Tag : elektronisk-skattekort

Digitale ambassadører i Skatteetaten

Skatteetaten har som mål at alle ansatte skal være digitale ambassadører. Det betyr at vi skal kunne fortelle om våre elektroniske tjenester til venner, bekjente eller naboen.

Et av virkemidlene for å få til dette er et elæringskurs som vi nå gjør tilgjengelig her på bloggen. Kurset skal hjelpe oss til å få kunnskap om de elektroniske tjenestene og motivasjon til å bli ambassadører.

Skatteetaten har som mål at alle ansatte skal være digitale ambassadører. Det betyr at vi skal kunne fortelle om våre elektroniske tjenester til venner, bekjente eller naboen. Et av virkemidlene for å få til dette er et elæringskurs som vi nå gjør tilgjengelig her på bloggen. Kurset skal hjelpe oss til å få kunnskap om de elektroniske tjenestene og motivasjon til å bli ambassadører.

Kursene lages for internopplæring, men gjøres nå tilgjengelig for andre som skulle ønske å ta dem i bruk. De gir en enkel innføring i de sentrale elektroniske tjenestene til Skatteetaten.

Det første kurset handler om skattekort og ble lansert i desember 2015. Det neste kurset kommer til å handle om selvangivelsen og lanseres i mars 2016

Skatteetaten ønsker hele tiden å bli bedre på å møte borgerne digitalt. At ansatte er digitale ambassadører er et av mange tiltak for å få til dette, og at kursene gjøres tilgjengelig for alle er etter ønske fra prosjektet Digidel2017 som er en del av DIFI sitt arbeid for å øke digital deltagelse i befolkningen.

Her finner du kurset om skattekort.

Vil forenkle regnskapsprosessen

Som et ledd i et av etatens viktigste satsingsområder, forenkling for næringslivet, arbeider Skatteetaten denne høsten med en ny elektronisk standard for regnskapsinformasjon.

Av Live Slettebø og Nonna Risnes

– Hensikten er forenkling for både den som leverer regnskapet og den som mottar, i tillegg vil en ny standard lette informasjonsutvekslingen mellom forskjellige regnskapssystemer, forteller Åge Andresen. Han leder forprosjektgruppa som arbeider med den nye standarden, som skal være klar i løpet av 2015.

I dag finnes det ingen standard for hvordan man leverer regnskap. Ofte er regnskap som sendes inn mangelfulle og det brukes mye tid på å få inn den manglende informasjonen. Det er også flere som velger å sende inn på papir. Dette fører til unødvendig merarbeid for både Skatteetaten og næringslivet.

Den elektroniske standarden det nå jobbes med er basert på anbefalinger fra OECD som heter Standard Audit File Tax (SAF-T).

Ønske om ny felles standard
– Vi har fått flere henvendelser fra næringslivet som ønsker seg en felles standard. Det ferdige produktet vil være en felles løsning som er utarbeidet av regnskapsbransjen, programvarebransjen og Skatteetaten. Det er viktig at vi er lydhøre for hva de savner i dag og hvor utfordringene ligger for dem, legger Andresen til.

Han forteller at prosjektet tidligere i høst inviterte representanter fra Regnskap Norge (tidligere NARF), Revisorforeningen, IKT-Norge, i tillegg til flere fagavdelinger i Skatteetaten for å utveksle erfaringer, hva som forventes av Skatteetaten og programvare som skal støtte den nye standarden.

Workshop: Hans Christian Ellefsen fra Regnskap Norge ser frem til forenkling.

Workshop: Hans Christian Ellefsen fra Regnskap Norge ser frem til forenkling.

Ved utvikling og innføring av en elektronisk standard for regnskapsinformasjon vil godt samarbeid med leverandører av programvare, revisorer, regnskapsførere og interesseorganisasjoner være helt avgjørende. Derfor bestemte prosjektgruppen at infomøte med workshop for de eksterne ville være en riktig start.

Veien fremover
Det er allerede gjennomført en omfattende utredning om konsekvenser av en SAF-T innføring i Norge. Rapporten ble oversendt til Finansdepartementet i juni 2014 etter intern høring i Skattedirektoratet med en anbefaling å innføre standarden i Norge. Før utgangen av året 2015 skal det utarbeides et dokumentert forslag til standard, en kravspesifikasjon til leverandører av regnskapssystemer og en plan for innføring for SAF-T i Norge.

