Tag : digitalt-innfodte

Want results? Change from opt-in to opt-out.

Since December 2012, the Norwegian Tax Administration has actively sought to increase the number of online users (e-users). We have learned that small nudges and incentives are fine, but if you want real change in peoples behaviour, change the default option.

We have used incentives such as earlier access to tax returns and enabling people to see their tax settlement earlier than anyone else. We have used communication such as announcements in daily evening news programmes, social media and banner advertising in order to create awareness and trigger action. We have also actively used our own interfaces, putting information on skatteetaten.no, and when people have ordered their tax card, they have been offered the chance to become an e-user. We are quite convinced that people have realised that it is an advantage to become an e-user. Yet. In April this year over three million Norwegians still swore to paper. Old habits die hard?

Digital natives

Let’s start there. If it is an old habit, there must be a generation divide, surely? The number of e-users should be high among the youngest members of the population and low among the oldest. We took Marc Prensky’s ‘digital natives’ theory and looked at whether that could provide us with an explanatory model.

Basically, digital natives are:

  • Born or brought up in the digital age
  • Familiar with computers and the internet from an early age
  • Main divide between Generation X and Y – between 1980 and 1981.

Forty, fat and digitally finished?

Digital immigrants, who were born before the digital age, can always learn the language of the natives, yet – to some extent – they still wish to always have one foot in the past. Now it must be said that Prensky first and foremost says that the way in which digital immigrants teach the natives is wrong and is quick to claim that computer games, for example, should be used more in training. Nevertheless, we think it is interesting to see whether there is an age divide. Our working hypothesis: In relative terms, there should be more e-users among digital natives.

 When we started to look at the age distribution, we divided the generations up as follows:

  • Generation Y are Digital natives
  • People born before Generation X (before 1964) are digital immigrants
  • Generation X (born from 1964-79) is called the ‘threshold generation’

What did we find?

Image 1

Alder=Age, Andel e-brukere=Share e-users

What is this? People are not forty, fat and finished at all? Surprising? Not at all. Let’s expand the graph by including more variables. Let’s see who submits their tax return on paper, who makes use of the exemption from the obligation to submit an income statement and who submits their information digitally:


Alder=Age, lev.fritak=prefilled tax return, andel e-brukere=share e-users, papir=paper

The picture now becomes clearer. First, you have to get yourself a salary, kids and debt. You can then get your tax affairs in order online. In other words, if you don’t make any changes to your tax return, there is also no reason to receive it online only. It is just as easy to get a paper tax return in the post, check whether you get any change for your tax and not submit it.

OK. So, we cannot expect e-users to come running to us of their own volition. There are no digital natives that we can take for granted in the digitalisation process. How then can we succeed?

Digital first choice – absolutely necessary

The government has now decided that digital communication with the public sector is the general rule. In practice, this means that people are assumed to be electronic users unless they opt out. The legislative change is a good and has proved entirely necessary initiative to ensure an efficient and digital public sector.

The government has now amended the Public Administration Act so that both the government and local authorities can use the contact database of the Agency for Public Management and eGovernment (Difi). From now on digital first choice will be introduced as a general principle. Why is this both smart and necessary? Because it is the only measure that is powerful enough to actually work. Let’s look more closely at digital first choice and two other alternatives for recruiting e-users:

1. Digital first choice
People must actively choose to become paper users, and not the other way round as was the case in Norway. This means that the Tax Administration goes from having 1 million e-users to over three million. An opt-out solution has been comprehensively reviewed by Sunstein and Thaler (Nudge).  They describe this well by looking at how many people are organ donors in the USA (28 percent) and in Belgium (98 percent). The difference? In the USA, you have to actively become a donor. In Belgium, you must actively choose not to become a donor.

People will choose the easiest path unless there is sufficient incentive for them to change their behaviour. This is a strong instrument and has been proved to work. Only 43 000 people out of 3 million have opted out.

