Tag : facebook

Facebook: Skatten min – bedrift

I snart fem år har vi veiledet lønnstakere og pensjonister på Facebook. Nå er tilbudet utvidet med en egen side for enkeltpersonforetak.

Skatteetatens Facebookside for lønnstakere og pensjonister, Skatten min, blitt en populær kanal for veiledning siden lanseringen i  2011. Bedrifter har tidligere vært henvist til andre kanaler for veiledning, men nå tilbyr Skatteetaten også enkel veiledning for bedrifter på Facebook.

Finn Fradrag

Skatten min – bedrift
Den nye siden, som har fått navnet Skatten min bedrift, er i første omgang en side for enkeltpersonforetak. Med Skatten min bedrift får de et veiledningstilbud i en kanal mange allerede bruker, og som det er lav terskel for å benytte. Det gir Skatteetaten en god mulighet til å nå gruppen med ekstra informasjon og veiledning for riktig skatt.

– En av fordelene med veiledning på Facebook er at alle spørsmål og svar kan leses og deles av mange, forklarer Morten Sjåfjell, som leder Facebookteamet hos Skatteopplysningen i Bodø. – Vi kan også benytte Facebook til målrettede budskap mot prioriterte målgrupper, noe vi har god erfaring med fra Skatten min.

Facebookteamet bor i Bodø
Facebookteamet har ansvaret for å svare på spørsmål på både Skatten min og Skatten min bedrift. Teamet svarer på spørsmål om skatt, selvangivelse og næringsrapport skatt.

– Veilederne som utgjør teamet til Skatten min har fått god opplæring og er klare til å ta fatt på oppgaven med å veilede enkeltpersonforetak allerede i innspurten med selvangivelsen, forteller Sjåfjell. Han legger til at de også skal svare på andre spørsmål om skatt, men at veiledning i spørsmål om merverdiavgift og regnskap ikke inngår i tilbudet.

Det er etablert egne kjøreregler for bruk av siden, tilsvarende som for lønnstakere og pensjonister, for å unngå at det deles sensitiv informasjon eller at siden benyttes til spam av useriøse aktører.

Er du nysgjerrig?
Gå inn på Skatten min bedrift og ta en titt. Hjelp oss gjerne med å gjøre siden kjent ved å selv «like» siden og fortelle om den til andre.

Ufortjent oppmerksomhet på Facebook

For Skatteetaten har Facebook gått fra veiledningskanal til reklamekanal. Det er bra for alle parter.

Ufortjent oppmerksomhet blir alltid sett litt ned på. Ufortjent oppmerksomhet når du har noe viktig å fortelle mener vi er noe annet. For Skatteetaten gir annonsering på Facebook oss muligheten til å nå målgrupper vi ellers ville ha hatt problemer med å nå. I forbindelse med selvangivelsen har vi testet ut annonsering mot utenlandske arbeidstakere og mot nordmenn i utlandet. I tillegg har vi testet å bruke mer video enn tidligere. Enkle skattetips blir presentert av erfarne ansatte i Skatteetaten.

Av Bente Karmann Tranberg og Morten Sjåfjell

Hva har vi gjort og hvordan er erfaringene så langt?
Hittil i selvangivelsesperioden har Skatteetatens Facebook-side, Skatten min, besvart 1300 spørsmål. Det er 41 prosent mer enn i mars i fjor. I uke 17 gikk Facebookteamet i gang med en ny målrettet kampanje hvor hensikten er å henvende seg til flere språkgrupper. Første målgruppe var de som har oppgitt engelsk som det språk de snakker og er bosatt i Norge.
Til nå er visningene oppe på ca 167 000 for disse innleggene som har potensiale til å nå ut til 600 000 mennesker.
Samtidig får de som har valgt norsk i språkinnstillingen og bor i Spania, USA, Australia og Storbritannia samme budskap. Finn fradrag-filmen (våre reklamefilmer) og budskapet skal få dem til å stoppe opp, slik de ikke glemmer bort selvangivelsen i det store utlandet. For å nå riktig målgruppe og ikke skape for mye støy på siden, kan disse promoteringene bare ses av den enkelte språkgruppen. Her er vi oppe på 41 000 visninger så langt mot 69 000 potensielle brukere (44 000 som er aktiv daglig på Facebook).

Finn og Signe Fradrag

Finn og Signe Fradrag

Tipser om skatt
I forrige uke ble egne skattetips fra etatens ansatte lagt ut på Facebook. Målet med disse videoene er å få folk til å stoppe opp, åpne og sjekke selvangivelsen.
Opp mot 19 000 har sett hvert enkelt tips så langt, og tallet for de som er innom øker jevnt og trutt. I tillegg til å gi brukerne informasjon løfter videoene frem våre meget kompetente og hyggelige ansatte. Det er viktig for oss å vise at Skatteetaten ikke er en ansiktsløs og streng etat – men etat som hjelper deg med viktige offentlige tjenester.