Hardt arbeid bak lett skattetrekk

Skatteetaten mottok i dag DIFIs Temapris for klar og god plikt- og rettighetsinformasjon.  Vi fikk prisen for skattetrekksmeldingen. Her kan du lese arbeidet som ble gjort med å lage skattetrekksmeldingen enkel og forståelig.

«I år finner skattekortet veien til din arbeidsgiver elektronisk. Du trenger ikke å levere det. Bare sjekk at alt stemmer».

skattetrekk

Av Dagny Fredheim og Christina Strand

Fra inntektsåret 2014 ble elektronisk skattekort innført som obligatorisk ordning. Ny ordning innebærer at arbeidsgiver henter skattekortet elektronisk, og at skattyter ikke lenger leverer dette selv. Tidligere fikk skattyter tilsendt skattekort i posten i forkant av et nytt inntektsår, og hadde selv ansvar for å levere det til arbeidsgiver. Med ny ordning ville skattyter i stedet for skattekort, motta et brev fra Skatteetaten med informasjon om skattetrekket og beregningsgrunnlag (skattetrekksmelding). Dette sendes per post til dem som ikke har registrert seg som elektronisk bruker (e-bruker) og elektronisk til alle e-brukere.

Informasjon til alle landets skattytere
Elektronisk skattekort er enklere både for arbeidstakere og arbeidsgivere. Likevel endret Skatteetaten på en ordning som har vært godt innarbeidet gjennom nesten femti år og som berører nærmere fire millioner lønnstakere og pensjonister. Målgruppen er svært sammensatt med ulike forutsetninger og behov. Dette stiller store krav til god informasjon som når fram til alle. God informasjon bidrar til å skape trygghet og bevissthet om hva som gjelder, sikrer rett handling og reduserer antall henvendelser til Skatteetaten.

Koordinert og helhetlig budskap i mange kanaler
Det ble tidlig avklart at skattetrekksmeldingen skulle være hovedkanalen for informasjon. Informasjonen i denne måtte derfor være så tydelig og god at meldingen i utgangspunktet kunne stå på egne ben. Med hele befolkningen som målgruppe ville det få store konsekvenser hvis informasjonen ikke nådde frem og det var avgjørende at informasjon om endringen ble oppfattet og forstått av så mange som mulig. Utsendelsen av skattetrekksmeldingen ble derfor støttet av kommunikasjonsaktiviteter i flere kanaler:

  • brukerrettet informasjon på skatteetaten.no
  • brukerrettet informasjon i Skatteetatens kanaler i sosiale medier (Facebook og Twitter)
  • informasjonsplakater på skattekontorene
  • reklame på tv og radio
  • presse og redaksjonell omtale
  • intern kommunikasjon, samt e-læringsprogram til alle ansatte

Kommunikasjonsaktivitetene ble gjennomført i perioden desember 2013 – januar 2014. Primærmålgruppe var alle landets lønnstakere og pensjonister, sekundær målgruppe var alle arbeidsgivere. Formålet var å gjøre ordningen med elektronisk skattekort godt kjent, samt gi god og målrettet brukerinformasjon i alle kanaler. En koordinert og helhetlig informasjonskampanje er i tråd med statens kommunikasjons-politikk som sier at statlige virksomheter aktivt og i tide skal gi informasjon om rettigheter, plikter og muligheter.

Informasjonen skulle samlet gi god brukerinformasjon og veiledning knyttet til spørsmål som:

  • Hva betyr elektronisk skattekort for meg?
  • Hvorfor mottar jeg en skattetrekksmelding?
  • Hva er det viktig at jeg sjekker?
  • Hvordan kan jeg endre skattetrekket?
  • Hva gjelder hvis jeg har flere arbeidsgivere?
  • Hva må jeg gjøre hvis jeg bytter eller får ny arbeidsgiver i løpet av ett år?
  • Hvilke arbeidsgivere har hentet mitt skattekort?