2. Stronger incentives
The alternative to digital first choice would have been to use stronger incentives. We will have to look for such incentives if we are to get the one million people who have never logged in to Altinn to become online users. Giving people access to their tax return 14 days earlier had some effect, but was no headline grabber. However, we reduced the number of tax returns submitted on paper by over 30% when we said that those who submitted their tax return on paper would not receive their tax settlement until August.

There is therefore every reason to believe that stronger incentives could make a big difference. Such incentives could include:

  • Earlier tax settlements for e-users
  • Later tax settlements for everyone who is not an e-user
  • E-users can receive their tax settlement immediately after they have submitted their tax return
  • Only e-users can access their tax return via Altinn. The rest only receive it on paper.

3. Remind everyone who uses our digital services that they can register as an e-user
One of our most successful initiatives in the winter of 2012/2013 was to encourage everyone who changed their tax card online to become an e-user by clicking on a link in Altinn. This gave us at most a couple of thousand new users every day. Here are the lessons that were learned: Offer people the chance to become an e-user when they are in ‘online mode’. Once they have logged in to Altinn, they are in the right mood and we must offer them a simple registration process.

Both incentives and reminders increase the number of e-users, but nothing have had more  impact than digital first choice. The government’s amendment of the Public Administration Act is the right step along the road towards a digital 24-hour public sector. Only 41 000 people have opted out since the digital first choice was introduced.

Fritt fram med digitalt førsteval

Av Dagny Fredheim, Skattedirektoratet

– Me er jo vitne til eit lite kvantesprang. Før måtte du sei ifrå om at du ønska å kommunisere med forvaltninga på nett. No må du istaden reservere deg dersom du framleis ønskar papir. Dette er eit viktig tiltak som offentleg sektor treng for å få folk over på digitale løysingar.

Det seier Tone Bringedal, leiar av avdeling for digital forvaltning i Direktoratet for forvaltning og IKT (Difi).


– Den eldste brukaren av ID-porten er over 100 år! fortel Tone Bringedal, leiar av avdeling for digital forvaltning i Direktoratet for forvaltning og IKT.

Difi skal vere ein pådrivar for digitaliseringen av offentleg sektor. Dei er i ferd med å etablere eit kontaktregister med e-post og mobilnummer til alle innbyggarar i landet. Samtidig lagar dei eit reservasjonsregister. Har du ikkje reservert deg, er det fritt fram for digital kommunikasjon.

– Kommunikasjon på nett som hovudregel vil gi fleire nye og gode sjølvbeteningsløysingar. I praksis betyr dette enklare og raskare dialog med forvaltninga gjennom fleire tenester av typen elektronisk skattekort og sjølvmelding på nett, sier Bringedal.

– Digitalt moden nasjon
– De kartlegg statusen for det digitale Noreg. Korleis står det til?
– Noreg er ein digitalt moden nasjon. Det er mange som har pc, nettbrett og mobil, og dei vil ha digitale tenester. Samtidig har fleire enn vi trudde tidlegare låg eller avgrensa digital kompetanse. Å ha tilgang til verktøy betyr ikkje at desse automatisk blir brukt. Også ferdigheit, interesse og opplevd behov spelar inn. Når vi har fått meir innsikt i dei «ikkje digitale brukarane», er det viktig at offentleg sektor tenker nytt om korleis desse skal betenast, meiner Bringedal

– Kva veit de så langt om dei «ikkje digitale brukarane»?
– Vi veit at gruppa er samansatt. Den består av godt vaksne, av innbyggarar som er svake i norsk og innbyggarar som står utanfor arbeidslivet. Det finst personar med ulik grad av digital kompetanse innan alle alderssegment, fortel Bringedal, som insisterer på at gruppa ikkje må omtalast for bastant.

– Den eldste brukaren av ID-porten er over 100 år!

Sjølv om Noreg er ein digitalt moden nasjon, så er ikkje alle offentlege verksemder kome like langt i å tilby nyttige og brukarvenlege digitale tenester.

