Tag : klarsprak

Spørreundersøkelse: Hvordan kan vi varsle Skatteetatens digitale brukere bedre?

Skatteetaten og andre offentlige myndigheter får stadig flere digitale tjenester. Når vi sender ut skattemeldingen, skattetrekksmeldingen, skatteoppgjøret eller brev, har vi behov for å varsle deg. Da bør det være klart hva varslet inneholder og hva som forventes av deg.

Et av tiltakene kan være at ulike meldinger starter med forskjellige ord i tittelen (det du ser før du åpner e-posten/SMS), for å indikere om vi kun ønsker å informere deg eller om vi forventer en handling fra deg. For å finne ut om dette hjelper deg har vi laget en liten spørreundersøkelse, som vi håper du kan bruke et par minutter på. Takk for hjelpen!

Undersøkelsen er i rammen under:

 

Vi må unngå «offentlig spam»

Offentlige virksomheter bør begrense bruken av varslinger på sms og e-post, og la innbyggerne velge hva de ikke vil motta meldinger om.

Av skattedirektør Hans Christian Holte (opprinnelig publisert i Ukeavisen ledelse)

Meldingene tikker inn. Om legetimer og luftkvalitet. Om skattemelding og skoleplaner. På e-post og sms. Beskjeder og påminnelser rett i lomma har stor verdi, både for avsender og mottaker. Hvordan kan vi bevare verdien av varslinger når det blir stadig flere av dem?

Skattedirektør Hans Christian Holte

Skattedirektør Hans Christian Holte

Muligheten til å varsle innbyggere med en e-post og sms, er et fantastisk fremskritt. For det offentlige og for brukerne. Det kan bidra til økt rettssikkerhet og bedre service. Ikke minst er det en forutsetning for å lykkes med digitalisering av offentlig sektor. Samtidig vet vi at strømmen av meldinger til mobilen er sterkt økende. Så langt er denne muligheten til å prikke innbyggerne på skulderen i all hovedsak blitt positivt mottatt. Men vi bør sette søkelyset på slagsiden denne muligheten gir. Det offentlige kan i sin iver etter å være i direkte kontakt med sine brukere komme til å overforbruke varslinger. Resultatet kan bli en flom av varslinger fra det offentlige. Brukerne må stå i sentrum, men ikke som en blink for alle som ønsker å treffe dem. Vi må sikre at offentlig virksomheters bruk av sms og e-post oppleves som et gode. Hvis misnøyen blir stor og det er umulig å velge bort digitale meldinger, kan veien til å reservere seg mot digital informasjon være kort.

Som den første av alle offentlige aktører, tok Skatteetaten i bruk digitalt førstevalg og Difis kontaktregister i forbindelse med skattemeldingen i 2015. I registeret er kontaktdetaljer på nesten alle landets innbyggere. For første gang fikk de aller fleste innbyggerne tilsendt skattemeldingen kun digitalt. Innføringen av digitalt førstevalg, hvor innbyggerne aktivt må reservere seg mot digital post, har vært svært vellykket; Kostnadseffektivt for det offentlige og med en dialog som etterlater digitale spor og muliggjør effektiv revarsling og kunnskap om hvordan folk forholder seg til den informasjonen de mottar.

Både for Skatteetaten og andre forvaltningsorganer, er det aller meste lovpålagte varslinger.
eForvaltningsforskriften pålegger oss å varsle om vedtak og andre meldinger av særlig betydning for skattyter. Både forskriften og Difis kontakt- og reservasjonsregister forutsetter bruk av usikrede kanaler som epost/sms til varsling. Det legger begrensninger på hvor spesifikke vi kan være i varslene uten å komme i konflikt med taushetsplikten. Vi må finne ordlyd som er tydelig om hva det gjelder, men uten å røpe taushetsbelagt informasjon. Vi har erfart at det er vanskelig og at meldinger kan misforstås.

God kommunikasjon er ikke statisk. Den må utvikles i takt med at brukerne eksponeres for nye kanaler, nye formater og nye flater i sitt møte med det offentliges digitalisering. Etter hvert som kontaktflaten mellom offentlig sektor og brukere digitaliseres og tjenester av ulik art tilbys over nett, vil også generell informasjon knyttet til disse tjenestene kunne følge samme spor; alt spres digitalt gjennom de samme kanaler og lander i brukerens e-postkonto(er), dens mobile enheter eller digitale postkasse.

Med «Digital Agenda for Norge» (Meld.St.27), har regjeringen ambisjoner om fornying, forenkling og forbedring av offentlig forvaltning. Målet er at brukeren skal oppleve sammenhengende og helhetlige tjenester, uavhengig av hvilken offentlig virksomhet som tilbyr dem.

