er tydelig om hva det gjelder, men uten å røpe taushetsbelagt informasjon. Vi har erfart at det er vanskelig og at meldinger kan misforstås.

God kommunikasjon er ikke statisk. Den må utvikles i takt med at brukerne eksponeres for nye kanaler, nye formater og nye flater i sitt møte med det offentliges digitalisering. Etter hvert som kontaktflaten mellom offentlig sektor og brukere digitaliseres og tjenester av ulik art tilbys over nett, vil også generell informasjon knyttet til disse tjenestene kunne følge samme spor; alt spres digitalt gjennom de samme kanaler og lander i brukerens e-postkonto(er), dens mobile enheter eller digitale postkasse.

Med «Digital Agenda for Norge» (Meld.St.27), har regjeringen ambisjoner om fornying, forenkling og forbedring av offentlig forvaltning. Målet er at brukeren skal oppleve sammenhengende og helhetlige tjenester, uavhengig av hvilken offentlig virksomhet som tilbyr dem.

Som etat må vi rette innsatsen mot volum, målgruppe og meldingstekster. Difi har også tatt fatt i utfordringen som uhensiktsmessig bruk av kontaktregisteret kan gi, og vil supplere sine retningslinjer for hva som er korrekt bruk av registeret. Det er bra! Vi mener det også er behov for at offentlig sektor effektiviserer og samordner sitt informasjonsbehov mot brukerne – hvis alle kun forholder seg til sin egen strategi kan det fort bli overload. Vi har alle flere grensesnitt mot det offentlige og mange av oss har svært mange. Det er én offentlig sektor. En bærebjelke i digitaliseringstanken har lenge vært at «informasjon til forvaltningen skal kun leveres én gang». Det bør utvikles en overordnet strategi og plan for hvordan offentlig sektor skal sende ut informasjon til sine brukere. En god start vil være å kartlegge alle nedstrøms informasjonsaktiviteter. Deretter kan man se på muligheter for koordinering og planlegging. Sist, men ikke minst. Hva som oppleves som spam er individuelt. Det avhenger mye av mottaker. Noen åpner krana for en stri strøm av sms, andre vil ha minst mulig. Da må man også ha muligheten til å velge bort det man ikke trenger informasjon om. Ikke som i dag, hvor det er JA eller NEI til digital kommunikasjon med det offentlige. Det offentlige må sammen ta ansvar for å sikre at verdien av varslingene består!