– Det varierer faktisk eindel, men Skatteetaten har grunn til å vere stolte. De er jo på mange område ein pådrivar, som andre hentar inspirasjon frå. Personleg er eg glad for at eg kan levere sjølvmeldinga mi digitalt. Gitt mi rolle i Difi, er eg spesielt glad for at Skatteetaten er i gang med å modernisere Folkeregisteret. Det er særs viktig for heile offentleg sektor at denne felleskomponenten er oppdatert og fungerer bra, seier Bringedal.

Trygt og enkelt
Bringdal er opptatt av at alle må med, og at universell utforming er sentralt. Det betyr å lage tenestene på ein slik måte at alle kan bruke dei. Det vil gjere det trygt og enkelt for alle brukarar.

– Mitt drøymescenarie er elles at folk flest får høyre den same historia om digitalt førsteval uansett kven dei er i kontakt med i offentleg sektor. Det vil også bidra til tryggheit og enkeltheit i denne nasjonale dugnaden. Samtidig er ikkje kommunikasjonen om dette enkel. Målet er flest mogleg digitale brukarar, samtidig som innbyggarane har rett til å reservere seg. Dessutan er ikkje brukarane ei einsarta gruppe. Det er ei krevjande oppgåve å kommunisere godt i dette mangfaldet.

Sjef i eige liv
– Når meiner du vi har lukkast med digitaliseringa? Når har offentleg sektor nådd målet?
– Vi har lukkast når dei tenestene vi treng er brukarvenlege og blir brukt av mange, slik at dei også blir effektive for forvaltninga. Eg har trua på «hjelp til sjølvhjelp». Veldig mange likar å ha kontrollen og å  gjere ting sjølv. Berre sjå på nordmenn si bruk av nettbank. Offentleg sektor har forøvrig noko å lære av både bankar og flyselskap, som er veldig gode på service under endringar. Det var ein periode du nesten blei båren på gullstol på Gardermoen dersom du valde å prøve ut sjølvbeteningsautomatane for innsjekking,

Digitalisering er organisasjonsutvikling
– Du jobba med å innføre e-resept i helsevesenet på 2000-tallet, og i dag kan vi hente ut medisin på apoteket utan papirresept. Kva lærte du av den jobben og kva har endra seg sidan da?
– Den jobben lærte meg kor viktig det er å bygge alliansar. Vi samarbeida tett både med pasientorganisasjonane, legane og apotek slik at løysinga skulle bli nyttig for alle. Eg trur det er ein annan modenheit for digitalisering no enn før. I dag veit vi også at digitalisering krev ny kompetanse hjå leiarane. Dei må både sjå moglegheitene i elektroniske tenester og samtidig kunne vurdere risiko. Digitalisering utfordrar også ofte etablert praksis i ein organisasjon, og etablerte mønstre hjå brukarane.

– Nokre ganger tenker eg at vi er veldig utålmodige. Det skal jo offentleg sektor vere, men vi må hugse på at internett var noko nytt og litt sært for mindre enn 20 år sidan. I dag dukkar det stadig opp nye duppedittar, og vi kjøper det siste og det beste av ny teknologi. Det tek tid å endre prosessar i forvaltninga og det tek tid å endre folk. Det er heller ikkje alle som ønsker eller som kan delta på den digitale arenaen. Det er det verdt å reflektere over, seier Bringedal.


  • Tal frå april viser at Skatteetaten har 1,1 millionar e-brukarar. No tar vi i bruk kontaktregistret.
  • E-brukarar får kun elektronisk post frå etaten, og får til dømes ikkje sjølvmeldinga på papir
  • Neste år blir fleirtalet e-brukarar grunna digitalt førsteval. Dei som framleis vil kommunisere på papir med Skatteetaten, må aktivt reservere seg.
  • Les meir om digitalt førsteval på www.norge.no


Vil staten sveve på en rosa nettsky?

Av Skattedirektør Hans Christian Holte

Spådommer er i utgangspunktet for pyser. Du kan gjette vilt, og når englene daler ned i skjul og noen faktisk sjekker hva du mente i januar, så hever du bare munnvikene og påpeker at en gjettelek er en gjettelek.

