Tag : sosiale-medier

Kan vi spre mer ♥ på Twitter?

Vi lover at alle som forteller på Twitter at de leverer selvangivelsen elektronisk, skal få et ♥ tilbake fra @skattenmin. Bare bruk #skattenmin i meldingen.

28 prosent av de som ikke benyttet seg av leveringsfritaket i fjor, sendte inn selvangivelsen på papir. Vårt mål er denne gruppen skal bli mindre. Leverer du selvangivelsen på nett, vinner du ikke bare hjertet vårt, men også muligheten til å få skatteoppgjøret ditt i juni. Papirbrukere får nemlig ikke skatteoppgjøret før tidligst i august. 

Sosiale medier gjør oss bedre
Det er selvfølgelig ikke bare kjærlighet vi byr på i sosiale medier. Det hadde blitt slitsomt i lengden. Men vi mener bestemt at sosiale medier bidrar til at vi kan hjelpe skattebetalerne bedre, at vi kan utvikle bedre tjenester og at flere flinke får øynene opp for at Skatteetaten kan være et spennende sted å jobbe. Tidligere har vi skrevet om hvordan vi bruker Linkedin til rekruttering og om våre erfaringer med Facebook som kanal for veiledning. Til årets selvangivelse har vi laget filmer som viser hvordan du endrer og legger til poster i selvangivelsen. De er tilgjengelige på YouTube, i tillegg til skatteetaten.no. I april vil vi teste Instagram som kanal for å spre enkle filmer med skattetips.

20140326-075511.jpg

Hva gjør vi på Twitter?

Det er kommunikasjonsstaben i Skattedirektoratet som har ansvaret for Skatteetaten på Twitter. Tre erfarne kommunikasjonsrådgivere overvåker og svarer på meldinger til @skattenmin, eller på meldinger som inneholder ord som Skatteetatenselvangivelsen, skattekort eller skatteoppgjør. For å holde oversikten bruker vi Hootsuite.

Til tider må vi innrømme at det er en enveiskanal – med push-informasjon som pressemeldinger. Det er ikke optimalt. For kanalen fungerer best når vi fanger opp aktuelle saker som vi kan henge oss på, eller når vi sprer gode tips. Twittermeldinger med gode fradragstips, eller meldinger om nye tjenester, gjerne på rim, har vært spesielt populært. På Twitter får vi også tilbakemeldinger og tips til hva vi kan forbedre, for eksempel med tanke på informasjonen på skatteetaten.no, eller tjenestene våre.

Tweet

Ingen veiledning
Vi bestemte oss tidlig for at vi ikke skulle veilede på Twitter. Vi prøvde, men 140 tegn er ofte for lite til å hjelpe. Hvis folk har spørsmål om skatt eller folkeregisteret, ber vi om at de kontakter oss telefon eller på Facebook.

I Danmark har Skat valgt en annen strategi. De bruker Twitter til veiledning som Skattefar og viser seg frem på Instagram som Skattemor. I tillegg har de en Pinterest-konto, der de både viser og forteller de gode historiene om skatt og toll i Danmark, som her hvor barn tegner Skattevæsenet. Ja, de har til og med et eget digitalt museum.

Hva synes dere? Har vi truffet med strategien og kanalene våre, eller kan vi gjøre det annerledes?

Våre fem viktigste Facebook-erfaringer

Etter to år med brukerservice på Facebook, oppsummerer vi våre fem viktigste erfaringer med kanalen:

1.      Å svare på telefon er ikke det samme som å svare på Facebook

Det var helt naturlig at veilederne som svarer brukere hver dag per telefon også skulle svare på Facebook. Veilederne kan kundeservice og skatt, og vet mest om brukernes utfordringer.
Likevel, skriftlig dialog bød på helt andre utfordringer enn muntlig veiledning:

  • Brukerne hører ikke stemmen og toneleiet vårt, og kan feiltolke svaret
  • Dialektord og et muntlig språk kan oppfattes annerledes skriftlig
  • Ett svar leses av flere enn en bruker, og må dermed balansere mellom det personlige, det generelle og det pedagogiske i disposisjonen.