Samtidig med selvangivelseskampanjen har Skatten min en egen spørreundersøkelse. Resultatene skal vi offentliggjøre i et senere innlegg.

Undersøkelse

Riktig skatt med riktig språk på Facebook?

Skatteetaten vil bruke Facebook for å nå utenlandske arbeidstakere med informasjon om skatt. Den første testen ser ut til å være vellykket.

Det er stadig flere EØS/EU-borgere som kommer til Norge for å jobbe. Skatteetaten vil informere alle om rettigheter og plikter. Vi får tak i mange på våre kontorer og når de ringer oss. Mange finner også informasjon på egenhånd på skatteetaten.no og på taxnorway.no. Likevel er det mange vi ikke når med viktig informasjon om skatt.

Hvis du vil bli varslet om når selvangivelsen, skatteoppgjøret og skattetrekksmeldingen er klare, så må du bli elektronisk bruker. Dette er spesielt viktig for mange utenlandske arbeidstakere. Du kan være på ferie eller flyttet når selvangivelsen eller skatteoppgjøret kommer. Hvis vi ikke får tak i deg, kan du gå glipp av fradrag og klagerettigheter. Ved å bli elektronisk bruker unngår du det. Da sender vi varsel på e-post eller sms når vi legger inn viktige beskjeder i Altinn. Derfor er det viktig både for utenlandske skattebetalere og for Skatteetaten at flest mulig bruker denne muligheten.

Facebook har vi muligheten til å legge ut innlegg på Facebooksiden vår og betale for at innlegget blir eksponert i strømmen til en definert språkgruppe som oppgir at de er bosatt i Norge. Vi bestemte oss for å teste ut om vi kunne få flere polakker bosatt i Norge til å bli e-brukere på denne måten. Det er ca 42 000 på Facebook som oppgir bosted i Norge og har polsk som språkinnstilling.

Vi fikk laget en melding på polsk, lenket til en informasjonsside på polsk og la den ut på en ettermiddagen.

polsk
Resultatene?
Vi er godt fornøyde med responsen vi fikk. Innlegget fikk god spredning, ble positivt kommentert og mye likt. Vi klarer ikke å følge brukerne helt inn i kontaktdatabasen, men antallet som klikket seg videre til nettsiden var bra.

Organisk rekkevidde: 2272 (400 følgere som har oppgitt polsk som språk)
Betalt rekkevidde: 29 840 (målgruppen var de med polsk som språk, bosatt i Norge)

Klikkfrekvensen (CTR) var på 6,36 prosent (2176 lenkeklikk). Snittet for siste måned var på 3,67 prosent. Tallet er spesielt bra da vi vet at de fleste så annonsen mer enn én gang. Vi hadde en betydelig bedre klikkfrekvens på denne enn tilsvarende kampanje vi hadde i februar rettet mot norske brukere over 50 år. Den endte med en klikkfrekvens på 3,02%. Under e-bruker-kampanjen i fjor, mens de fleste fremdeles ikke var elektroniske brukere, hadde vi en klikkfrekvens på 5%. Vi hadde altså en høyere klikkfrekvens både når vi ser på snittet for den siste måneden, og når vi sammenligner med tilsvarende kampanjer.

I tillegg fikk vi 280 nye polske følgere av siden.

Veien videre
Skatteetaten har nå 3,6 millioner elektroniske brukere og det blir selvfølgelig småtteri med et par tusen nye brukere av våre digitale tjenester. Men på små målgrupper som dette virker Facebook treffsikkert og billig. Det virker rimelig å anta at statusoppdateringer på andre språk har en stoppeffekt i strømmen til de vi ønsker å nå. Derfor vil vi teste meldinger på flere språk når selvangivelsen kommer. Vi vil også vurdere om vi skal lage en Facebookside kun for utenlandske arbeidstakere, da vil erfaringene våre fra selvangivelsesperioden være et viktig datagrunnlag.

Har du andre og bedre forslag til hvordan vi kan bruke Facebook for å nå utenlandske arbeidstakere? Bruk kommentarfeltet under.

 

Kan vi spre mer ♥ på Twitter?

Vi lover at alle som forteller på Twitter at de leverer selvangivelsen elektronisk, skal få et ♥ tilbake fra @skattenmin. Bare bruk #skattenmin i meldingen.