Som etat må vi rette innsatsen mot volum, målgruppe og meldingstekster. Difi har også tatt fatt i utfordringen som uhensiktsmessig bruk av kontaktregisteret kan gi, og vil supplere sine retningslinjer for hva som er korrekt bruk av registeret. Det er bra! Vi mener det også er behov for at offentlig sektor effektiviserer og samordner sitt informasjonsbehov mot brukerne – hvis alle kun forholder seg til sin egen strategi kan det fort bli overload. Vi har alle flere grensesnitt mot det offentlige og mange av oss har svært mange. Det er én offentlig sektor. En bærebjelke i digitaliseringstanken har lenge vært at «informasjon til forvaltningen skal kun leveres én gang». Det bør utvikles en overordnet strategi og plan for hvordan offentlig sektor skal sende ut informasjon til sine brukere. En god start vil være å kartlegge alle nedstrøms informasjonsaktiviteter. Deretter kan man se på muligheter for koordinering og planlegging. Sist, men ikke minst. Hva som oppleves som spam er individuelt. Det avhenger mye av mottaker. Noen åpner krana for en stri strøm av sms, andre vil ha minst mulig. Da må man også ha muligheten til å velge bort det man ikke trenger informasjon om. Ikke som i dag, hvor det er JA eller NEI til digital kommunikasjon med det offentlige. Det offentlige må sammen ta ansvar for å sikre at verdien av varslingene består!

«Verstinger» på digitale skjemaer

Forbrukerrådet sendte mandag 27. februar ut en pressemelding om at de har undersøkt digitale offentlige skjemaer. Skatteetaten blir hengt ut med dårligst score på alle kategorier: Åpenhet, tilgjengelighet, relevans, språk og mobil tilgjengelighet. Dessverre retter Forbrukerrådet baker for smed. Seks av de elleve skjemaene vi kritiseres for, tilhører andre etater.

Av Mariken Holter, kommunikasjonsdirektør

Mariken Holter, kommunikasjonsdirektør i Skatteetaten

Mariken Holter, kommunikasjonsdirektør i Skatteetaten

Skatteetaten går selvsagt ikke helt fri for kritikken fra Forbrukerrådet. Også vi har skjemaer som unødig ligger bak innloggingsløsningen til Altinn og vi har skjemaer som tilsynelatende ber om mer informasjon enn situasjonen de er ment for burde tilsi. Mer om hvorfor det er slik senere.

Det er svært positivt at Forbrukerrådet tar fatt i skjemaveldet innbyggerne utsettes for. En enklere digital hverdag bør være et mål for alle oss som jobber i offentlig sektor. Men når Forbrukerrådet tar på seg rollen som sverddrager for forenkling, må de rette kritikken mot de som kan gjøre noe med problemet. Av elleve skjema som er tillagt Skatteetaten, er bare fem av skjemaene våre. Seks skjemaer tilhørte andre etater og er også tydelig merket med «skjemaeier».

De seks skjemaene som ikke eies av oss har Skatteetaten ikke myndighet over. Det betyr at vi ikke har anledning til å endre ordlyd i skjema, form, relevans eller bestemme hvordan det skal gjøres tilgjengelig. Målet med et slikt utspill må, etter vårt syn, være at Forbrukerrådet ønsker en forbedring i offentlig forvaltning og hvis kritikken ikke rettes mot riktig eier, får eier ikke mulighet til å endre og forbedre det som er kritikkverdig.

Det bør kunne forventes av Forbrukerrådet som seriøs etat at de sjekker før de kritiserer. Hadde de som gjennomførte analysen tatt kontakt før de skrev rapporten, kunne vi bidratt til å opplyse saken.

Skatteetaten er opptatt av å ha tjenester som er tilgjengelige og forståelige for brukerne. Vi kommuniserer årlig med omtrent 4,7 millioner skattytere og mener selv at vi har gjort mange grep for å gjøre informasjonen enklere, mer åpen og tilgjengelig. Vi brukertester brev og tekster for å være bevisst et klart og godt språk. Men vi er ikke i mål. Vi arbeider kontinuerlig med å forbedre oss, så hvis vi bruker språk som ikke er tilpasset samfunnsutviklingen eller ikke gjør informasjonen enkelt tilgjengelig, så skal vi strebe etter forbedring.

Her er listen over skjemaer som ble kritisert og riktig adressat:

«Endre kjønn», Helse- og omsorgsdepartementet
«Erklæring om skifte», Barne- og likestillingsdepartementet
«Melding om endring av navn», Justisdepartementet
«Forlovererklæring», Barne- og likestillingsdepartementet
«Erklæring fra brudefolkene før prøving av ekteskapsvilkårene», Barne- og likestillingsdepartementet
«Søknad om separasjon», BLD/ Barne- og likestillingsdepartementet
«Begjæring om omgjøring av registrert partnerskap til ekteskap», Skatteetaten
«Flyttemelding», Skatteetaten
«Forespørsel om opphør av separasjon», Skatteetaten
«Søknad om midlertidig kjøretillatelse for motorvogn», Skatteetaten
«Engangsavgift – valg av alternative metoder for bruksfradrag», Skatteetaten

Når noen skjemaer som ikke tilhører oss likevel finnes på Skatteetatens nettsider, så skyldes det at vi fører Folkeregisteret og dermed er mottaker av en del av skjemaene som registermyndighet.