Derfor vil jeg slå fast at mine spådommer for teknologi og det offentlige i 2014, de må du gjerne konfrontere meg med på slutten av året. Tar jeg feil, så er det alltid interessant å diskutere hvorfor det ikke gikk som vi trodde.

Hans Christian 01

Hans Christian Holte

Den viktigste og første endringen vi vil se, er i eforvaltningsforskriften. Om ikke lenge vil alle offentlige etater kunne ta i bruk kontaktregisteret til Direktoratet for forvaltning og IKT (Difi). Endringen innebærer at forvaltningsorgan kan henvende seg til innbyggerne ved hjelp av elektronisk kommunikasjon uten å spørre om lov først. Du kan reservere deg, men prinsippet blir snudd; elektronisk kommunikasjon skal være hovedregelen i dialogen mellom borgeren og det offentlige.

Dette var virkelig tiltaket vi manglet for å få folk over på elektroniske løsninger. Fra 2015 vil over 3 millioner nordmenn motta selvangivelsen kun elektronisk. Fellesløsninger i samfunnet vil bli mer spesialiserte, men de må integreres for å lage den store opplevelsen for brukerne. Det vil ikke skje i 2014. Men vi vil se noen trekk som peker i den retningen.

Så da er vel alt rosenrødt – dialogen mellom innbyggerne og det offentlige vil sveve på en rosa nettsky? Nei. Digitalt førstevalg gir oss store muligheter, men også noen store utfordringer.

Skybaserte tjenester
En av de første og største debattene vi må ta, er om offentlige myndigheter skal ta i bruk skytjenester i stor skala. Det ligger store gevinster og venter, men det er også noen problematiske sider ved å ta i bruk slike tjenester. Mange offentlige etater, som for eksempel kommuner og barnehageopptak, eller Skatteetaten og selvangivelsen, har svært varierende behov for serverkapasitet. Da er skytjenester perfekte. Du betaler bare når trafikken og behovet er stort. I tillegg vil skybaserte tjenester bidra til å standardisere prosesser i samfunnet. Dette vil påvirke hvordan kjernesystemene utformes og bidra til mindre kompleksitet.

Det er likevel utfordringer med skyløsninger. I Stortingsmelding 23 (2012-13) står det:
«Fordi leverandører av skytjenester er store aktører som stort sett leverer standardiserte tjenester, vil enkeltkunder i hovedsak være henvist til å benytte disse leverandørenes standardavtaler. Dette kan komme i konflikt med krav i norsk regelverk, for eksempel kravene til informasjonssikkerhet i personopplysningsloven

Problemet med standardisering og personvern ser imidlertid ut til løse seg med nytt EU-regelverk. Hvis vi får på plass et godt og standardisert regelverk, mener jeg skytjenester er veien å gå. Så får vi ta en debatt om det offentlige skal kjøpe skytjenester av private aktører, eller om vi skal lage vår egen fellesløsning. Den debatten kommer i 2014.

Regelverk vil likevel ikke løse alt. Kompetansemessig kommer vi fortsatt til å ha store utfordringer. Det er stor mangel på spesielt to områder;  hvordan skal vi utnytte de nye «sky-teknologiene», og hvordan skal vi tenke nytt ved å kombinere IT og forretning for å få gode og effektive løsninger.


Digitalt førstevalg vil over tid gi nye og gode selvbetjeningsløsninger, skriver skattedirektør Hans Christian Holte.

Vil avsløre gamle IT-systemer
Digitalt førstevalg vil avsløre at vi må starte en modernisering av de offentlige IT-systemene. De gamle systemene er ikke laget for digitalt førstevalg og de trenger en fornyelse i kjernen for å få det til. Mange av systemene i offentlig og privat sektor sliter med stor kompleksitet og vanskelig vedlikehold. Mange av disse er samfunnskritiske, for eksempel vår egen skatteprosess. Nye systemer er nødvendig, men også en svært kompleks oppgave, og det er mange som kommer til å slite også i 2014. Modernisering og forretningsutvikling må ta hensyn til den standardiseringen som nå skjer. Denne er krevende fordi den utfordrer etablert praksis i forvaltningen.