28 prosent av de som ikke benyttet seg av leveringsfritaket i fjor, sendte inn selvangivelsen på papir. Vårt mål er denne gruppen skal bli mindre. Leverer du selvangivelsen på nett, vinner du ikke bare hjertet vårt, men også muligheten til å få skatteoppgjøret ditt i juni. Papirbrukere får nemlig ikke skatteoppgjøret før tidligst i august. 

Sosiale medier gjør oss bedre
Det er selvfølgelig ikke bare kjærlighet vi byr på i sosiale medier. Det hadde blitt slitsomt i lengden. Men vi mener bestemt at sosiale medier bidrar til at vi kan hjelpe skattebetalerne bedre, at vi kan utvikle bedre tjenester og at flere flinke får øynene opp for at Skatteetaten kan være et spennende sted å jobbe. Tidligere har vi skrevet om hvordan vi bruker Linkedin til rekruttering og om våre erfaringer med Facebook som kanal for veiledning. Til årets selvangivelse har vi laget filmer som viser hvordan du endrer og legger til poster i selvangivelsen. De er tilgjengelige på YouTube, i tillegg til skatteetaten.no. I april vil vi teste Instagram som kanal for å spre enkle filmer med skattetips.

20140326-075511.jpg

Hva gjør vi på Twitter?

Det er kommunikasjonsstaben i Skattedirektoratet som har ansvaret for Skatteetaten på Twitter. Tre erfarne kommunikasjonsrådgivere overvåker og svarer på meldinger til @skattenmin, eller på meldinger som inneholder ord som Skatteetatenselvangivelsen, skattekort eller skatteoppgjør. For å holde oversikten bruker vi Hootsuite.

Til tider må vi innrømme at det er en enveiskanal – med push-informasjon som pressemeldinger. Det er ikke optimalt. For kanalen fungerer best når vi fanger opp aktuelle saker som vi kan henge oss på, eller når vi sprer gode tips. Twittermeldinger med gode fradragstips, eller meldinger om nye tjenester, gjerne på rim, har vært spesielt populært. På Twitter får vi også tilbakemeldinger og tips til hva vi kan forbedre, for eksempel med tanke på informasjonen på skatteetaten.no, eller tjenestene våre.

Tweet

Ingen veiledning
Vi bestemte oss tidlig for at vi ikke skulle veilede på Twitter. Vi prøvde, men 140 tegn er ofte for lite til å hjelpe. Hvis folk har spørsmål om skatt eller folkeregisteret, ber vi om at de kontakter oss telefon eller på Facebook.

I Danmark har Skat valgt en annen strategi. De bruker Twitter til veiledning som Skattefar og viser seg frem på Instagram som Skattemor. I tillegg har de en Pinterest-konto, der de både viser og forteller de gode historiene om skatt og toll i Danmark, som her hvor barn tegner Skattevæsenet. Ja, de har til og med et eget digitalt museum.

Hva synes dere? Har vi truffet med strategien og kanalene våre, eller kan vi gjøre det annerledes?

Våre fem viktigste Facebook-erfaringer

Etter to år med brukerservice på Facebook, oppsummerer vi våre fem viktigste erfaringer med kanalen:

1.      Å svare på telefon er ikke det samme som å svare på Facebook

Det var helt naturlig at veilederne som svarer brukere hver dag per telefon også skulle svare på Facebook. Veilederne kan kundeservice og skatt, og vet mest om brukernes utfordringer.
Likevel, skriftlig dialog bød på helt andre utfordringer enn muntlig veiledning:

  • Brukerne hører ikke stemmen og toneleiet vårt, og kan feiltolke svaret
  • Dialektord og et muntlig språk kan oppfattes annerledes skriftlig
  • Ett svar leses av flere enn en bruker, og må dermed balansere mellom det personlige, det generelle og det pedagogiske i disposisjonen.

Siden oppstarten har veilederne jobbet med en stil og tone-guide, og kjent på hvilke forventninger de selv har som brukere eller kunder. Slik skal vi bedre kunne se hvordan vi kan møte behov i dialog med oss.

Når Skatteetaten ansetter nye veiledere, følger det nå også krav til kanalkunnskap og skriveferdigheter hos de som skal jobbe med Facebook.

2. Facebook er en viktig kilde til forbedring internt

Som eneste åpne digitale kanal inn til Skatteetaten, fikk vi fra oppstarten tilbakemeldinger på feil og mangler på skatteetaten.no, ris og ros til saksbehandlere og veiledere, og ønsker om forenkling av tjenester.