Blant de skjemaene som Skatteetaten eier, er det også noen ganger gode grunner til at skjemaene er slik de er. At skjema om separasjon ikke kan leveres elektronisk skyldes for eksempel at det kreves to underskrifter. Elektronisk signatur håndterer bare en underskrift.

Når det gjelder «Versting-eksempelet» som er trukket frem; at man for å endre juridisk kjønn må sende brev for å få skjema, så har det også sine årsaker. Det virker som om Forbrukerrådet ikke er kjent med at det er en politisk beslutning som er bakgrunnen for denne prosessen. Det er politisk bestemt at søknad om å endre juridisk kjønn ikke skal være tilgjengelig med kun ett tastetrykk. Hvis selve den politiske beslutningen og prosessen skal kritiseres, så er det viktig at kritikken rettes riktig vei, mot de som eventuelt kan endre dette.

Skatteetaten om klarspråk

Skatteetaten fikk Klarspråkprisen for staten for 2016. Vi har siden 2013 delt mye av det arbeidet vi har gjort på klarspråk her på innovasjonsbloggen vår. Her har du noen høydepunkter og til slutt en komplett liste over de sakene som handler om hvordan vi jobber med å forenkle og forbedre opplevelsen for brukerne våre.

Vi har noen kjøreregler. Her er våre sju tips for bedre brev 

Hvordan vi jobbet med en veiviser for pendlere og resultatene av arbeidet:
Slik laget vi pendlerveiviseren og har det fungert?

Pendlerveiviseren

Pendlerveiviseren

Hvordan lagde vi en enklere skattemelding? Det kan du lese om her.

Se foredrag fra nettredaksjonen om hvordan vi arbeider med å treffe brukeren på nettsidene våre. Møt våre gullgravere. 

Det er mye formelt som skal ordnes når du gifter deg. Kunne det gjøres enklere? Det kunne det absolutt.

Må brukertesting være dyrt og omfattende? Neida. En liten test kan hjelpe mange. 

Statens innkrevingssentral har også fått klarspråkpris. Hvordan jobber de? De tenker på brukeren. 

Vi inviterte til dugnad for å lage god informasjon om delingsøkonomi. Dette var utgangspunktet. Her finner du det ferdige resultatet.

Andre saker som forteller om hva vi gjør

Facebook: Skatten min – bedrift

I snart fem år har vi veiledet lønnstakere og pensjonister på Facebook. Nå er tilbudet utvidet med en egen side for enkeltpersonforetak.

Skatteetatens Facebookside for lønnstakere og pensjonister, Skatten min, blitt en populær kanal for veiledning siden lanseringen i  2011. Bedrifter har tidligere vært henvist til andre kanaler for veiledning, men nå tilbyr Skatteetaten også enkel veiledning for bedrifter på Facebook.

Finn Fradrag

Skatten min – bedrift
Den nye siden, som har fått navnet Skatten min bedrift, er i første omgang en side for enkeltpersonforetak. Med Skatten min bedrift får de et veiledningstilbud i en kanal mange allerede bruker, og som det er lav terskel for å benytte. Det gir Skatteetaten en god mulighet til å nå gruppen med ekstra informasjon og veiledning for riktig skatt.

– En av fordelene med veiledning på Facebook er at alle spørsmål og svar kan leses og deles av mange, forklarer Morten Sjåfjell, som leder Facebookteamet hos Skatteopplysningen i Bodø. – Vi kan også benytte Facebook til målrettede budskap mot prioriterte målgrupper, noe vi har god erfaring med fra Skatten min.

Facebookteamet bor i Bodø
Facebookteamet har ansvaret for å svare på spørsmål på både Skatten min og Skatten min bedrift. Teamet svarer på spørsmål om skatt, selvangivelse og næringsrapport skatt.

– Veilederne som utgjør teamet til Skatten min har fått god opplæring og er klare til å ta fatt på oppgaven med å veilede enkeltpersonforetak allerede i innspurten med selvangivelsen, forteller Sjåfjell. Han legger til at de også skal svare på andre spørsmål om skatt, men at veiledning i spørsmål om merverdiavgift og regnskap ikke inngår i tilbudet.

Det er etablert egne kjøreregler for bruk av siden, tilsvarende som for lønnstakere og pensjonister, for å unngå at det deles sensitiv informasjon eller at siden benyttes til spam av useriøse aktører.

Er du nysgjerrig?
Gå inn på Skatten min bedrift og ta en titt. Hjelp oss gjerne med å gjøre siden kjent ved å selv «like» siden og fortelle om den til andre.