Siden oppstarten har veilederne jobbet med en stil og tone-guide, og kjent på hvilke forventninger de selv har som brukere eller kunder. Slik skal vi bedre kunne se hvordan vi kan møte behov i dialog med oss.

Når Skatteetaten ansetter nye veiledere, følger det nå også krav til kanalkunnskap og skriveferdigheter hos de som skal jobbe med Facebook.

2. Facebook er en viktig kilde til forbedring internt

Som eneste åpne digitale kanal inn til Skatteetaten, fikk vi fra oppstarten tilbakemeldinger på feil og mangler på skatteetaten.no, ris og ros til saksbehandlere og veiledere, og ønsker om forenkling av tjenester.

Første sommer vi skulle kommunisere skatteoppgjøret på Facebook, avdekket vi, ved hjelp av observante brukere, ulikheter i svar som ble gitt i de forskjellige kanalene våre. En bruker kunne oppleve å få et svar på telefon, men et annet på skattekontoret. Det ga frustrerte brukere på Facebook, og mye trafikk i kanalene våre generelt i en allerede travel periode. Eksempler som dette hadde vært vanskelig å oppdage og rette opp på andre måter.

Alt vi får inn av konstruktive tilbakemeldinger tar vi med oss internt. I dette tilfellet måtte vi gjennomgå rutiner, faglig opplæring og koordinering av kanalene. Året etter, i 2013, hadde vi ingen liknende tilfeller.

3. Retningslinjer og prinsipp er en støttespiller

  • Retningslinjer for de ansatte

En viktig del av Facebook er jo at man kan gå i dialog med brukerne sine. Men hvis andre ansatte enn veilederne på Facebook tar den rollen, er det ikke like greit. Brukerne kan oppfatte en ansatt sitt svar som det offisielle svaret, med mulige feil eller mangler. I verste fall kan feil svar gi økonomiske konsekvenser for brukeren eller omdømmeproblemer for etaten.
Vi oppfordrer våre ansatte til å engasjere seg på Facebook ved å like og dele informasjonen vi legger ut på siden vår.

Vi sletter innlegg med personsensitive opplysninger fra siden vår, og henviser til Facebook-reglene våre (som er tilgjengelige på siden vår) hvis brukeren kommer uforstående tilbake. Ved å bruke reglene aktivt i veiledningen, har vi redusert antall slettede innlegg fra 2012 til 2013 (og dermed redusert arbeidet med å overvåke kanalen).

  • Likebehandlingsprinsippet

Vi har tatt et valg om å bruke Facebook til veiledning, og ikke saksbehandling. Grunnen til det er at Facebook er en åpen kanal, og vi har et ansvar for at det ikke ligger eller lekker personsensitive opplysninger på siden vår. Der mange virksomheter tilbyr ekstraservice ved å ta dialogen med brukeren videre via meldinger i innboksen, for eksempel for å ta imot sensitive opplysninger og saksbehandle, har vi stengt av den muligheten.

I mange tilfeller er det fristende å sjekke opp en sak eller å ringe opp en bruker basert på de opplysningene som kommer inn på Facebook. Det kan vi ikke. Vi må fortsette å gjøre brukerne trygge på at de vil få den samme behandlingen uansett hvilken kanal de vil bruke i dialogen med oss.

Disse tre eksemplene dukker jevnlig opp på vår side. Vi er glade for at retningslinjene ikke samler støv i en skuff, men fungerer som en støttespiller i hverdagen.

4. Glimt i øyet = engasjement

I en kanal der de fleste av oss er kikkere og opptatt av hvordan andre oppfatter oss, er det ikke tilfeldig at vi har kalt siden vår Skatten min – ikke Skatteetaten. Facebook oppleves som en personlig sfære for mange, og vi skjønner at få vil vise frem oppdateringen ”Kari Normann liker Skatteetaten” til vennene sine. Vi vil oppfattes som imøtekommende og personlige.

