Våre fem viktigste Facebook-erfaringer

Etter to år med brukerservice på Facebook, oppsummerer vi våre fem viktigste erfaringer med kanalen:

1.      Å svare på telefon er ikke det samme som å svare på Facebook

Det var helt naturlig at veilederne som svarer brukere hver dag per telefon også skulle svare på Facebook. Veilederne kan kundeservice og skatt, og vet mest om brukernes utfordringer.
Likevel, skriftlig dialog bød på helt andre utfordringer enn muntlig veiledning:

  • Brukerne hører ikke stemmen og toneleiet vårt, og kan feiltolke svaret
  • Dialektord og et muntlig språk kan oppfattes annerledes skriftlig
  • Ett svar leses av flere enn en bruker, og må dermed balansere mellom det personlige, det generelle og det pedagogiske i disposisjonen.

Siden oppstarten har veilederne jobbet med en stil og tone-guide, og kjent på hvilke forventninger de selv har som brukere eller kunder. Slik skal vi bedre kunne se hvordan vi kan møte behov i dialog med oss.

Når Skatteetaten ansetter nye veiledere, følger det nå også krav til kanalkunnskap og skriveferdigheter hos de som skal jobbe med Facebook.

2. Facebook er en viktig kilde til forbedring internt

Som eneste åpne digitale kanal inn til Skatteetaten, fikk vi fra oppstarten tilbakemeldinger på feil og mangler på skatteetaten.no, ris og ros til saksbehandlere og veiledere, og ønsker om forenkling av tjenester.

Første sommer vi skulle kommunisere skatteoppgjøret på Facebook, avdekket vi, ved hjelp av observante brukere, ulikheter i svar som ble gitt i de forskjellige kanalene våre. En bruker kunne oppleve å få et svar på telefon, men et annet på skattekontoret. Det ga frustrerte brukere på Facebook, og mye trafikk i kanalene våre generelt i en allerede travel periode. Eksempler som dette hadde vært vanskelig å oppdage og rette opp på andre måter.

Alt vi får inn av konstruktive tilbakemeldinger tar vi med oss internt. I dette tilfellet måtte vi gjennomgå rutiner, faglig opplæring og koordinering av kanalene. Året etter, i 2013, hadde vi ingen liknende tilfeller.

3. Retningslinjer og prinsipp er en støttespiller

  • Retningslinjer for de ansatte

En viktig del av Facebook er jo at man kan gå i dialog med brukerne sine. Men hvis andre ansatte enn veilederne på Facebook tar den rollen, er det ikke like greit. Brukerne kan oppfatte en ansatt sitt svar som det offisielle svaret, med mulige feil eller mangler. I verste fall kan feil svar gi økonomiske konsekvenser for brukeren eller omdømmeproblemer for etaten.
Vi oppfordrer våre ansatte til å engasjere seg på Facebook ved å like og dele informasjonen vi legger ut på siden vår.

Vi sletter innlegg med personsensitive opplysninger fra siden vår, og henviser til Facebook-reglene våre (som er tilgjengelige på siden vår) hvis brukeren kommer uforstående tilbake. Ved å bruke reglene aktivt i veiledningen, har vi redusert antall slettede innlegg fra 2012 til 2013 (og dermed redusert arbeidet med å overvåke kanalen).

  • Likebehandlingsprinsippet

Vi har tatt et valg om å bruke Facebook til veiledning, og ikke saksbehandling. Grunnen til det er at Facebook er en åpen kanal, og vi har et ansvar for at det ikke ligger eller lekker personsensitive opplysninger på siden vår. Der mange virksomheter tilbyr ekstraservice ved å ta dialogen med brukeren videre via meldinger i innboksen, for eksempel for å ta imot sensitive opplysninger og saksbehandle, har vi stengt av den muligheten.

I mange tilfeller er det fristende å sjekke opp en sak eller å ringe opp en bruker basert på de opplysningene som kommer inn på Facebook. Det kan vi ikke. Vi må fortsette å gjøre brukerne trygge på at de vil få den samme behandlingen uansett hvilken kanal de vil bruke i dialogen med oss.

Disse tre eksemplene dukker jevnlig opp på vår side. Vi er glade for at retningslinjene ikke samler støv i en skuff, men fungerer som en støttespiller i hverdagen.

4. Glimt i øyet = engasjement

I en kanal der de fleste av oss er kikkere og opptatt av hvordan andre oppfatter oss, er det ikke tilfeldig at vi har kalt siden vår Skatten min – ikke Skatteetaten. Facebook oppleves som en personlig sfære for mange, og vi skjønner at få vil vise frem oppdateringen ”Kari Normann liker Skatteetaten” til vennene sine. Vi vil oppfattes som imøtekommende og personlige.

Vi bruker Facebook til å nå ut med viktig informasjon om skatt, men vil svare brukere med både personlighet og glimt i øyet. Det siste oppdaget vi at virker avvæpnende på brukere som for eksempel venter på skattepengene sine eller er misfornøyd med saksbehandlingen.

Disse to typene statusoppdateringer skaper mest engasjement blant våre følgere:

Godt humør og visuelle elementer spres raskt

 

Påminnelse om viktige frister engasjerer

Påminnelse om viktige frister engasjerer

5. Åpningstider fungerer i en døgnåpen kanal

Mange som rådgir om sosiale medier har sagt at virksomheter som velger å være på Facebook, må tilpasse seg kanalen – og den er ”døgnåpen”. Vår erfaring er at det går fint å operere med åpningstider også her. De fleste innleggene på siden kommer i lunsjpausene til folk – når vi er på jobb. Dessuten utvider vi åpningstidene både på telefon og på Facebook i pressperioder, som når du skal levere selvangivelsen din. Brukere må gjerne stille spørsmål døgnet rundt, men får svar i arbeidstiden vår. Vi har ikke fått noen negative tilbakemeldinger på det. Grunnen til det er kanskje at vi forventningsstyrerer brukerne våre?

Forventningsstyring 1

Forventningsstyring 2
Vi har også som ambisjon at skatteetaten.no skal være så tilpasset brukernes behov at vi i praksis har døgnåpen veiledning.

Hva mener du?

Hva er dine erfaringer med Facebook?

  • Pingback: uke 3 • skvulp • Making Waves Blog()

  • Regine Sagstad Berg

    Bra jobba! Hadde vært spennende å fått flere eksempler på både gode og dårlige erfaringer som dere har gjort. Har alltid hatt sansen for noen som tør å operere med åpningstider selv i en døgnåpen kanal. Syns også dere har blitt mye flinkere på Twitter!

    Min erfaring er at det er mange som trenger å prøve og feile litt i de ulike kanalene før de finner en vinnende form. Det har dere gjort og det er beundringsverdig at dere tilstadighet utvikler dere og tenker videre.

    • Anna-Stina Karlsen

      Hei Regine!

      Tusen takk for tilbakemeldingen din, det setter jeg og vi stor pris på! Håper å by på flere erfaringer vi gjør oss underveis i det tredje året på Facebook. Vi er for eksempel snart inne i en travel selvangivelseperiode der «alle» må innom Skatteetaten. Her blir Facebook en tilgjengelig og sentral kanal.
      Du må gjerne utfordre med tema eller problemstillinger du vil høre mer om her:)

      Hilsen Anna-Stina