Tag : innhold

Er det lett å finne svaret? Test og se

Tidligere i oktober la vi ut en test her på bloggen hvor vi ønsket deres hjelp for å gruppere informasjon om selvangivelsen på våre nettsider. Vi fikk mange tilbakemeldinger, så tusen takk for hjelpen. Vi har analysert resultatene og inviterte 28. oktober til en ny test.  Vi har avsluttet undersøkelsen og jobber nå med å analysere resultatene. I neste steg vil vi gjennomføre en brukertest i labben vår

Vi takker deg for at du har tatt deg tid til å hjelpe oss!

Har du spørsmål om testen, ta kontakt med Christina Haug på epost: christina.haug [at] skatteetaten.no.

Vil du bidra til å forbedre våre nettsider?

Fra 9. oktober til 20. oktober ba vi om hjelp til å gruppere ord du mener henger sammen. Undersøkelsen er nå avsluttet og vi jobber med å analysere resultatene.

Neste steg er å finne ut om organiseringen er forståelig for deg. Om en til to uker vil vi ha gjennomføre en ny test som du ville finne her på bloggen.

Til slutt vil vi gjennomføre en brukertest i labben vår. I denne brukertesten vil vil teste ut løsningen vi har kommet frem til på bakgrunn av de to foregående testene.

Din tilbakemelding vil hjelpe oss å bestemme hvordan innholdet skal organiseres slik at vi kan gjøre nettsidene våre enklere å bruke for deg.

Tusen takk for hjelpen!

Har du spørsmål om testen, ta kontakt med Christina Haug på epost:  christina.haug [at] skatteetaten.no.

Er vi på rett vei?

Vi lager en veiviser for pendlere. Veiviseren skal svare på om du er pendler, hvilke fradrag du kan ha krav på, hvordan du skal føre fradragene og hvilke dokumentasjonskrav som gjelder. For å finne ut av det, må du svare på mellom ett og 13 spørsmål i veiviseren.

Men har vi laget gode nok spørsmål?

Helt fantastisk! Vi fått nesten 400 svar 🙂 Tusen takk for at dere har tatt dere tid til å hjelpe oss. Nå lukker vi undersøkelsen og tar med oss resultatet inn i det videre arbeidet. Forrige uke hadde vi også brukertest om blant annet denne veiviseren, nå skal vi ta med oss alle innspillene og jobbe videre med veiviseren. Vi kommer tilbake med resultater her på bloggen.

Kampen om knappene

En magefølelse er ikke et godt beslutningsgrunnlag for hva som skal løftes frem på en nettside.

Når vi i nettredaksjonen velger hva som skal prioriteres på skatteetaten.no, gjør vi det med kunnskap om både målgrupper, trafikkbilde, etterspørsel og ikke minst brukernes behov. Jobber du i en nettredaksjon i en større virksomhet, erfarer du raskt hvor mange – både i og utenfor organisasjonen – som vet best om nettsiden, og særlig forsiden.

Selv om det ofte frister å avfeie forslag (noen ganger krav) med et kontant «vi vet best», gjør vi ikke det. Hvis våre kolleger i Skatteetaten og andre skal forstå at kommunikasjon på web faktisk er et fag, så må vi vise dem hvilken kompetanse vi har, og hvordan vi bruker den. Vi opplever at vi får mye igjen for å bruke tid på å forklare og dokumentere bakgrunnen for valgene vi tar. For når vi gjør dette, så lærer personene med de sterke magefølelsene at neste gang de ønsker seg en ny knapp eller informasjon på skatteetaten.no, så må de kunne definere målgruppen og peke på et behov. De lærer at det ikke finnes noen snarvei til forsiden på skatteetaten.no.

Slik prioriterer vi knapper og innhold
Det er ingen som kan lage et skikkelig bra nettsted uten å ha stålkontroll på brukernes behov. Behovene er med på å fortelle oss hva som skal prioriteres på skatteetaten.no.

For å identifisere behovene – altså hva folk etterspør og er opptatt av – bruker vi en rekke lytteposter. Her er noen av dem:

  • Statistikkverktøyet Google Analytics gir oss oversikt over hva som til en hver tid er de mest brukte tjenestene våre. I tillegg kan vi grave dypere ned i detaljene, for eksempel i søkeordene folk bruker.
  • Spørreboksen, som vi plasserer på mange av innholdssidenSporrebokse våre, er et svært nyttig verktøy for å få svar på om folk finner det de leter etter, og ikke minst hva de leter etter.
    Her er et eksempel: I 2012 oppdaget vi at 1 av 4 av de som svarte at de ikke fant det de lette etter på folkeregister-sidene, lette etter personer eller adresser. Folk trodde rett og slett tror at skatteetaten.no var et søkbart register for person- og adresseopplysninger, noe det ikke er. Brukerne hadde et behov på våre nettsider som vi ikke ante at de hadde. Dette var et svært nyttig funn for oss, og ga oss anledning til å møte behovet ved å fortelle at de ikke finner slik info på skatteetaten.no.
  • Kundeloggen, der alle henvendelser til skranke og telefon logges i overordnede kategorier, gir oss et bilde av hvilke tema som er særlig utfordrende for brukerne våre. Trenger vi mer informasjon om detaljene i folks behov, for eksempel hva det er med fradrag som er så vanskelig, må vi grave dypere. Her kommer førstelinje inn.
  • Veilederne våre i skranke og på telefon har førstehåndskontakt med Skatteetatens brukere hver eneste dag. De kan kjenner til detaljene i folks behov, for eksempel hvilke konkrete fradrag de har problemer med, og hva det er med disse fradragene som er vanskelig. Den daglige dialogen vi i nettredaksjonen har med førstelinje er avgjørende for at skatteetaten.no best mulig skal kunne møte brukernes behov.
  • Saksbehandlerne vet i hvilke tilfeller brukerne gjør feil eller misforstår, for eksempel når de fyller ut skjema eller søknader. Saksbehandleres erfaringer kan føre til endringer i et skjema, digitale så vel som papirversjoner, slik at det blir enklere å fylle det ut riktig. Erfaringene brukes også av oss i nettredaksjonen for å lage bedre veiledning på skatteetaten.no.

Fakta foran følelser
Det viktigste spørsmålet er ikke hvem som skal bestemme prioriteringene på et nettsted – men hva som skal påvirke beslutningen. Det bør ikke være magefølelser. De er sjelden gode beslutningstakere. Det bør være fakta. Fakta om målgrupper, trafikk, etterspørsel og brukernes behov. Det er det som er godt nettvett.