Kommunikasjonsmål

  • Å gjøre ordningen med elektronisk skattekort kjent og hvordan den fungerer
  • 85 % av skattyterne skal ha fått med seg informasjon om den nye ordningen innen februar 2014
    • At arbeidstaker vet at arbeidsgiver henter skattekortet elektronisk og at de ikke lenger skal levere skattekortet
    • At arbeidstaker forstår hvilken funksjon skattetrekksmeldingen har og at de selv er ansvarlig for å sjekke at grunnlaget stemmer

Ønsket etterlatt inntrykk

  • Ordningen med elektronisk skattekort er enkel og effektiv
  • Skatteetaten bruker effektive kommunikasjonskanaler slik at det blir enkelt å gjøre rett

Hovedbudskap:
I år finner skattekortet veien til din arbeidsgiver elektronisk. Du trenger ikke lenger levere det. Bare sjekk at alt stemmer.

Språklig arbeid og testing av skattetrekksmeldingen 
Skattetrekksmeldingen til skattyter skulle erstatte skattekortet, og var et helt nytt produkt både innholdsmessig og teknisk. Det skulle lages både en papirversjon og en elektronisk versjon av meldingen. Skattetrekksmeldingen finnes i 16 varianter i fire språkversjoner: bokmål, nynorsk, engelsk og samisk. Melding for tabellkort og prosentkort er de to vanligste variantene, og det er arbeidet med disse to variantene som dokumenteres i dette caset, og som det legges ved dokumentasjon for.

Det var av stor betydning å lage et kommunikasjonsprodukt som både var forståelig for bruker og ikke ga rom for misforståelser og usikkerhet, slik at etaten unngikk mange unødvendige og ressurskrevende henvendelser fra fire millioner skattytere. Skattetrekksmeldingen skulle sørge for at skattyter fikk tilstrekkelig informasjon til å handle riktig, og at skatteinngangen gjennom arbeidsgivers forskuddstrekk ikke ble påvirket i negativ retning.

Det språklige arbeidet med skattetrekksmeldingen startet tidlig, våren 2012, for å få nok tid til interne diskusjoner, brukertesting og involvering av alle berørte fagområder. Jobben startet med å vurdere innholdet i det gamle papirskattekortet, med utgangspunkt i tabellkort, fordi det er mest vanlig og mer komplekst enn prosentkortet. Hvilke informasjonselementer måtte fortsatt være med og hva kunne tas bort?

Skattetrekksmeldingen er delvis regulert av Skattebetalingsloven, og måtte inneholde informasjon om tre lovpålagte opplysninger:

  • selve skattetrekket
  • grunnlaget for beregningen
  • hvilke arbeidsgivere som hadde hentet skattekortet foregående år

Vi lyttet til brukerne
Det ble gjennomført en workshop for å prioritere innhold og rekkefølge. Det var bred deltakelse under workshopen med prosjektgruppen for elektronisk skattekort, samt deltakere fra kommunikasjonsstab, fra Skatteopplysningen (etatens telefontjeneste) og publikumsveiledning. På bakgrunn av workshopen og diskusjoner i prosjektet, ble det utarbeidet et førsteutkast til en kort og en lang versjon av skattetrekksmelding for tabellkort.

Innhold og struktur i både den korte og den lange varianten ble brukertestet av fokusgrupper. Det var totalt seks minigrupper med til sammen 24 respondenter. Målgruppen var skattytere som mottok skattekort, og fokusgruppene var delt inn i tre segmenter:

  • voksne med lav lesekunnskap og lav skattekunnskap
  • voksne med høy lesekunnskap og lav skattekunnskap
  • ungdom mellom 18 og 25 år med lav skattekunnskap

Brukerundersøkelsen ble gjennomført av Opinion Perduco. Prosjektet og representant for Skatteopplysningen var med som observatører. Resultatet var en klar anbefaling om å jobbe videre med det korte brevet, med visse strukturelle forbedringer. Videre var det klart at endringsskjema RF-1102 var vanskelig å forstå, slik at det ikke var ønskelig å ha det med som vedlegg til skattetrekksmeldingen. Beslutning om å fjerne dette skjemaet måtte løftes til skattedirektøren. Det var derfor viktig å kunne vise til resultatene fra brukertesten.

Språkprofilen ga føringer
Skatteetaten har en egen språkprofil med 13 retningslinjer som skal hjelpe ansatte med å skrive et moderne offentlig språk med brukeren i sentrum. I tillegg har etaten språklige og innholdsmessige retningslinjer for standardbrev. Retningslinjene skal gjøre det enklere å skrive standardbrev som tydelig får fram hva skattyteren skal vite eller gjøre, slik at det blir enkelt å handle riktig.