Men lykkes vi, så ligger det en stor og fet gulrot og venter. Digitalt førstevalg vil over tid gi nye og gode selvbetjeningsløsninger. Løsningene vil erstatte treg korrespondanse med rask dialog. I den nye elektroniske dialogen vil vi være i samme system og se den samme saken. Det er bra for brukerne, og det er bra for oss.

Finnes det en digital generasjon?

Skatteetaten har siden desember i fjor aktivt jobbet for å få flere elektroniske brukere (e-brukere).

Vi har hatt flere tiltak for å verve brukere. Vi har brukt insentiver som tidligere tilgang på selvangivelsen og få se skatteoppgjøret før alle andre. Vi har brukt kommunikasjon som oppslag på Dagsrevyen, sosiale medier og bannerreklame for å få oppmerksomhet og utløse handling. Vi har også brukt våre egne flater aktivt, det ligger informasjon på skatteetaten.no og når folk har bestilt skattekort har de fått en mulighet til å bli e-bruker. Vi er ganske overbeviste om at folk har fått med seg at det er en fordel å bli e-bruker. Likevel sverger over tre millioner nordmenn til papir. Gammel vane?

La oss begynne der. Hvis det er gammel vane så må det vel eksistere et generasjonsskille? Antallet e-brukere burde være høyt for de yngste og lavt for de eldste. Vi tok teorien om digitalt innfødte til Marc Prensky og så om den kunne gi oss en forklaringsmodell.

Kort fortalt er de digitalt innfødte:

  • Født eller vokst opp under den digitale tidsalderen
  • Godt kjent med datamaskiner og internett fra tidlig alder
  • Hovedskille mellom Generasjon X og Y – mellom 1980 og 1981.

Førti, feit og digitalt ferdig?
De digitale immigrantene, som er født før den digitale tidsalderen, kan alltids lære seg språket til de innfødte, men vil likevel – til en viss grad – fremdeles alltid ha en fot i fortiden. Nå skal det sies at Prensky først og fremst sier at måten digitale immigranter underviser de innfødte på er feil og tar til orde fort at for eksempel dataspill bør brukes mer i opplæring. Vi synes likevel det var interessant å se om det fantes et aldersskille. Vår arbeidshypotese: Det burde være relativt sett flere e-brukere blant de digitalt innfødte.

Når vi begynte å se på aldersfordelingen gjorde vi følgende oppdeling  av generasjoner:

  • Generasjon Y er Digital natives (nettinnfødte)
  • Født før Generasjon X (før 1964) er digitale immigranter
  • Generasjon X (født fra 1964-79) kalles terskelgenerasjon

Hva fant vi?

bilde 1










Hva er dette? Folk er slettes ikke førti, feit og ferdig? Overraskende? Neida. La oss utvide grafen med flere variabler. La oss se hvem som leverer på papir, hvem bruker leveringsfritaket og hvem som leverer digitalt:

bilde2Nå blir bildet klarere. Først må du skaffe deg lønn, unger og gjeld. Så kan du gjerne ordne opp i skatteforholdene dine elektronisk. Med andre ord, hvis du ikke har noen endringer på selvangivelsen så er det heller ingen grunn til å motta den kun elektronisk. Like greit å få et papir i postkassen, sjekke om du får igjen på skatten og ikke levere.

Vi ser noe av det samme bildet på Facebook, de yngste er ikke overrepresentert her heller:

facebookOk. Så da kan vi ikke vente på at det kommer e-brukerne kommer veltende over oss av seg selv. Det finnes ingen digitalt innfødte som vi kan for gitt i digitaliseringsløpet. Hvordan skal vi da lykkes? Det kommer vi tilbake til i en senere bloggpost.

Stor takk til Isabella Greffel for datainnsamling og presentasjon av dataene.