Vi bruker Facebook til å nå ut med viktig informasjon om skatt, men vil svare brukere med både personlighet og glimt i øyet. Det siste oppdaget vi at virker avvæpnende på brukere som for eksempel venter på skattepengene sine eller er misfornøyd med saksbehandlingen.

Disse to typene statusoppdateringer skaper mest engasjement blant våre følgere:

Godt humør og visuelle elementer spres raskt

 

Påminnelse om viktige frister engasjerer

Påminnelse om viktige frister engasjerer

5. Åpningstider fungerer i en døgnåpen kanal

Mange som rådgir om sosiale medier har sagt at virksomheter som velger å være på Facebook, må tilpasse seg kanalen – og den er ”døgnåpen”. Vår erfaring er at det går fint å operere med åpningstider også her. De fleste innleggene på siden kommer i lunsjpausene til folk – når vi er på jobb. Dessuten utvider vi åpningstidene både på telefon og på Facebook i pressperioder, som når du skal levere selvangivelsen din. Brukere må gjerne stille spørsmål døgnet rundt, men får svar i arbeidstiden vår. Vi har ikke fått noen negative tilbakemeldinger på det. Grunnen til det er kanskje at vi forventningsstyrerer brukerne våre?

Forventningsstyring 1

Forventningsstyring 2
Vi har også som ambisjon at skatteetaten.no skal være så tilpasset brukernes behov at vi i praksis har døgnåpen veiledning.

Hva mener du?

Hva er dine erfaringer med Facebook?

LinkedIn eller LinkedOut

Når flere enn 900 000 nordmenn er på LinkedIn, er det ikke lenger et spørsmål om vi som arbeidsgiver skal være der, men hvordan vi utnytter mulighetene det sosiale nettverket gir oss.

LinekdinKampen om hodene er stor, fordi tilgangen på arbeidskraft er lavere enn etterspørselen. Det betyr at gammeldagse metoder for rekruttering, der vi passivt venter på søknadene, er et dårlig utgangspunkt. I kampen om å få de beste folkene, må vi være proaktive og ta kontakt.

LinkedIn gir oss muligheten til å kommunisere med de passive kandidatene – de som ikke er på jobbjakt, men som kanskje vil vurdere å søke jobben dersom den er interessant nok. De passive kandidatene utgjør den største gruppen av alle yrkesaktive, faktisk 79 prosent, og du treffer ikke denne gruppen gjennom å annonsere under stilling ledig-sidene i avisen.

Flere av faggruppene Skatteetaten rekrutterer fra – blant andre IT-utdannede,  økonomer, revisorer, jurister og kommunikasjonsutdannede – er godt representerte på LinkedIn. Nettverket gir oss nye muligheter til målrettet annonsering mot disse gruppene. Fordi hver LinkedIn-profil er en CV, vet LinkedIn mye om sine medlemmers bakgrunn, utdanning og arbeidserfaring. Det drar vi nytte av gjennom at det øker muligheten vår til å treffe de riktige kandidatene med de riktige stillingene når vi annonserer.

Følg oss på LinkedIn.

Personlig og fremoverlent
De åpne CV-ene, i kombinasjon med rekrutteringsverktøyet vi har tilgang til på LinkedIn, gjør det enkelt for oss å søke oss frem til riktig kompetanse. I motsetning til private virksomheter, kan vi ikke tilby folk jobb via LinkedIn – det er krav til både utlysning, søknad og en rettferdig ansettelsesprosess. Men det betyr ikke at vi ikke kan være fremoverlente og oppsøkende.