Selv om skattetrekksmeldingen er et nytt produkt, og ikke et standardbrev, ble resultatene fra fokusgruppene en påminnelse om punkt nummer to i våre retningslinjer for standardbrev: «Vi viser til tidligere kommunikasjon eller forklarer hvorfor mottakeren får dette brevet akkurat nå». Den generelle språkprofilen til etaten sier også at den viktigste informasjonen må komme tidlig i teksten. Fokusgruppene viste konkret til hva som måtte bli tydeligere og flyttes lengre opp i teksten. Se etatens språklige verktøy på Språkrådets sider.

Etter fokusgruppene ble det laget et nytt, justert utkast. Undersøkelsen viste tydelig at meldingen innledningsvis måtte ha et klart og tydelig budskap hvis den skulle bli lest. Dette gjaldt særlig ungdom. De litt eldre var vant til at det viktigste budskapet var å finne nederst i brev fra det offentlige. Videre ble det jobbet grundig med å finne en «to-nivå struktur» der nivå én inneholdt det som var viktig at alle leste, mens nivå to hadde mer utfyllende informasjon for de som var mer interessert. Ulike løsninger ble prøvd, og resultatet ble nivå én på første side og nivå to på den andre siden.

Deretter ble det gjennomført en ny brukertest ved hjelp av en ny metode (CLOZE-test). Testen ble gjennomført av brukskvalitetsfunksjonen i Skatteetaten IT- og servicepartner, og gikk ut på å fjerne hvert sjette ord i brevet, og så sjekke i hvilken grad bruker forstod innholdet. Testen ble gjennomført på skattekontorene i Moss og Lillestrøm. Flere av testbrukerne hadde ikke norsk som morsmål. Denne brukertesten viste at brevet er forståelig og godt likt av den delen av målgruppen med gode leseferdigheter, men at det ikke blir forstått av den delen av målgruppen med mindre god leseferdighet. CLOZE-testen kom med anbefalinger til løsning i meldingen (se vedlegg 4).

Til slutt gikk en tekstforfatter gjennom skattetrekksmeldingen. Dette ga produktet et siste løft. Teksten ble «låst for endringer» i august 2013. Dette var nødvendig for å ferdigstille den tekniske løsningen og forberede produksjonen av nesten fire millioner skattetrekksmeldinger.

Samtidig jobbet man godt med tekstene på skatteetaten.no om den nye ordningen for skattekort og skattetrekksmeldingen, som et understøttende tiltak.

Resultater
Skattetrekksmeldingen ble sendt til alle lønnstakere og pensjonister rundt årsskiftet. Parallelt ble også øvrige kommunikasjonstiltak gjennomført. I etterkant av innføringen av elektronisk skattekort ble det gjennomført en posttest for å måle resultatene av kommunikasjonstiltakene. Testen ble gjennomført som en webundersøkelse med 1 000 intervjuer blant et representativt utvalg av befolkningen over 18 år. Testen ble utført av Opinion.

Resultatene viser at vi har oppnådd god oppmerksomhet og hatt et tydelig og klart budskap som har blitt godt oppfattet i målgruppen. Det er gode resultater på både uhjulpet og hjulpet oppmerksomhet og 92 % av de som husker å ha sett eller hørt informasjon fra Skatteetaten i denne perioden kan gjengi riktig budskap. Dette er svært gode tall.

Konkrete resultater for skattetrekksmeldingen:

  • 92 % av de som mottok meldingen i posten leste hele/deler av informasjonen
  • 82 % av de som mottok meldingen elektronisk leste hele/deler av informasjonen
  • 86 % synes det var enkelt å forstå hva de skulle gjøre/ikke gjøre
  • 85 % synes informasjonen var skrevet slik at det var enkelt å forstå
  • 74 % synes teksten inneholdt en passe mengde informasjon

Resultatene viser at vi med målrettet og god kommunikasjon i flere kanaler har oppnådd gode resultater på viktige målsetninger:

  • 9 av 10 har fått med seg at de ikke skal levere skattekort og at arbeidsgiverne henter dette selv elektronisk.
  • Informasjonen oppfattes som nyttig, enkel å forstå og relevant.