Første sommer vi skulle kommunisere skatteoppgjøret på Facebook, avdekket vi, ved hjelp av observante brukere, ulikheter i svar som ble gitt i de forskjellige kanalene våre. En bruker kunne oppleve å få et svar på telefon, men et annet på skattekontoret. Det ga frustrerte brukere på Facebook, og mye trafikk i kanalene våre generelt i en allerede travel periode. Eksempler som dette hadde vært vanskelig å oppdage og rette opp på andre måter.

Alt vi får inn av konstruktive tilbakemeldinger tar vi med oss internt. I dette tilfellet måtte vi gjennomgå rutiner, faglig opplæring og koordinering av kanalene. Året etter, i 2013, hadde vi ingen liknende tilfeller.

3. Retningslinjer og prinsipp er en støttespiller

  • Retningslinjer for de ansatte

En viktig del av Facebook er jo at man kan gå i dialog med brukerne sine. Men hvis andre ansatte enn veilederne på Facebook tar den rollen, er det ikke like greit. Brukerne kan oppfatte en ansatt sitt svar som det offisielle svaret, med mulige feil eller mangler. I verste fall kan feil svar gi økonomiske konsekvenser for brukeren eller omdømmeproblemer for etaten.
Vi oppfordrer våre ansatte til å engasjere seg på Facebook ved å like og dele informasjonen vi legger ut på siden vår.

Vi sletter innlegg med personsensitive opplysninger fra siden vår, og henviser til Facebook-reglene våre (som er tilgjengelige på siden vår) hvis brukeren kommer uforstående tilbake. Ved å bruke reglene aktivt i veiledningen, har vi redusert antall slettede innlegg fra 2012 til 2013 (og dermed redusert arbeidet med å overvåke kanalen).

  • Likebehandlingsprinsippet

Vi har tatt et valg om å bruke Facebook til veiledning, og ikke saksbehandling. Grunnen til det er at Facebook er en åpen kanal, og vi har et ansvar for at det ikke ligger eller lekker personsensitive opplysninger på siden vår. Der mange virksomheter tilbyr ekstraservice ved å ta dialogen med brukeren videre via meldinger i innboksen, for eksempel for å ta imot sensitive opplysninger og saksbehandle, har vi stengt av den muligheten.

I mange tilfeller er det fristende å sjekke opp en sak eller å ringe opp en bruker basert på de opplysningene som kommer inn på Facebook. Det kan vi ikke. Vi må fortsette å gjøre brukerne trygge på at de vil få den samme behandlingen uansett hvilken kanal de vil bruke i dialogen med oss.

Disse tre eksemplene dukker jevnlig opp på vår side. Vi er glade for at retningslinjene ikke samler støv i en skuff, men fungerer som en støttespiller i hverdagen.

4. Glimt i øyet = engasjement

I en kanal der de fleste av oss er kikkere og opptatt av hvordan andre oppfatter oss, er det ikke tilfeldig at vi har kalt siden vår Skatten min – ikke Skatteetaten. Facebook oppleves som en personlig sfære for mange, og vi skjønner at få vil vise frem oppdateringen ”Kari Normann liker Skatteetaten” til vennene sine. Vi vil oppfattes som imøtekommende og personlige.

Vi bruker Facebook til å nå ut med viktig informasjon om skatt, men vil svare brukere med både personlighet og glimt i øyet. Det siste oppdaget vi at virker avvæpnende på brukere som for eksempel venter på skattepengene sine eller er misfornøyd med saksbehandlingen.

Disse to typene statusoppdateringer skaper mest engasjement blant våre følgere:

Godt humør og visuelle elementer spres raskt

 

Påminnelse om viktige frister engasjerer

Påminnelse om viktige frister engasjerer

5. Åpningstider fungerer i en døgnåpen kanal

Mange som rådgir om sosiale medier har sagt at virksomheter som velger å være på Facebook, må tilpasse seg kanalen – og den er ”døgnåpen”. Vår erfaring er at det går fint å operere med åpningstider også her. De fleste innleggene på siden kommer i lunsjpausene til folk – når vi er på jobb. Dessuten utvider vi åpningstidene både på telefon og på Facebook i pressperioder, som når du skal levere selvangivelsen din. Brukere må gjerne stille spørsmål døgnet rundt, men får svar i arbeidstiden vår. Vi har ikke fått noen negative tilbakemeldinger på det. Grunnen til det er kanskje at vi forventningsstyrerer brukerne våre?

Forventningsstyring 1

Forventningsstyring 2
Vi har også som ambisjon at skatteetaten.no skal være så tilpasset brukernes behov at vi i praksis har døgnåpen veiledning.

Hva mener du?

Hva er dine erfaringer med Facebook?