Abonnementet vårt gir oss mulighet til å sende private meldinger (InMails) til kandidater vi mener kan være aktuelle for en ledig stilling. Dette kan være passive som vel som aktive jobbsøkere. Vi lover ingenting, verken jobb eller intervju, men skriver at vi har tatt en titt på kandidatens profil, at vi synes den er interessant og at hun/han bør søke. Når vi sender ut slike meldinger, passer vi på å bruke en personlig tone. Folk er folk, og foretrekker å snakke med en person heller enn en anonym kilde.

Positiv, Inmail 2

Når Skatteetatens rekrutterere sender ut personlige meldinger via LinkedIn til potensielle søkerne, får de svar i 30 prosent av tilfellene.

30 prosent svarer oss. Det er et godt tall, ifølge vår kontaktperson hos LinkedIn. Noen ganger er svaret at de kommer til å søke på stillingen, andre ganger er svaret at det ikke er aktuelt, men svaret er veldig sjeldent negativt. Hvem blir ikke glad for å bli kontaktet om jobbmuligheter, uansett om man er på jakt etter noe eller ikke? Vår erfaring er at de fleste opplever det som et kompliment. Og selv når kandidaten ikke søker, betyr ikke det at vi har kastet bort tiden vår. Vi har minnet kandidaten om at vi er her, og at vi har spennende stillinger som passer bakgrunnen hans eller hennes. Da er sjansen større for at hun eller han tenker på oss ved neste jobbskifte.

Ansatte = ambassadører
Det er viktig å huske på at jobbsøking ikke er den viktigste grunnen til at folk er på LinkedIn – nettverksbygging er den klart viktigste årsaken. Derfor er det nettopp når nettverksbyggingen foregår at vi som arbeidsgiver må være synlig. Ikke bare gjennom åpenbare ting som annonser, men gjennom egne ansatte.

I et karrierenettverk med åpne CV-er, der vi klikker på og besøker hverandres profiler, er de 800 LinkedIn-medlemmene som jobber i Skatteetaten betydningsfulle bidragsytere til imaget og omdømmet vårt. De er rett og slett digitale ambassadører for Skatteetaten. Derfor oppfordrer vi ansatte til å være på LinkedIn, og til å holde profilene sine oppdaterte.

Følg oss på LinkedIn.

Arena for å nå de unge
Unge er godt representerte på LinkedIn. Det erfarer også vi. Blant de som søkte jobb i Skatteetaten sist halvår, og som oppga at LinkedIn var stedet de så annonsen først, var aldersfordelingen slik:

  • 51 prosent under 30 år
  • 22 prosent i 30-årene
  • 19 prosent i 40-årene
  • 8 prosent 50+

Vi søkte nylig etter kandidater til trainee-programmet vårt i IT. Stillingene ble markedsført på LinkedIn (i tillegg til andre kanaler) – vi vet jo at både unge og IT-utdannende er godt representerte der. Våre IT-ansatte, samt tidligere og nåværende IT-traineer, ble oppfordret til å dele annonsen videre.  Det er ikke usannsynlig at  noen av våre ansatte har aktuelle kandidater i sine nettverk.

Av totalt 80 søkere, svarer ni – altså 11 prosent – at de så stillingen på LinkedIn først. Seks av disse ni hadde vi kontaktet via private meldinger på LinkedIn (InMails). Trolig er antallet som først så stillingen på LinkedIn høyere enn ni. Flesteparten av søkerne svarer nemlig at de først så stillingen på skatteetaten.no, og det tror vi ikke helt på:

1) Skatteetaten.no (29)
2) Finn.no (27)
3) LinkedIn (9)
4) NAV.no (7)
5) Monster.no/iktjobb.no (6)
6) Ambisjoner.no (2)

Skatteetaten har vært på LinkedIn i ett og et halvt år. Vi prøver oss frem og vi lærer. Konklusjonen så langt er at det er en smart og effektiv måte for oss å drive annonsering, rekruttering og arbeidsgiverprofilering på.

Hva slags erfaringer har du med LinkedIn?