Skattetrekksmeldingen har fungert godt og har vært et viktig informasjonsvirkemiddel. For eldre har skattetrekksmeldingen vært viktigste informasjonskanal, mens for de yngre har reklame vært viktigere. De ulike kommunikasjonstiltakene har slik sett utfylt hverandre på en god måte.

Halvparten av befolkningen oppgir at de har sjekket tallene som er lagt til grunn for beregning av skattetrekket i 2014. Det er økende andel som har sjekket ved økende alder. Skattetrekksmeldingen har hatt størst betydning for at man har sjekket tallene, men også øvrige kommunikasjonstiltak har påvirket dette. De som verken har lest skattetrekksmeldingen eller sett kampanjen i øvrige kanaler, er de som i minst grad har sjekket tallene.

Oppsummering og konklusjon
Kommunikasjonstiltakene har i stor grad bidratt til å gjøre ordningen med elektronisk skattekort kjent og de har komplettert hverandre på en god måte. 9 av 10 har fått med seg at de ikke skal levere skattekort og at arbeidsgiver henter dette elektronisk.

Det språklige arbeidet med skattetrekksmeldingen, og de ulike testene som er utført mot målgruppene, har vært helt nødvendige for å optimalisere strukturen og innholdet i brevet, slik at skattyter forstår hva som skal gjøres og ikke.

Det har vært gjennomført flere pressetiltak. Etaten fikk god dekning i media med flere positive oppslag, med god og brukerrettet informasjon i tråd med ønsket budskap for kampanjen. Informasjonen på www.skatteetaten.no har understøttet skattetrekksmeldingen og endringen i ordningen, og gitt utdypende informasjon etter sine prinsipper, som er finne, forstå og få til.

Til tross for at vi endret på noe som var veldig innarbeidet, ble det en nedgang i antall henvendelser fra skattytere til Skatteopplysningen sammenlignet med tidligere år. Det understøtter at kommunikasjonstiltakene, og hovedtiltaket skattetrekksmeldingen, har hatt ønsket effekt.

Laget elektronisk skattekort sammen med brukerne

I januar blir det ingen masing fra arbeidsgivere om at skattekortet må leveres. Fra nyttår må de hente det selv – elektronisk.

Av Vibeke Fraenkl, seniorrådgiver og prosjektleder elektronisk skattekort

Fra vi i 2011 begynte arbeidet med å utvikle en løsning for elektronisk skattekort, har det vært viktig for oss å få kunnskap om kundene våre og hvilke behov de har. Når vi snakker om kundene våre i denne sammenheng, sikter vi til alle arbeidsgivere og pensjonsutbetalere, inkludert deres hjelpere, som regnskapsførere, revisorer, lønnssentraler og lønnssystemleverandører.

Vi startet opp med feltarbeid – gikk ut og snakket med alle sammen. Behovene vi identifiserte hos arbeidsgivere, var i grove trekk:

  • reduksjon av manuelle rutiner
  • en enkel rutine for mottak av elektroniske skattekort gjennom året

Deretter designet vi en første løsning på tegnebrettet. Den skulle dekke alles behov – store og små arbeidsgivere, med og uten lønnssystem eller regnskapsfører. Vi tegnet en veldig fleksibel tjeneste som dekket alle muligheter, og som derfor også hadde svært mange valg. Vi gjennomførte brukertester, som viste flere utfordringer:

e-skattekort

Brukertestingen var svært nyttig for oss. Og fordi vi fremdeles var på tegnebrettet, kunne vi endre det som ikke fungerte. Resultatet ble to tjenester – en for bruk mot lønnssystem og en uten. Begge tjenestene har vært i produksjon i flere måneder, som en prøveordning. Det har gått veldig bra, og vi har fått gode tilbakemeldinger fra kundene våre. Hadde vi ikke lyttet til dem på et tidlig tidspunkt, kunne løsningen blitt alt annet enn vellykket.

e-skattekort2

For å lage gode og brukervennlige tjenester må vi skjerme brukerne for mest mulig av kompleksiteten vi har på baksiden. Det betyr at vi må jobbe litt mer på bakrommet før vi får et ferdig produkt.

Det minner meg litt om en foreleser som en gang sa noe sånt som at «Jeg skrev et langt brev for jeg hadde ikke tid til å skrive et kort.»

Korte brev og enkle tjenester tar tid.